Die pandemiebedingte Verlagerung vom stationären zum Online-Handel bietet Chancen und Herausforderungen für Einzelhändler. Online-Bestellungen erreichen einen rekordverdächtigen Umfang: 69 Prozent der Einzelhändler berichten von einem massiven Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts im Online-Handel.

Gleichzeitig vertrauen Kunden immer mehr in Einkäufe bei globalen Marken. 54 Prozent der Einzelhändler melden einen Trend zu internationalen Bestellungen. Bei höherem Bestellvolumen und globalem Warenverkehr stellen schlechte Adressdaten eine große Gefahr für den Erfolg eines Unternehmens dar. Sie führen zu einer fehlerhaften Verkaufsabwicklung, die Reputationsschäden und Umsatzverluste verursacht.

Die Loqate-Studie unterstreicht den expansiven Wandel im Online-Handel und die wichtige Rolle einer Adressverifizierung für ein nahtloses Kundenerlebnis, Markentreue und Umsatzsteigerung im Jahr 2021. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

Fehlgeschlagene Lieferungen stellen ein wachsendes Problem dar. 99 Prozent der E-Commerce-Unternehmen bestätigen, dass ein Teil ihrer Lieferungen nicht zugestellt wird. 24 Prozent der Unternehmer räumen ein, dass mehr als eine von zehn Bestellungen nicht beim ersten Versuch zugestellt werden kann. Die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen sind umfangreich. Etwa acht Prozent der Erstzustellungen in Deutschland schlagen fehl. Das kostet Einzelhändler durchschnittlich 14,69 Euro pro Bestellung oder 144.358.- Euro pro Jahr.

Adressen werden oft nicht korrekt verifiziert

Ein Drittel der Studienteilnehmer gab an, die Adressdaten nicht zu überprüfen oder die Überprüfung dem Kurier zu überlassen. Wenn Adressen ungenau oder unvollständig sind, verzögern sich etwa 41 Prozent der Lieferungen. 39 Prozent davon kommen überhaupt nicht an. Einige Unternehmen nutzen interne Adressverifizierungssysteme. Sie stellen zwar eine kostengünstige Option dar, bieten aber nicht die Genauigkeit und Zuverlässigkeit einer elaborierten Software zur Adressverifizierung von Drittanbietern.

Viele Unternehmen sind sich der Bedeutung der Datenqualität bewusst. Knapp die Hälfte (47 %) stuften die Genauigkeit der physischen Adressdaten als „kritisch“ für die Erstzustellung ein. Trotzdem gaben 74 % der Online-Händler schlechte Adressdaten als Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen an. Ebenso viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden sich nicht darüber im Klaren sind, dass eine falsch eingegebene Adresse zu einer fehlgeschlagenen Lieferung führen kann. In diesen Fällen ist die Adressüberprüfung eine wichtige Absicherung für den Versender.

Mobile Benutzer-Erlebnisse sind wichtiger denn je. 46 Prozent der Verbraucher tätigen mehr Einkäufe über ihr Mobiltelefon als noch vor 12 Monaten. Allerdings beklagen 38 Prozent davon, dass die Bestellung über ein mobiles Gerät schwieriger ist, als vom Laptop aus. Die Eingabe von Informationen wird besonders bemängelt. 27 Prozent der Verbraucher, die ein Smartphone für den Online-Einkauf nutzen, haben in den letzten drei Monaten einen Kauf abgebrochen – weil sie Schwierigkeiten bei der Eingabe ihrer Adresse hatten oder mit dem Bestellvorgang überfordert waren.

"Ob es darum geht, dem Kunden die Lieferkosten zu erstatten, eine erneute Lieferung zu bezahlen oder dem Kunden als Entschuldigung einen Rabatt anzubieten – die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen können sich schnell summieren", so Matthew Furneaux, Global Commerical Director bei Loqate. "Da Onlinebestellungen ein höheres Volumen als je zuvor erreichen und internationale Käufe und Lieferungen einen erheblichen Anteil am Kundenumsatz ausmachen, ist der Zugang zu genauen Daten und einer bewährten Technologie zur Adressverifizierung entscheidend für den Geschäftserfolg."

