Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man eine Hotline anrufen oder ein Fax senden, wenn bspw. die Kaffeemaschine defekt war. Oftmals konnte das Problem beim ersten Kontakt nicht gelöst werden und man musste sich erneut melden und die „eigene Geschichte“ nochmals zum Besten geben. Sobald das Gerät in Reparatur war, wusste bestenfalls die Werkstatt, wie der aktuelle Stand ist.

Heutzutage hat man wesentlich mehr Möglichkeiten ein exzellentes Serviceerlebnis mittels digitaler Lösungen zu erzeugen. Die Rede ist von Web Self Services (WSS), die sich in vorhandene Systemlandschaften einbetten und einen Mehrwert für Nutzer und Organisation generieren.

Digitale Serviceprozesse über Web Self Services
Am Beispiel einer defekten Kaffeemaschine lässt sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten Geräts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem Gerät und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen „Präsentation“ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, um Anwendungsfehler von tatsächlichen Defekten zu unterscheiden. So wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten.

Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen vordefinierten Reparatur- oder Austauschprozess – passend zu seinem Gerät – übergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Kunden- und Produktdaten online erfasst. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel und Begleitschein, damit der Kunde das Gerät in eine im System hinterlegte Werkstatt einschicken kann.

Über Schnittstellen werden alle relevanten Logistiker- und Werkstatt-Informationen übermittelt, sodass im Falle einer Abholung das Gerät zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird und die Werkstatt über das bald eintreffende Gerät informiert ist. Alle Statusänderungen wie bspw. der Reparaturbeginn oder Rückversand sind im Self-Service-Portal in Abhängigkeit von der Nutzerrolle jederzeit einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit über alle notwendigen Informationen verfügt. Der Hersteller kann Durchlaufzeiten prüfen, die Werkstatt erhält, bevor das Gerät eintrifft, alle relevanten Produktdaten und der Kunde kann jederzeit den aktuellen Status einsehen ohne im Call Center anrufen oder eine E-Mail schreiben zu müssen.

Vorteile für Serviceorganisation und Endkunden
Durch den hohen Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit von Web Self Services können Ressourcen im Support eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei ständiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfüllt die heutigen Kundenanforderungen nach Unabhängigkeit, Zeitersparnis, Anonymität und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil für die Serviceorganisation ist das transaktionsbasiert Abrechnungsmodell, sodass sich die Kosten an den über das Portal abgewickelten Stückzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren und das System je nach Bedarf frei skalieren.

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Die Digitalisierung ist im vollem Gange. Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile digital abgebildeter Prozesse. So auch im Service und Kundendienst. „Die digitale Erfassung bspw. von Reparaturvorgängen ermöglicht eine enorme Steigerung in Effizienz, Geschwindigkeit und Transparenz“, erklärt Dieter Thelen, Projektkoordinator bei InfoTip. „Wir freuen uns, dass sich mit der BSH Gruppe ein weiterer großer Marktteilnehmer entschieden hat, die InfoTip RTS Plattform (www.infotip-rts.de) zu nutzen“, so Thelen weiter. Ab sofort kann der Fachhandel alle Haushaltskleingeräte der Marken Bosch und Siemens über die InfoTip Plattform erfassen. Zu den Haushaltskleingeräten zählen u. a. Bügeleisen, Tassimo Kaffeemaschinen, Küchenmaschinen, Staubsauger, thermische Kleingeräte und Kaffeevollautomaten. „Unterstützt werden sowohl die Garantie- als auch die außer Garantieabwicklung. Im kostenpflichtigen Fall gibt es für die meisten Geräte ein Festpreisangebot, sodass sich die Einsendung zur Reparatur auch in diesem Fall rechnet“, erklärt Thelen.

Mit dem InfoTip RTS ist sichergestellt, dass das defekte Gerät vom richtigen Logistiker abgeholt und in die dafür vorgesehene Werkstatt transportiert wird. Der Fachhändler kann bei der Erfassung nichts falsch machen und Logistiker, Werkstatt und die BSH-Gruppe verfügen über alle Informationen für eine reibungslose und effiziente Abwicklung. „So entsteht Transparenz für alle am Prozess Beteiligten und die Zeit für die Abwicklung eines Falls wird drastisch reduziert“, fasst Thelen die Vorteile zusammen.

Mehr Kunden erfordern auch mehr Man-Power

Der stetig wachsende Projektumfang sowie neugewonnene Kunden erfordern auch mehr Man-Power bei InfoTip. Daher freut sich der IT-Dienstleister sehr über den Zuwachs in den eigenen Reihen. „Wir konnten in den letzten Monaten eine sehr erfahrene Key Account Managerin sowie zwei neue Anwendungsentwickler für InfoTip gewinnen. Das ist uns sehr wichtig, damit wir auch in Zukunft unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität bei Produkten und Service bieten können“, erklärt Theo Ubbens, CEO des IT-Spezialisten. Aber die Suche nach weiterer Unterstützung ist damit noch nicht abgeschlossen. InfoTip sucht noch weitere PHP Developer sowie Projekt Manager.

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„Service 4.0 – heute und morgen“ lautet der Titel des diesjährigen Service Kongress im Hilton Hotel Munich Airport und dabei steht das Thema Digitalisierung im Service im Mittelpunkt. Neben hochkarätigen Keynote Speakern wie bspw. Christoph Keese (Journalist, Publizist und Lobbyist) oder Stefanie Brickwede (Geschäftsführerin, Netzwerk Mobility goes Additive, Deutsche Bahn AG) erwarten die Teilnehmer spannende Fachsequenzen zu Fallstudien aus der Praxis, die das Thema Service 4.0 und die daraus resultierenden Möglichkeiten näher beleuchten. Zudem bietet die begleitende Fachmesse die Chance, die neusten Möglichkeiten und Lösungen im Service und Kundendienst hautnah zu erleben und zu testen.

