So ist es auch bei KANO4U und Fingerhut Consulting. Bernd Engel und Christian Fingerhut kennen sich seit vielen Jahren. Kein Wunder, schließlich sind sie in derselben Branche unterwegs und haben vor allem das Ziel, den Kundenservice in Unternehmen zu optimieren. Dabei gehen sie allerdings nicht immer identische Wege:

Während der eine mit Kano-Modell, Kundenbefragungen, Mystery-Vorgängen und Co. tief in die Strukturen eintaucht und das Unternehmen über längere Zeit begleitet, übernimmt der andere oftmals eher den Job der „Feuerwehr der Callcenter-Branche“ und springt genau dort ein, wo es gerade hakt.
Das Ziel ist jedoch immer dasselbe: glückliche Kunden und erfolgreiche Unternehmen.

„Wir haben schon früh gemerkt, dass es thematisch, fachlich und menschlich einfach gut läuft zwischen uns“, erklärt Christian Fingerhut. „Und deshalb paaren wir die klassische Beratung mit dem Kano-Konzept“, ergänzt Bernd Engel.

Schon jetzt arbeiten sie zusammen und ihre Kunden profitieren von den Synergieeffekten. In Zukunft soll diese Zusammenarbeit noch enger werden: Spätestens Ende 2018 wollen sich beide Firmen unter einem Dach zusammentun. „Natürlich wird es beide Marken weiterhin geben“, beruhigt Christian Fingerhut. „Aber so können wir unsere Ideen zusammenführen. Für die Kunden ist das eine runde Sache.“

Deshalb stellen sich die Firmen auf der CCW auch gemeinsam vor. Wie kombiniert man Kano-Modell und Persona-Prinzip? Und was steckt hinter der Methode der Strukturleitfäden? Diese und andere Fragen beantworten die Teams von KANO4U und Fingerhut Consulting an den Ständen.

Wer im LiveCallCenter (Design by HCD) einen der begehrten Kano-Dollar ergattert, darf am Stand von KANO4U mit dem flottesten Falschspieler der Stadt zocken.

Maik M. Paulsen fordert die Besucher zum Hütchenspiel heraus. Wo ist die Kugel? Wer gegen diese magischen Finger gewinnt, erhält die Chance auf den Hauptgewinn: eine Qualitätsstudie von KANO4U im Wert von ca. 10.000 Euro!
Dazu winken noch zwei Tagespreise: Wer am Dienstag und Mittwoch schneller guckt, als der Spieler spielt, gewinnt mit etwas Glück jeweils ein brandneues Tablet.

Pech im Spiel?
Dann verhilft KANO4U zu mehr Glück in der Liebe: Mit Kundenbefragungen und Mystery-Vorgängen, mit Kano-Konzept und Persona-Prinzip sorgen Bernd Engel und sein Team für eine langfristig glückliche Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden.

Vom 27.Februar bis 1.März 2018 auf der CCW Kongressmesse in Berlin.

Michael Weber, Leiter des Geschäftsbereichs Service International, erklärt: „Wir haben die Kommunikation mit unseren Kunden auf den Prüfstand gestellt und gehen dort jetzt neue Wege. Dafür haben wir uns Unterstützung von KANO4U geholt.“

Bernd Engel und sein Team entwickeln gemeinsam mit den Mitarbeitern des Viessmann-Contactcenters Gesprächsleitfäden, mit denen Kundenanfragen ganz gezielt und individuell beantwortet werden können. „Und das mit ersten, sehr positiven Rückmeldungen unserer Kunden“, freut sich Michael Weber.

„Von Anfang an hat mich die Zusammenarbeit mit KANO4U überzeugt“, erinnert sich Michael Weber. „Im Gegensatz zu anderen Beratern hat Bernd Engel kein Standardwerk aus der Tasche gezogen. Er hat analytisch geschaut, was unsere Kunden wollen und wo es im Contactcenter bisher haperte. Und dabei hat Bernd Engel unsere Leute von Anfang an mit ins Boot genommen. Ganz individuell wurden dann die Maßnahmen zusammen mit den Mitarbeitern erarbeitet und geeignete Strategien entwickelt. Die nachgelagerten und individuellen Coachings für die Mitarbeiter vertiefen die Erkenntnisse und haben einen tollen Motivationseffekt.“

Bisheriges Fazit: auf Viessmann zugeschnittene Gesprächsleitfäden, damit die Service-Mitarbeiter im Contactcenter ganz individuell auf die Kunden eingehen können. Besonders effizient für das Unternehmen, besonders zufriedenstellend für die Kunden.

Wer sich von diesem Ansatz ein Bild machen möchte, schaut vom 27. Februar bis zum 1. März beim LiveCallCenter vorbei. Ebenfalls spannend: Big Data, Augemented Reality, Chatbots … Michael Weber referiert über die Digitalisierung bei Viessmann Heizsysteme GmbH, am 28. Februar um 17.30 Uhr.