Die von Loqate in Auftrag gegebene Studie "Fehlerhafte Lieferungen vermeiden 2021" wurde im Dezember 2020 von Censuswide durchgeführt und erfasst die Perspektive von 304 Führungskräften im Einzelhandel und 3.040 Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Deutschland. HIER geht es zum Download der kompletten Studie als PDF.

Auf Basis einer bundesweiten Umfrage unter 1.000 Verbrauchern im September 2020 präsentiert Loqate, Weltmarktführer im Bereich Location Intelligence, eine umfassende Analyse der Auswirkungen der Corona-Pandemie auf das Verbraucherverhalten.

Eine erste Erkenntnis der Studie lautet, dass fast die Hälfte der Befragten davon ausgeht, dass Corona ihre Weihnachtspläne beeinflussen wird. Eine weiteres Ergebnis bestätigt, dass Verbraucher immer früher mit ihren Weihnachtseinkäufen beginnen und sich dabei zunehmend dem Online-Handel zuwenden. Rund ein Drittel der Befragten setzt auf eCommerce. Sollten die Corona-Maßnahmen in den nächsten Wochen, aufgrund steigender Infektionszahlen, weiter verschärft werden und kommt es vielleicht sogar zu einem weiteren vollständigen Lockdown, werden diese Zahlen mit Sicherheit weiter steigen.

Ein für Unternehmen zentraler Aspekt, den die Studie untersucht, besteht in der Erwartungen die Verbraucher an die Zuverlässigkeit der von ihnen gewählten Online-Händler stellen. Wer online bestellt, möchte sich vor allen Dingen darauf verlassen können, dass seine Bestellung rechtzeitig zum Weihnachtsfest geliefert wird. Dies betrifft sowohl die Lieferung an die Adresse des Bestellers als auch eine optionale Lieferung direkt an den Beschenkten. Gleichzeitig weist die Studie darauf hin, dass die Zahl der Beschwerden über Zustellungsfehler auf dem Postweg im Vergleich zum Vorjahr in 2020 deutlich zugenommen hat.

Ein wichtiger Grund für eine Verzögerung der Lieferung sind fehlerhafte oder unvollständige Adressdaten. Durch eine frühzeitige Adressvalidierung, im Idealfall bereits im Rahmen des Bestellvorgangs, können Fehler in der Datenerfassung und damit Versandrückläufer vermieden werden. Gleichzeitig präsentieren sich Unternehmen durch eine reibungslose und zuverlässige Lieferung als vertrauenswürdiger Partner und erhöhen die Chancen auf einen Wiederholungskauf.

Durch die Verwendung von Systemen zur Autovervollständigung bei der Eingabe von Adressdaten bei Online-Bestellungen oder im Rahmen einer Online-Registrierung können Unternehmen Kunden den Bestellvorgang zusätzlich erleichtern, den Aufwand verkürzen, Fehler vermeiden und durch eine verbesserte User Experience eine nachhaltige Kundenbindung erzielen. Dies gilt vor allen Dingen für Lieferungen ins Ausland, bei denen sich aufgrund abweichender Anforderungen an Adressdaten zusätzliche Fehlerquellen ergeben.

Die vollständige Studie, unter dem Titel „Weihnachten unverpackt: Veränderte Einkaufs- und Liefererwartungen von Verbrauchern“ steht auf der Website von Loqate GBG, unter https://hubs.ly/H0BDvVd0  zum kostenlosen Download bereit.

Da die Globalisierung und die grenzüberschreitende Expansion im Einzelhandel im digitalen Zeitalter immer wichtiger werden, passen Unternehmen ihre Strategien an, um internationale Chancen zu nutzen.

Während es nicht überraschend ist, dass Amazon in den Top 30 gelandet ist, sind auch einige erfrischend neue Marken vertreten, die dem Giganten auf den Fersen sind. Boohoo, Topshops und Zalando sind beispielsweise ganz weit oben im Ranking. Das überrascht vor allen Dingen, wenn man sich die Platzierungen von Größen wie Walmart und Wallgreens Boots Alliance und Tesco, dem größten Händler Großbritanniens anschaut.

