1. Nachhaltige Versandwege anbieten: Retailer können ihren Kund:innen im Checkout-Prozess zusätzliche flexible Versandoptionen wie Shop2Shop und Zustellung zur Packstation anbieten. Dies könnte ihre Shopper:innen motivieren, ihre Pakete an die für sie bequemsten Abholorte liefern zu lassen, um eine garantierte Zustellung zum gewünschten Zeitpunkt sicherzustellen. Dies entlastet nicht nur Speditionsunternehmen, sondern optimiert auch die Fahrtwege für eine nachhaltigere Zustellung.
2. Zustellalternativen aktivieren: Unternehmen sollten gerade in der geschäftigsten Zeit des Jahres parallel mit mehreren Zusteller:innen zusammenarbeiten. So können sie schon bei sich abzeichnenden Engpässen im Zustellnetz flexibel auf andere Paketdienstleister ausweichen und ihre die Nachfrage ihrer Kund:innen auch in Hochzeiten zuverlässig erfüllen.
3. Transparent kommunizieren: Online-Retailer sollten ihre Kund:innen zudem im Vorfeld des Black Fridays darüber informieren, dass es im Einzelfall auch zu längeren Versandzeiten kommen könnte. Kunden, die früh genug auf etwaige Zustellengpässe während der Spitzenzeiten hingewiesen werden, können vorausschauend handeln und motiviert werden, wichtige Lieferungen frühzeitig zu bestellen, um eine garantierte Lieferung sicherzustellen. Händler:innen könnten solche Hinweise z.B. auch schon auf ihrer Homepage sichtbar einbinden.
4. Automatisierte Tracking-Informationen: Auch durch die frühzeitige Aktivierung automatischer Tracking-Benachrichtigungen können E-Commerce-Anbieter:innen ihre Kundschaft transparent und in Echtzeit per SMS oder E-Mail über alle Änderungen im Zustellprozess informieren. Online-Shops sollten grundsätzlich darauf achten, dass ihre Versandbenachrichtigungen immer auf dem neuesten Stand sind und ihre KUnd:innen zeitnah erreichen.

Durch die Umsetzung dieser Tipps können Online-Händler:innen selbst in Spitzenzeiten ihren Kund:innen ein positives Einkaufserlebnis bieten und auch ihren eigenen Stresslevel niedrig halten.

Sendcloud hat wieder seine aktuellen Prognosen zur Peak Season 2023 veröffentlicht. Danach werden im vierten Quartal dieses Jahres voraussichtlich täglich durchschnittlich 13.977.171 Pakete in Deutschland versendet. Die Laufzeit von Versandpaketen wird deshalb ab Oktober kontinuierlich von durchschnittlich 1,82 Tagen auf 1,91 Tage im November und 1,94 Tage im Dezember steigen. Das Maximum wird laut der Sendcloud-Analyse in der Kalenderwoche 48 erreicht, kurz nach dem Black Friday: Dann wird die durchschnittliche Zustelldauer sogar auf 2,16 Tage steigen. Online-Shopper:innen sollten sich daher schon ab Mitte November auf mögliche Verzögerungen bei der Paketzustellung einstellen.

Die größten Online-Shopper:innen sitzen in Hamburg
Die Sendcloud-Prognose gibt auch Aufschluss über regionale Unterschiede beim Einkaufsverhalten deutscher Online-Shopper:innen aus den Top-5-Städten in Deutschland:

• Im Durchschnitt bestellen deutschen Verbraucher:innen 12,48 Pakete pro Quartal – in  der Hochsaison steigt diese Zahl um fast 2,6 Prozent auf 15,07.
• Die meisten Online-Shopper:innen kommen aus Hamburg: Dort werden pro Quartal durchschnittlich 14,59 Paketen bestellt und in der Hochsaison steigt diese Quote 16,77.
• München folgt knapp dahinter mit durchschnittlich 14,29 Paketen und 16,47 Versandlieferungen in der Hochsaison.
• Etwas zurückhaltender ist das Bestellverhalten in anderen deutschen Städten: In Berlin bestellen Konsument:innen durchschnittlich 13,32 Pakete und in der Hochsaison 15,09. In Köln liegt das Paketvolumen bei durchschnittlich 13,25 Paketen und in der Hochsaison bei 15,52. In Frankfurt werden im Quartal durchschnittlich 13,51 Versandlieferungen in Auftrag gegeben und in der Hochsaison 15,61.

