Neuausrichtung in der Kundenbetreuung: LIS startet Customer Excellence Center

„Das Customer Excellence Center ist unser Schlüssel, um noch schneller und persönlicher auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen: Klare Strukturen, feste Ansprechpartner und die Bündelung verschiedener Kompetenzbereiche sichern den bestmöglichen Support entlang der gesamten Customer Journey“, sagt Markus Berkemeier, COO der LIS GmbH. Die Einführung des Customer Excellence Centers markiert den Start einer umfassenden Transformation in der Kundenbetreuung von LIS. Ziel ist es, eine kontinuierlich hohe Betreuungsqualität sicherzustellen und Kundenerlebnisse spürbar zu optimieren. Die praktische Umsetzung erfolgt durch eine Neuorganisierung der Arbeitsstrukturen.

Zentrale Betreuung durch multiprofessionelle Teams
Das CEC vereint die bisher getrennten Bereiche Projektmanagement, Kundenservice und Premium Support und schafft so klar strukturierte Teams, um Serviceanfragen sowie Neu- und Bestandskundenprojekte gezielt zu bearbeiten. Die rund 80 Mitarbeitenden fungieren dabei als feste Ansprechpartner und stehen ihren Kunden dauerhaft zur Seite. „Unser neuer Service schafft Vertrauen. Egal ob Projekteinführung oder kurzfristiger Support – unsere Kunden können sich auf ihr Team verlassen“, erklärt Berkemeier. Durch den Zusammenschluss zahlreicher Fachkompetenzen innerhalb der Teams werden Ressourcen optimal gebündelt und Wartezeiten erheblich verkürzt. Gleichzeitig werden durch die Zusammenarbeit in einer zentralen Kundenservice-Einheit Kommunikationsbrüche, Wissensverluste und Verzögerungen vermieden. Um den Erwartungen der Auftraggeber stets gerecht zu werden, investiert LIS zudem in die fortlaufende Weiterbildung der Servicemitarbeitenden.

Webbasiertes Ticketsystem steigert Transparenz
Für eine noch schnellere Bearbeitung von Anfragen implementiert das Softwareunternehmen zudem einen neuen Online-Kundenbereich. Über das neue Ticketsystem OTRS können Kunden ihre Anliegen direkt an den zuständigen Ansprechpartner weiterleiten und jederzeit den aktuellen
Bearbeitungsstand nachvollziehen. Reaktions- und Lösungszeiten lassen sich dank des einheitlichen Systems messen und analysieren, um Prozesse kontinuierlich zu optimieren. In Zukunft will LIS außerdem auf Künstliche Intelligenz setzen, um Lösungsvorschläge zu generieren und die Erstbearbeitung der Anfragen zu automatisieren. Self-Service-Zugänge und Online-Kollaborationstools sollen zusätzlich die Kundenautonomie in der Problemlösung stärken. „Die neue, digitale Umgebung sorgt für mehr Transparenz in unseren Bearbeitungsprozessen und erleichtert unseren Kunden die Kommunikation mit dem LIS-Service-Team“, sagt Berkemeier.

Strategische Neuausrichtung als klare Zukunftsvision
Mit der Einführung des CEC startet LIS in eine langfristige und intensive Umstrukturierung der Kundenbetreuung. Die neuen Abläufe und Systeme werden durch Maßnahmen wie Online-Trainings und Umfragen zur Kundenzufriedenheit ergänzt, um die Serviceleistungen stetig zu verbessern. Bis voraussichtlich 2027 soll die Neuausrichtung abgeschlossen sein. „Mit der Kombination aus persönlicher Betreuung, fundiertem Know-how und moderner Technologie bieten wir einen proaktiven Service, der durch Qualität, Verlässlichkeit und Flexibilität überzeugt“, fasst Berkemeier zusammen.

Weitere Informationen über die LIS: www.lis.eu