Eines der Hauptkriterien für das Ranking im internationalen Einzelhandelsindex ist, wie gut Händler internationale Kunden außerhalb ihres Heimatlandes bedienen. Ist ihre Website in verschiedenen Sprachen verfügbar und kann der Kunde einfach seine Währung aussuchen? Aber es ist auch wichtig, wie die Händler mit Kunden kommunizieren und ob sie spezielle Bedürfnisse in verschiedenen Regionen identifizieren. Wie interaktiv kommunizieren diese Händler mit ihren Kunden? Bieten sie beispielsweise eine App oder für Mobilgeräte optimierte Websites an? Bietet sie eine Multichannel-Plattform? Wie unterstützen sie Kunden während des Bestellprozesses? Vervollständigen Sie die Adresse zum Beispiel automatisch?

Neben den bereits oben genannten Marken, sind aus Europa beispielsweise Asos, ein Modehändler mit Hauptsitz in Großbritannien, Zooplus, ein Händler für Hautstierbedarf mit Hauptsitz in Deutschland und Sephora, ein französischer Einzelhändler für Kosmetika vertreten. Außerdem ist HelloFresh aus Deutschland, ein abonnementbasierter Essenslieferservice für Selbstkocher in den TOP 30 gelistet.

Steffen Preuschoff, VP Sales Europe bei Loqate, a GBG solution sagt: "HelloFresh ist eine der eindrucksvollsten Marken im Index. Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und lieferte 2017 bereits Waren und Dienstleistungen auf drei verschiedene Kontinente aus. Um zu einem internationalen Unternehmen heranzuwachsen und um sich gegen den konkurrierenden Lebensmittelservice von Amazon durchsetzen zu können, mussten laufend Investitionen in Marketing, Logistik und HR getätigt werden. Eine nahtlose Kundenerfahrung und regionale Spezifikationen ermöglichen HelloFresh diesen großen Erfolg. Heute beschäftigt HelloFresh weltweit über 2.000 Mitarbeiter und machte in 2017 über 900 Millionen Umsatz. Obwohl der Einzelhandelsindex von Loqate nicht auf Umsatz und Größe des Unternehmens basiert, machen diese Zahlen deutlich, wie gut HelloFresh Kunden bedient und wie gut sie Kundenwünsche verstehen. Dabei muss man bedenken, dass das Unternehmen gerade einmal 7 Jahre lang existiert und bereits an die Börse gegangen ist."

Alle Unternehmen im Einzelhandelsindex sind hervorragende Beispiele für internationale Expansion und grenzüberschreitende Lieferungen. In Zeiten, in denen der nationale eCommerce in westeuropäischen Ländern nahezu abgedeckt ist, sind die internationalen Märkte perfekt für ein kontinuierliches Wachstum geeignet. Kunden lieben Abwechslung und stehen internationalen Händlern offener gegenüber denn je zuvor. Im Europäischen Ecommerce Report 2017, herausgegeben von der Ecommerce Foundation heißt es, dass im Jahr 2016 nur 18% aller Unternehmen in Europa ihre Waren und Dienstleistungen online verkauften, über 70% jedoch eine Website betrieben haben. 33% aller Europäer kauften 2016 im Ausland. Und mehr als 25% der Einkäufe in Europa sind grenzüberschreitende Einkäufe, wobei die meisten grenzüberschreitenden Einkäufe in Luxemburg (74%), Russland (62%) und der Schweiz (61%) getätigt werden.

Wenn Sie daran interessiert sind, mit jemandem von Loqate darüber zu sprechen, wie Einzelhändler erfolgreich international expandieren können, wie Einzelhändler ihre ortsbezogenen Services an verschiedene Märkte anpassen können oder wie gewisse Einzelhändler gegenüber den Top Einzelhändlern abschneiden, wenden Sie sich bitte an christiane.pidde@gbgplc.com für weitere Informationen. Den vollständigen Index finden Sie unter https://www.loqate.com/resources/ebooks-and-reports/internationaler-einzelhandelsindex.