Black Friday und Cyber Monday treiben Paketvolumen
Laut Sendcloud ist im 4. Quartal mit einem deutlichen Anstieg des Paketvolumens (plus 34 Prozent) gegenüber dem 3. Quartal zu rechnen, wobei November und Dezember erwartungsgemäß die volumenstärksten Monate sind. Ab der Kalenderwoche 45, die mit dem Singles Day (11. November) zusammenfällt, steigen die Sendungsmengen deutlich an und nehmen in der Kalenderwoche 47 und am Black Friday (24. November) nochmals deutlich zu (plus  65 Prozent Paketvolumen gegenüber einer Durchschnittswoche. Der Höhepunkt wird in der Kalenderwoche 50 (plus  93 Prozent) erreicht, also nach dem Cyber Monday am 27. November und den damit verbundenen Bestellungen.

Für Einzelhändler:innen bleibt es weiterhin wichtig, sich auf die bevorstehende Versand-Hochsaison vorzubereiten und ihre Versandstrategien entsprechend anzupassen. Nur so können sie ihren Kund:innen ein wirklich optimales Einkaufserlebnis bieten.

Flexible bleiben durch Diversifizierung des Speditionsnetzes 
„Letztes Jahr wurde angesichts der Inflationskrise darüber spekuliert, ob sich der Black Friday und der Cyber Monday als Hochsaisonverkaufstage im Online-Handel halten würden. Mit einem Wachstum von fünf Prozent zeigt sich jetzt, dass diese Schnäppchentage tatsächlich unverzichtbar sind. Daher erwarten wir auch in diesem Jahr traditionell wieder Spitzenwerte bei den Paketzustellungen“, erklärt Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud. „Um eine rechtzeitige Lieferung zu gewährleisten, raten wir Verbrauchern, schon im Voraus zu bestellen und auch alternative Versandoptionen in Betracht zu ziehen. So können zum Beispiel Service-Points eine praktikable Alternative darstellen, um die Paketnetzwerke zu entlasten. Darüber hinaus kann es für Retailer von Vorteil sein, ihr Speditionsnetz zu diversifizieren, damit sie sich flexibel auf mögliche Verzögerungen einstellen können.“

Zur Analyse-Methodik
Die Peak Season Prognose von Sendcloud basiert auf einer Analyse des nationalen Paketaufkommens in Kombination mit saisonalen Prognosen und berücksichtigt verschiedene Faktoren wie Laufzeiten, Paketvolumen sowie das Bestellverhalten in den größten deutschen Städten.

42 Prozent der deutschen Verbraucher:innen brechen ihren Einkauf aus versandtechnischen Gründen ab. In jedem dritten Fall (29 Prozent) ist dies auf schlechte Erfahrungen mit dem vorgeschlagenen Versanddienstleister zurückzuführen. Eine große Mehrheit von 62 Prozent der Deutschen geben an, sie würden bei einem Online-Shop nicht erneut bestellen, wenn es in der Vergangenheit erhebliche Zustellungsprobleme gegeben hat und Paket nicht geliefert wurden. 54 Prozent würden zudem nicht erneut bei einem Shop bestellen, wenn sie in der Vergangenheit ein beschädigtes Paket erhalten haben.

Weitere Erkenntnisse des Sendcloud E-Commerce-Lieferkompasses 2023 im Überblick:

• Schneller Vertrauensverlust bei Paketverlust: Kunden bevorzugen direkte Rückerstattung
  Händler riskieren durch Paketverluste oder -beschädigungen, das Vertrauen ihrer Kund:innen schnell zu verspielen. Ein weiterer Punkt, der sich direkt auf den Umsatz auswirkt: Knapp die Hälfte Befragten bevorzugen im Falle eines verlorenen oder beschädigten Pakets die direkte Rückerstattung des Geldes.
• Optimierte und sichere Zustellung als Schlüssel zum Erfolg
  Verlorene oder beschädigte Pakete sind nicht nur für die Kund:innen ärgerlich, sondern stellen auch eine Belastung für die Händler:innen dar, die sie versenden. Um Kundenverluste zu vermeiden, ist es wichtig, dass Online-Händler:innen auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen.