Und natürlich gibt es jede Menge Informationen zur effizienten Kundenkommunikation auch bei KANO4U am Stand H21 in Halle 3.

Zum Einen, um zu gratulieren, denn schließlich wird die internationale Kongressmesse für den Kundendialog 20 Jahre alt. Zum Anderen natürlich auch, um alte Kontakte aufleben zu lassen und neue zu knüpfen. Deshalb freut sich das Team rund um Bernd Engel auf einen Besuch am Stand H21 in Halle 3 – für einen netten Schwatz oder ein gemeinsames Ideenschmieden.

Ein Highlight:

In diesem Jahr ist Viessmann Partner der Livecallcenters. Hier können Besucher hautnah erleben, wie das Kano-Modell in der Praxis funktioniert.

Drei kompetente Profis erweitern nun die Mannschaft.

Senior Consultant Claudia Clemens, 47, ist seit Anfang Oktober für KANO4U aktiv: „Ich bin zuständig für Projektmanagement, Training und Coaching, Prozesse und Steuerung im Bereich Call Center … und für alles, was sonst noch so anfällt“, erklärt die energiegeladene Frau mit der Leidenschaft für exzellenten Kundenservice.

Um Backoffice und Vertrieb kümmert sich seit Mitte Oktober der 23-jährige Bürokaufmann Hendrik Schmidt.

Und ab März 2018 dreht sich bei Carsten Langensiepen alles um den Aufbau des Vertriebs.

Drei neue Mitarbeiter, deren Begeisterung für ihren Job auch auf die Kunden überspringt. „Ich glaube, wir alle haben beim Thema Kano ein Leuchten in den Augen“, schwärmt Claudia Clemens. „Wir stülpen dem Kunden kein fertiges Konzept über, sondern entwickeln eines ganz passgenau, gemeinsam mit den Mitarbeitern des Unternehmens. Deshalb funktioniert’s so gut.“

Welchen Prozess der Unternehmensbereich seit der Zusammenarbeit durchlaufen hat, wie die Kundenbefragungen nach dem Kano-Modell funktionieren, wie Customer Journeys und Personas eingebunden werden und warum der Leiter Online Handel Heizöl von diesem Ansatz immer noch überzeugt ist, erzählen Nicola Bergau und Bernd Engel, Geschäftsführer von KANO4U, im Round Table der CC Excellence.

Das Konzept: Unternehmen berichten von ihren Erfahrungen mit den Lösungen der CC Excellence Veranstalter und Partner – 16 Round-Table-Gespräche versprechen spannende Informationen und heiße Diskussionen. Und dies an drei Terminen:

09.05. Schloss Broich, Mühlheim
11.05. Schloss Friedrichsfelde, Berlin
17.05. Künstlerhaus, München
 
Mehr Informationen auf:
www.ccexcellence.de

Das steckt hinter KANO4U

Nur, wer seine Kunden kennt, kann ihnen verkaufen, was sie brauchen. Und nur wer seine Kunden gut kennt, kann sie zum Lächeln bringen. KANO4U hilft dabei. Der Schlüssel zum Erfolg: Das Kano-Modell. Mit diesem Konzept wird die Kundenzufriedenheit systematisch erfasst sowie Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren ermittelt. Dieser Blick durch Kundenaugen bildet die Grundlage für frische Strategien und Wege, um Servicecenter, Marketing und Vertrieb neu auszurichten. Und um das Lächeln der Kunden zu multiplizieren.

Mehr dazu auf www.kano4u.com

Durch die Augen des Kunden zu schauen, ist der Kern des Konzepts des japanischen Professors Noriaki Kano. Umfangreiche Kundenbefragungen liefern die wichtigsten Informationen, aus denen dann sogenannte Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren generiert werden. Diese Faktoren spiegeln wider, was den Kunden wirklich wichtig ist und womit das Unternehmen punkten kann. Hat man diese definiert, lassen sich Maßnahmen und Strategien entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Besser: um Kunden zum Lächeln zu bringen und den NPS in die Höhe zu treiben.

„Der Kunde steht im Zentrum“, erklärt Bernd Engel, Geschäftsführer von KANO4U, „ihn nehmen wir genau unter die Lupe.“ Für einen 360-Grad-Blick der Kunden auf das Unternehmen führt das Team von KANO4U offene sowie geschlossene Kundenbefragungen und Mystery-Vorgänge durch. Erst dann werden individuelle Strategien entwickelt. Die übrigens auch immer wieder überprüft werden. Fruchten die Maßnahmen oder müssen Schrauben hier und dort anders angezogen werden?

Mit diesem Konzept ist KANO4U vom 21. bis 23. Februar auf der CCW 2017 vertreten.
Besonders spannend:
Am 21. Februar berichtet Bernd Engel aus der Praxis, im Gespräch mit Elisabeth Unterberg, Leiterin Marketing bei TOTAL – im Messeforum in Halle 2, von 12:00 bis 12:30 Uhr.

KANO4U ist eine Dienstleistungsmarke der Business Event Manufaktur UG.