Verbraucherschlichtung: 146.446 Anträge im Jahr 2025 – Schlichtungsstellen nennen KI-Werkzeuge der Kundschaft als einen Treiber des Zuwachses

Wann ein Kundenanliegen zur Verbraucherschlichtung wird

Ein Schlichtungsantrag ist der Schritt nach dem gescheiterten Kundenkontakt. Nach Angaben des Bundesamts für Justiz gab es zum Stand 9. Juli 2026 in Deutschland 27 anerkannte Schlichtungsstellen, für 18 davon ist das Bundesamt selbst die Anerkennungsbehörde. Die meisten Anträge erhielten im Berichtszeitraum die Schlichtungsstelle Reise und Verkehr, der Versicherungsombudsmann und die Schlichtungsstelle Energie.

Der Schlichtungsbericht nennt für das Jahr 2025 diese Kennwerte:

• 446 eingegangene Anträge, ein Plus von 10 Prozent gegenüber dem Jahr 2024.
• 920 abschließend bearbeitete Verfahren, 52 Prozent mehr als im Jahr 2022.
• 316 angenommene Verfahren, das sind 77 Prozent der abgeschlossenen Fälle.
• 86 Prozent Einigungsquote, nach höchstens 65 Prozent in den Jahren 2018 bis 2021.
• 100 Tage durchschnittliche Dauer von der Antragstellung bis zum Abschluss.

Der Versicherungsombudsmann verzeichnete laut dem Bericht im Jahr 2025 genau 28.904 Eingänge, 34 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Universalschlichtungsstelle des Bundes kam auf 6.058 Anträge und damit auf einen Zuwachs von 77 Prozent.

Warum Schlichtungsstellen die KI-Nutzung der Kundschaft als Ursache nennen

Mehrere Schlichtungsstellen beobachten, dass Beschwerden inzwischen maschinell vorbereitet ankommen. Laut dem Bericht des Bundesamts vermutet die Universalschlichtungsstelle des Bundes, dass die Nutzung künstlicher Intelligenz durch Verbraucherinnen und Verbraucher zumindest mitverantwortlich für den Anstieg der Antragszahlen ist. Die Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft beschreibt den Mechanismus genauer: KI-gestützte Anwendungen erkennen aus einer Sachverhaltsschilderung die zuständige Stelle, fragen die nötigen Angaben ab und schlagen Formulierungen für den Antrag vor.

Der Bericht benennt auch die Kehrseite. Nach Angaben der Universalschlichtungsstelle des Bundes kann es problematisch werden, wenn eine KI die Sach- und Rechtslage falsch bewertet und die Parteien sich zu sehr auf dieses Ergebnis verlassen. Für Anbieter heißt das: Die erste Antwort auf ein Anliegen sollte vollständig und nachvollziehbar sein, bevor ein Werkzeug auf Kundenseite daraus einen Antrag macht. Auf der Unternehmensseite lässt sich derselbe Ansatz nutzen, etwa über Sprachgespräche mit einem KI-Agenten in Echtzeit, die ein Anliegen aufnehmen, bevor es in der Warteschleife versandet.

Wie oft Unternehmen ein Schlichtungsverfahren ablehnen

Bei den Auffangstellen entscheidet das Unternehmen selbst über die Teilnahme, und diese Entscheidung fällt oft negativ aus. Laut dem Schlichtungsbericht 2026 lehnten bei der Universalschlichtungsstelle des Bundes im Jahr 2025 in 2.464 von 3.704 verbleibenden Verfahren die Unternehmen die Teilnahme ab; die Teilnahmequote lag bei 33 Prozent. Bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation lag die Quote bei 66 Prozent, bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr bei 97 Prozent.

Die Unterschiede hängen an der Bindung. Wo Unternehmen über einen Trägerverein oder eine Branchenregel an das Verfahren gebunden sind, werden fast alle Anträge auch bearbeitet; bei der Auffangstelle des Bundes fehlt diese Bindung.

„Eine Beschwerde, die eine Schlichtungsstelle erreicht, hat vorher den Kundenservice durchlaufen und ist dort nicht gelöst worden. Wenn die Kundschaft ihre Anträge inzwischen mit KI vorbereitet, muss die erste Antwort des Unternehmens schneller und vollständiger werden, nicht die letzte“, sagt Alexander Weipprecht, Geschäftsführer der Provimedia GmbH.

Was die Verfahrensdauer über den Kundenservice davor aussagt

Die Schlichtung selbst dauert deutlich länger als der Kundenkontakt, den sie ersetzt. Laut dem Bericht des Bundesamts für Justiz dauerte ein Schlichtungsverfahren im Jahr 2025 von der Antragstellung bis zum endgültigen Abschluss im Durchschnitt 100 Tage, nach 105 Tagen im Jahr 2024. Ab dem Eingang der vollständigen Beschwerdeakte benötigten die Stellen im Jahr 2025 durchschnittlich 42 Tage.

Die Rechnung für Unternehmen ist damit eindeutig. Jede Anfrage, die im ersten Kontakt vollständig beantwortet wird, spart drei Monate Verfahren und Personalaufwand in der Rechtsabteilung. Ein Kundenservice, der Standardfragen sofort beantwortet, wirkt also direkt auf die Zahl der späteren Schlichtungsanträge.

Welche Stellen bis zum nächsten Bericht weiter wachsen dürften

Das Bundesamt für Justiz legt den Schlichtungsbericht alle vier Jahre vor; die nächste Ausgabe folgt damit im Jahr 2030. Laut dem Bericht 2026 sieht die Universalschlichtungsstelle des Bundes keine Anzeichen für einen erneuten Rückgang der hohen Antragszahlen. Die Schlichtungsstellen im Reise- und Verkehrssektor nennen als Ursachen den gestiegenen Bekanntheitsgrad, Infrastrukturmängel bei der Bahn und den Fachkräftemangel.

Für den Herbst 2026 ergibt sich daraus ein klares Bild. Die Zahl der Beschwerden wächst schneller als die Zahl der Unternehmen, die sich einem Verfahren stellen. Zugleich hat die Kundschaft Werkzeuge, die den Weg zur Schlichtungsstelle verkürzen.