„Die Wahrscheinlichkeit eines verlorenen, beschädigten oder gestohlenen Pakets steigt während Spitzenzeiten dramatisch an“, erklärt Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud. „Händler:innen stehen dadurch nicht nur vor erhöhten Kosten und verstärktem Druck auf den Kundensupport, sondern auch vor möglichen Schäden für ihren Ruf. Denn auch wenn beim Zusteller etwas schief läuft, wenden sich Kunden bei Lieferungsproblemen sofort an ihren Retailer.“

Kunden binden durch zügige Schadensregulierung

Um einen möglichen Vertrauensverlust auf Kundenseite bei Zustellungsproblemem zu verhindern, sollten Händler:innen darüber nachdenken, wertvolle Artikel wie Elektronik und Schmuck standardmäßig zu versichern. „Eine solche Schutz bietet Händler:innen, die sonst die Hauptlast der Kosten für verlorene Pakete tragen würden, die sichere Deckung von Ersatzkosten und trägt dadurch zum Schutz ihres Rufes und ihrer Brandwahrnehmung bei“, so van Heuvel weiter. „Eine zügige Schadensregulierung kann verhindern, dass aus einem verlorenen Paket zugleich ein verlorener Kunde wird und sichert somit langfristige Geschäftsbeziehungen."

Gerade in Zeiten hoher Paketvolumina ist es entscheidend, dass Online-Händler:innen auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen, um Kundenverluste zu vermeiden und langfristig erfolgreich zu sein.

Über den E-Commerce Lieferkompass:

Für die jährliche Studie E-Commerce Lieferkompass untersucht Sendcloud via das Marktforschungsunternehmen Nielsen Daten und Erkenntnisse von 9.000 Verbrauchenden in Europa und den USA.

Für die Untersuchung der Peak Season analysierte Sendcloud die Versandstatistiken in mehreren europäischen Ländern, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien und Spanien.

In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft erwarten Kund*innen heute eine umfassende Echtzeit-Transparenz – sie möchten während des gesamten Versandprozesses genau wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Allerdings zeigt eine aktuelle Studie von Sendcloud und Nielsen (2023) zeigt, dass elf Prozent der deutschen Verbraucher*innen ihre letzte Bestellung nicht zum geplanten Termin erhalten haben. 23 Prozent haben die Lieferzeit oder den Lieferort geändert, nachdem sie die erste Benachrichtigung zur Sendungsverfolgung erhalten hatten.

„Wo ist meine Bestellung?“ – die entscheidende Frage bei 36 Prozent aller Kundennachfragen
Onlineshops, die ihre Kund*innen nicht proaktiv und transparent informieren, müssen in der Regel eine Flut von Anfragen bewältigen, in denen Kunden nur wissen wollen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. Bis zu 36 Prozent aller Anrufe bei Supportteams von E-Commerce-Anbietern entfallen auf die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ (vgl. DigitalGenius, 2023). Die langfristigen Kosten eines unterdurchschnittlichen Kundendienstes werden noch deutlicher, wenn man bedenkt, dass über 60 Prozent der Verbraucher*innen nach einer einmaligen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst nicht mehr bei dem betreffenden Unternehmen einkaufen (vgl. Zendesk, 2022).

Neue Daten-Tools ermöglichen genaueste KI-basierte Zustellprognosen
Das jetzt von Sendcloud übernommene Start-up Tracey stellt proprietäre Prognossemodelle zur Verfügung, die weit über die üblichen Branchenstandards zur Sendungsverfolgung hinausgehen: Tracey ermöglicht Onlineshops dadurch viel intelligentere Versandentscheidungen und vor allem au ch ein proaktives Management der Kundenerwartungen. Selbst unvermeidliche Lieferprobleme können so zu einem positiven Kundenerlebnis werden. Mit der Übernahme von Tracey erweitert Sendcloud seine End-to-End-Versandplattform um ein vielfältiges Portfolio an neuen Daten-Tools, darunter Paketverfolgung in nahezu Echtzeit, das Benchmarking von Paketdienst-Leistungen und KI-basierte Zustellprognosen.

Beide Unternehmen sind im Rahmen der Integration bestrebt, ihrer Kundschaft, Mitarbeitenden und Stakeholdern einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Die Übernahme wird keine laufenden Projekte oder vertraglichen Verpflichtungen unterbrechen. Kund*innen profitieren von der Flexibilität, Tracey als eigenständiges Produkt oder in Kombination mit dem erweiterten Angebot von Sendcloud nutzen zu können.

„Wir glauben, dass ein hervorragendes Versanderlebnis der Schlüssel zum Erfolg für E-Commerce-Unternehmen ist“, so Rob van den Heuvel, Gründer von Sendcloud. „Es wird jedoch immer komplexer, dies in großem Maßstab zu erreichen, wenn man mit mehreren Paketdiensten zusammenarbeitet, flexible Versandoptionen anbietet und Kunden und Kundinnen in verschiedenen Ländern bedient. Deshalb freuen wir uns, Tracey an board zu haben. So können wir Onlineshops die bestmögliche Paketüberwachungs- und Benchmarking-Lösung anbieten." Huib Adriaans, Gründer von Tracey, erklärt: „Die meisten Onlineshops konzentrieren sich voll und ganz auf die Abwicklung ihrer Bestellungen und vernachlässigen dabei die wertvollen Versanddaten. Unsere Versandintelligenz hilft dabei, diesen Wert zu ermitteln und mithilfe von Daten das beste Lieferergebnis zu erzielen. Mit dem enormen Versandvolumen, das Sendcloud verarbeitet, können wir die Produkt-Roadmap beschleunigen, genauere Benchmarks anbieten und unsere Vorhersagemodelle für die Zustellung verbessern. Wir freuen uns sehr, Teil des Sendcloud-Teams zu werden.“

Erste Kundenerfahrungen

Carel van Boetzelaer, CEO des Tracey-Kunden World Wide Lighting, der in 15 Ländern mit 24 Webshops aktiv ist, z. B. beleuchtungdirekt.de: „Im letzten Jahr konnten wir einen Rückgang von 35 Prozent bei ‚Wo ist meine Bestellung?‘-Anfragen feststellen. Und neun von zehn Kunden bestätigen, dass sie proaktive Kommunikation beim Versand schätzen.“ Er führt weiter aus: „Unser Ziel ist es, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Europa dabei zu unterstützen, sich mit LED-Beleuchtung nachhaltiger aufzustellen. Die Optimierung unseres eigenen Versandprozesses ist ein wichtiger Teil davon. Wir sind gespannt, wie sich Tracey mit der Unterstützung von Sendcloud weiterentwickeln wird.“

Über Tracey:

Tracey wurde 2019 gegründet und bietet Daten-Tools für Onlineshops, Marken, B2B-Shops und E-Fulfillment-Unternehmen. Tracey verwandelt Daten aus über 25 Millionen Sendungen pro Jahr in Erkenntnisse, die die Lieferleistung und Kundenzufriedenheit maximieren und gleichzeitig die Versandkosten senken.

Die Herausforderung für Direct-to-Customer-Gründer (D2C) besteht darin, die Logistikanforderungen auf Autopilot zu stellen, sobald Hunderte von Bestellungen eingehen. Hive hat es sich zur Aufgabe gemacht, D2C-Unternehmen dabei zu unterstützen. Dazu können D2C-Marken ihre E-Commerce-Shops in die Fulfillment-Lösung von Hive integrieren. Langfristig will Hive Lieferzeiten in ganz Europa verkürzen. Dafür hat das Startup in Sendcloud den Partner gefunden, der ihnen eine nahtlose Anbindung an viele Paketdienste ermöglicht.

Die Sendcloud API ermöglicht es Hive, die verschiedenen Datenpunkte der Anbieter zu vergleichen. So wird der beste Speditionsdienst für jedes Paket ermittelt. Darüber hinaus erhält Hive laufend neue Informationen aus den Shopsystemen und dem Fulfillment-Prozess der einzelnen E-Commerce-Shops. Dazu gehört beispielsweise das Gewicht oder die Größe eines Pakets. Sendcloud stellt Hive im Anschluss über die API-Verbindung das Label für die jeweilige Lieferung zur Verfügung, welches dann auf Knopfdruck generiert wird. Um die Bedürfnisse aller Kund*innen zu erfüllen und schnell in neue Märkte zu expandieren, fügt Hive seinem Portfolio ständig neue Speditionsunternehmen hinzu. Mit der Sendcloud API können sie eine neue Zustelloption innerhalb von Minuten live schalten.

Das Zusammenspiel von Hive und Sendcloud ermöglicht es E-Commerce-Shops, die Logistik an Expert*innen auszulagern und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Wachstum. Das Carrier-Portfolio von Sendcloud ermöglicht es Hive, ein Multi-Carrier-Setup mit mehr als 15 Paketdiensten und internationalen Sendungen einzurichten. Darüber hinaus nutzt Sendcloud die API, um Labels für Tausende von Sendungen zu erstellen, die von Hive automatisiert gedruckt werden können.

„Versand ist komplex, deshalb sind wir glücklich, dass wir von Anfang an mit Sendcloud zusammengearbeitet haben, und wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaft zu intensivieren“, so Oskar Ziegler, Mitbegründer und CEO von Hive. Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud ergänzt: „Wir freuen uns, Hive als Kunden gewonnen zu haben. Durch unsere Partnerschaft können wir die Komplexität des Versands vereinfachen und Verkäufer*innen schnelle und unkomplizierte Versandprozesse anbieten.“

Über Hive
Hive bietet E-Commerce-Logistik mit einem umfangreichen Angebot rund um der Kern-Service Fulfillment an.
Das Berliner Scale-up betreibt acht Fulfillment Center in fünf Märkten in der EU und dem Vereinigten Königreich. Die eigens betriebenen Lager, gepaart mit der eigens entwickelten Softwares für Lagerhaltung (Hive WMS) sowie dem Nutzer-Portal (Hive App) für die zuständigen Personen auf Markenseite, gewährleistet Hive höchste Qualität in allen Prozessen.
Neben dem Fulfillment-Service bietet Hive auch Frachtbuchung, Verpackungsdesign und -beschaffung, Zustellung, und Retourenverarbeitung an. All diese Abläufe können Hives Kundinnen und Kunden in der Hive App verwalten und erhalten zusätzliche wichtige Analysen ihrer Daten, um Geschäftsprozesse darauf basierend ständig optimieren zu können.
So ermöglicht Hive es, ihren Kundinnen und Kunden ein nahtloses Kauferlebnis zu bieten.

Einer der Hauptgründe für den Abbruch von Online-Bestellungen ist, dass die geschätzte Lieferzeit zu lang ist. So erwarten die Deutschen eine Standard-Lieferzeit von durchschnittlich 3,2 Tagen für ihre Bestellungen und liegen damit im europäischen Mittel. Sind allerdings nur bereit maximal 4,8 Tage auf eine Lieferung zu warten. Aber es gibt nicht nur Präferenzen bei der Lieferdauer – auch die Uhrzeit, wann eine Bestellung zugestellt wird, ist für Konsument*innen entscheidend. Für die meisten der deutschen Befragten der Sendcloud-Studie liegt dieses Zeitfenster zwischen 16 und 18 Uhr. Interessanterweise haben alle befragten Länder eine klare Präferenz für ein zweistündiges Zeitfenster, bis auf Spanien. Dort sind Lieferungen von 10 bis 20 Uhr willkommen.

Sendungsverfolgung für mehr Transparenz

Eine lückenlose Sendungsverfolgung ist für viele Verbraucher*innen eine Orientierungshilfe. Nur ca. jede*r zehnte Deutsche gibt an, dass das zuletzt erhaltenes Paket nicht zum vorgesehenen Termin zugestellt wurde. Sie wissen insbesondere die Flexibilität, die mit Sendungsverfolgung einhergeht zu schätzen: Fast jede*r Vierte hat für sein/ihr zuletzt erhaltenes Paket nach der ersten Benachrichtigung zur Sendungsverfolgung die Zustellzeit und/oder den Zustellort geändert. 

„Mit einer lückenlosen Sendungsverfolgung können Unternehmen ihre Support-Teams entlasten, da Kund*innen über den Status ihrer Lieferung informiert sein wollen“, so Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Sendcloud. „Zudem lassen sich Retouren auch auf fehlgeschlagene Zustellversuche zurückführen. Wenn Retailer beispielsweise Mitteilungen per SMS anbieten, bleiben Verbraucher*innen eher up to date, da sie ihr Smartphone ständig bei sich tragen. Auf eine aktualisierte Sendungsverfolgung können sie so schneller reagieren. Zwar ist die SMS für Online-Shops nicht kostenlos, aber die Kosten sind im Vergleich zu einem zurückgeschickten Paket viel geringer.“

Welchen Einfluss haben Lieferdienste?

Zudem gibt es Präferenzen unter Kund*innen hinsichtlich der unterschiedlichen Lieferdienste. Häufig werden nationale – und somit auch regional bekannte – Unternehmen bevorzugt. Der wichtigste Entscheidungsgrund sind bessere Optionen zur Nachverfolgung der Sendung gegenüber der Konkurrenz. Auf Platz zwei findet sich die pünktliche Zustellung, knapp dahinter folgt die schnellere Lieferung. In Österreich und Deutschland wird insbesondere DHL für ihre pünktlichen Zustellungen geschätzt. Online-Retailer sollten die Bewertungen der von ihnen angebotenen Lieferdienste im Blick behalten, denn der Hauptgrund für den Checkout-Abbruch bei Verkäufern sind schlechte Erfahrungen mit dem angebotenen Paketdienst. 

Über den E-Commerce-Lieferkompass 

Der E-Commerce-Lieferkompass wurde von Nielsen im August 2022 unter 9.004 Teilnehmer*innen aus neun Ländern (Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten) durchgeführt. Insgesamt nahmen 1.000 Deutsche an der Befragung teil. Sendcloud veröffentlicht den E-Commerce Lieferkompass jährlich, um Online-Händler*innen über die neuesten Trends in der E-Commerce-Logistik zu informieren. Die vollständige Umfrage kann hier heruntergeladen werden.

Haben sich Konsument:innen für ein Produkt und einen Shop entschieden, bedeutet das noch lange nicht, dass sie ihren Einkauf auch abschließen werden. Tatsächlich wird die finale Entscheidung für oder gegen einen Einkauf am Checkout getroffen. Zu den Hauptgründen für einen Kaufabbruch zählen zu hohe Versandkosten, eine lange Lieferzeit und das Fehlen der gewünschten Liefermethode. Beseitigen Händler*innen diese Probleme, können sie an diesen Punkten ihr Angebot optimieren:

1. Das Ende des Gratisversands
Über Jahre haben sich Online-Shopper*innen an kostenlosen Versand (und Retouren) gewöhnt. Durch Inflation und erhöhte Energiepreise, entwickelt sich diese Praxis jedoch immer mehr zu einer Belastung für Retailer. Viele Händler*innen entscheiden sich für den Schritt, Gebühren auf den Versand zu erheben oder Lieferkosten zu erhöhen. Eine Entscheidung, die sich Händler:innen sorgfältig überlegen sollten. Denn 60 Prozent der deutschen Konsument*innen geben an, dass zu hohe Versandkosten ein Grund sind, den digitalen Einkauf abzubrechen. Paradoxerweise wächst aber zugleich das Bewusstsein für steigende Kosten. Aufgrund der Inflation rechnen 69 Prozent der deutschen Befragten mit einem Anstieg der Liefergebühren. Für eine Bestellung im Wert von 15 Euro sind die deutschen Käufer*innen bereit, 4,60 Euro zu zahlen, für eine Bestellung im Wert von 150 Euro sogar 6,90 Euro. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnitt von 4,30 Euro bzw. 6,20 Euro. Online-Retailer sind gut beraten, eine transparente Kostenpolitik zu verfolgen und etwaige Preisveränderungen deutlich zu kommunizieren und zu begründen.

2. Hohe Erwartungen an kurze Lieferzeiten
51 Prozent der befragten Deutschen geben als Abbruchgrund an, wenn die geschätzte Lieferzeit zu lange dauert. Als Online-Händler*innen ist es daher ratsam, mit mehreren Spediteur*innen zusammenzuarbeiten, um den starken Anstieg der Bestellungen während den Spitzenzeiten des Jahres gut bewältigen zu können. Entscheidend für den Erfolg von Online-Händler*innen sind die Qualität der Speditionsleistungen und deren Kapazitäten. Auf diese Weise können sie Bestellungen schnell und effizient von einem Speditionsunternehmen auf ein anderes übertragen und sicherstellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kund*innen auch bei plötzlichen Engpässen erfüllen können.

3. Flexibilität ist der Schlüssel
Für 19 Prozent der Deutschen ist ein Grund für Kaufabbrüche, wenn ein Store nicht die gewünschte Liefermethode anbietet (z. B. Lieferungen am nächsten Tag, am Wochenende oder Selbstabholung). Auch hier kann eine Multi-Carrier-Strategie einen Wettbewerbsvorteil bedeuten und den Konsument*innen ihre bevorzugte Liefermethode ermöglichen.
Zudem sollten Online-Retailer Erwartungsmanagement betreiben. Es ist wichtig, dass Einzelhändler*innen die automatischen Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung im Voraus aktivieren, damit sie ihre Kund*innen sofort per SMS oder E-Mail über Änderungen informieren können. Auf diese Weise wissen die Empfänger*innen von Paketen immer genau, wann sie zu Hause sein müssen oder wann sie ein Paket abholen können. Unnötige oder falsche Wartezeiten, die zu Frustration führen können, werden so vermieden.

Über den E-Commerce-Lieferkompass 
Der E-Commerce Lieferkompass wurde von Nielsen im August 2022 unter 9.004 Teilnehmer*innen aus neun Ländern (Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten) durchgeführt. Insgesamt nahmen 1.000 Deutsche an der Befragung teil. Sendcloud veröffentlicht den E-Commerce Lieferkompass jährlich, um Online-Händler*innen über die neuesten Trends in der E-Commerce-Logistik zu informieren. Die vollständige Umfrage kann hier heruntergeladen werden.

Komplizierte Rückgaberegeln erschweren Online-Käufe

Sowohl für Einzelhändler als auch Verbraucher sind Rücksendungen nicht wünschenswert. Sie kosten schließlich Zeit und Geld und sind oft mit Papierkram verbunden. Es überrascht daher nicht, dass knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher (47 Prozent) in der Sendcloud-Befragung angibt, dass Rücksendungen für sie ein großes Problem darstellen. Deshalb prüfen 80 Prozent der Deutschen regelmäßig die Rückgabebedingungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Für 66 Prozent wäre eine Rückgabe, die nur auf eigene Kosten möglich ist, ein Grund, erst gar nicht bei diesem Händler zu bestellen. Eine verpasste Chance für Online-Händler, denen durch komplizierte Rückgaberegeln viel Umsatz entgeht.

„Einzelhändler gehen oft davon aus, dass der Rückgabeprozess ein großes Problem darstellt. Dies verleitet sie manchmal dazu, ihre Rückgaberichtlinien komplizierter zu gestalten, um die Zahl der Retouren zu verringern“, erklärt Rob van den Heuvel, CEO von Sendcloud. „Dabei ist das Gegenteil der Fall: Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass ein einfaches und klares Rückgaberecht ein Schlüssel zur Steigerung der Online-Verkäufe ist. Wir haben sogar herausgefunden, dass Händler, die eine längere Rückgabefrist gewähren, weniger Rücksendungen verzeichnen, weil sich die Kunden dann weniger Gedanken über das Produkt machen. Alles in allem zahlt sich ein einfaches und klares Rückgaberecht also aus.“ 

Vier Bestandteile der idealen Rückgaberegeln

Eine klare Rückgabepolitik ist also unerlässlich, um die Verbraucher von einem Einkauf zu überzeugen. Folgendes gibt es zu beachten:

1. Kostenlose Rücksendungen: Verbraucher lieben das Wort "kostenlos". Auch bei Rücksendungen legen die Verbraucher Wert darauf, dass der Händler die Kosten übernimmt. Knapp zwei Drittel der deutschen Verbraucher geben keine Bestellung auf, wenn sie etwaige Rücksendekosten selbst tragen müssen.

2. Ein einfaches Rückgabeverfahren: Rückgaben können sehr ärgerlich sein, daher sollten Händler es dem Kunden hier so einfach wie möglich machen. Dazu muss es genügend Rückgabemöglichkeiten geben. Obwohl die Mehrheit (63 Prozent) ihre Retouren gerne an einer Paketstation abgibt, wünscht sich knapp jeder Fünfte (18 Prozent), dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird.

3. Eine verlängerte Rückgabefrist: Obwohl das europäische Recht lediglich 14 Tage als Mindestfrist für die Rückgabe eines Online-Kaufs vorschreibt, würden 31 Prozent der deutschen Verbraucher nicht in einem Online-Shop kaufen, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt. Ganze 17 Prozent verlangen sogar eine Rückgabefrist von 60 Tagen oder mehr. Auch wenn es widersprüchlich klingen mag: Eine längere Rückgabefrist führt zu weniger Rückgaben, da sich die Verbraucher an ihre Waren binden und mit der Zeit deutlich weniger wahrscheinlich zurückschicken.

4. Eine schnelle Rückerstattung: Die deutschen Verbraucher sind bereit, im Schnitt maximal sechs Tage auf die Erstattung ihres Einkaufsbetrags zu warten. Dies ist deutlich kürzer als die gesetzliche Frist von 14 Tagen. Es zeigt aber, dass eine frühzeitige Rückerstattung geschätzt wird und so die Kundenzufriedenheit erhöht.

Informationen zur Studie

Für die Untersuchung befragte das Marktforschungsinstitut Nielsen 2021 im Auftrag von Sendcloud knapp 8.000 Teilnehmer aus acht europäischen Ländern, darunter 1.002 Verbraucher aus Deutschland.

1. Automatisierung und Robotisierung

Im kommenden Jahr werden mehr und mehr Einzelhändler und Paketdienste mit der Zustellung per Roboter experimentieren – ob in Form von selbstfahrenden Fahrzeugen, Drohnen oder autonomen Zustellrobotern. Praktische Umsetzungen sind bereits in Sicht: Der führende Online-Versandhändler Amazon hat bereits fast 530 Millionen Dollar in das selbstfahrende Autounternehmen Aurora investiert und der Paketzusteller DPD in Eindhoven führt erste Tests mit dem Cleveron 701 durch, einem unbemannten autonomen Lieferfahrzeug mit Betriebslizenz für den öffentlichen Straßenverkehr.

2. Flexible Zustellung als neue Normalität

Verbraucher wollen heute selbst entscheiden, wo, wann und wie ihr Paket zugestellt wird. Lieferung am selben Tag werden immer beliebter – bis 2025 werden Sofortlieferungen einen kombinierten Anteil von 20 bis 25 Prozent am gesamten Markt erreichen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, bieten die Zusteller immer mehr Premium-Zustelldienste an.

3. Intelligente Adressen

Mit dem wachsenden Paketaufkommen werden verpasste Zustellungen zu einem immer größeren Problem. Intelligent verknüpfte Informationen über bestimmte Adressen können helfen, alternative Zustell- und Retourenoptionen für bestimmte Gebiete zu ermitteln. Händler können so bereits beim Bezahlvorgang ihre logistischen Prozesse anpassen und ihre Lieferketten effizienter machen.

4. Nachhaltige Lieferung

Umweltfreundliche Lieferungen sind schon seit Jahren ein wichtiges Thema. Auf dem Weg zur geplanten CO2-Neutralität bis zum Jahr 2050 müssen in der EU auch die Emissionen von Lieferfahrzeugen reduziert werden. DHL hat bereits in seinen ersten Elektro-LKW investiert. DPD will bis 2025 in den 225 größten Städten Europas nur noch Fahrzeuge einsetzen, die wenig oder gar kein CO2 ausstoßen.

5. Neudefinition der Lieferzeiten

Aktuelle Analysen von Sendcloud zeigen, dass Verbraucher generell geduldiger werden, wenn es um die Lieferzeiten von Online-Bestellungen geht. Sollten Online-Bestellungen im Jahr 2020 noch innerhalb von maximal vier Tagen ihre Empfänger erreicht haben, sind Verbraucher heute bereit, mehr als fünf Tage zu warten – zumindest bei bestimmten Bestellungen. Diese Differenzierung je nach Bestellung können Händler für sich nutzen.

6. Lieferabonnements auf dem Vormarsch

Amazon Prime war eines der ersten Lieferabonnements auf dem Markt: Für einen festen Betrag pro Monat oder Jahr erhalten Verbraucher bestimmte Vorteile, darunter Rabatte auf den Versand und vor allem Premium-Lieferoptionen. Mittlerweile wird das Abo-Modell von immer mehr Einzelhändlern angeboten, z. B. Asos Premier Delivery oder Zalando Plus. Da Lieferabonnements eine starke Kundenbindung erzeugen, wird dieser Trend mit dem kontinuierlichen Wachstum von Online-Bestellungen 2022 weiter zunehmen.