Die InfoTip Service GmbH ist auch in diesem Jahr mit einem eigenen Stand beim Kongress bzw. der begleitenden Fachmesse vertreten (Stand 6). Hier können Interessierte die aktuellen Produkte des Bochumer IT-Spezialisten für Serviceprozesse ausgiebig testen und sich beraten lassen. Aber das ist noch nicht alles. InfoTip ist zudem der Hauptsponsor des renommierten Service Management Preises des KVD e.V. Jedes Jahr verleiht der Service-Verband diesen Preis an drei herausragende Innovationen bzw. Lösungen aus dem Service. Das Besondere an diesem Preis ist seine Einzigartigkeit und die Tatsache, dass hier keine Jury entscheidet: Beim Kongress in München wählt das Plenum aus Fachleuten und Praktikern ihren persönlichen Favoriten. Mit dem Sponsoring möchte InfoTip die Bekanntmachung und Verbreitung guter und innovativer Serviceideen und -lösungen unterstützen und vorantreiben.

Weitere Informationen zum KVD Kongress in München, dem Service-Management-Preis sowie Möglichkeiten zur Kongress-Anmeldung finden sich unter http://www.kvd.de/… und http://www.service-congress.de/…

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Wer gute Ideen hat, soll dafür auch gelobt und ausgezeichnet werden. Seit 1992 unterstützt dies der Service-Verband KVD e.V. mit dem Service-Mangement-Preis. Der im Rahmen des jährlichen KVD Service-Congress verliehene Preis würdigt herausragende Service-Innovationen. Eingereicht werden können nicht nur technische Innovationen, auch grundsätzliche Verbesserungsansätze für Dienstleistungsprodukte in Vertrieb, Marketing, Personalführung, Weiterbildung und Softwareentwicklung sind willkommen. Hierbei geht es aber primär um Best-Practice-Lösungen, die bereits in einem Projekt umgesetzt wurden.

Alle eingereichten Ideen und Innovationen werden in einer Vorauswahl von einem Fachgremium des Service-Verbands bewerten. Die besten drei Beiträge werden von den jeweiligen Unternehmen bzw. Teams im Rahmen des Congresses vorgestellt. Hiernach entscheidet jedoch keine Jury über die Platzierung. Jeder im Plenum, bestehend aus rund 500 Praktikern und Fachleuten diverser Bereiche, wählt seine persönlich favorisierte Idee. Nach der Auszählung wird die Platzierung am Abend im Rahmen eines Gala-Dinners bekannt gegeben. Der erste Platz erhält 2.000 Euro Preisgeld sowie eine Trophäe, die die erbrachte Leistung sowie die Auszeichnung durch den Service-Verband unterstreichen soll.

Mit der Übernahme des Hauptsponsorings möchte InfoTip die Verbreitung innovativer und bereits bewährter Lösungen im Service unterstützen und vorantreiben. "Wir freuen uns sehr dieses Jahr erstmalig diesen renommierten Servicepreis unterstützen zu können und sind jetzt schon sehr auf die drei Finalistenbeiträge gespannt", erklärt Theo Ubbens, Geschäftsführer der InfoTip Service GmbH.

Weitere Informationen zum Service-Management-Preis, dem Service Congress im München und dem KVD e.V. finden Sie unter http://www.kvd.de/…

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Im Zentrum des komplett überarbeiteten Portals steht die gezielte Nutzerführung, so dass Serviceaufträge schnell, problemlos und für alle Beteiligten klar erfasst werden können – und zwar unabhängig vom Eingabegerät. Das responsive Design ermöglicht die Nutzung auf allen gängigen internetfähigen Geräten wie bspw. Notebooks, PCs, Tablets oder Smartphones.

Über das Portal erhalten Endverbraucher bei Problemen mit ihrem Philips-Gerät wie bspw. Kaffeevollautomaten, Rasierapparaten oder Küchengeräten Unterstützung und Hilfe. Der Nutzer wird durch ein intelligentes Troubleshooting geführt. Lösen die bereitgestellten Hilfestellungen das Problem nicht, kann der Nutzer das Gerät direkt zur kostenlosen bzw. kostenpflichtigen Reparatur anmelden. Hierfür wird der Nutzer gezielt durch einen produktbasierten Erfassungsprozess geleitet. Die Smart Service Engine routet im Hintergrund den Auftrag dann entsprechend den vorher definierten Regeln zum richtigen Servicedienstleister. Über diverse Schnittstellen zu Logistik- und Verpackungsdienstleistern läuft dieser Prozess vollkommen automatisiert ab und kann jederzeit von allen Beteiligten nachvollzogen werden.

Der hohe Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit einer solchen Lösung spart Kosten beim Hersteller und ermöglicht dem Endkunden die einfache und bequeme Anmeldung und Abwicklung von Serviceanfragen und Aufträgen.

Über die Smart Service Engine (SSE)
Alle Vorgänge und Daten im Service lassen sich mit der SSE erfassen, strukturieren und überwachen. Die individuell abgestimmte Service 4.0 Lösung ermöglicht eine transparente Steuerung und Automatisierung aller Serviceprozesse. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Abholung, einen Austausch (Swap, Double-Swap), eine Gutschrift oder einen Vor-Ort-Service handelt. Das System erkennt und unterstützt automatisch alle im Servicefall denkbaren Abwicklungsarten.

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Im Zentrum der neuen Webseite steht ganz klar die Smart Service Engine (SSE) von InfoTip, eine SaaS-Lösung, die Hersteller, Service- und Handelsorganisationen bei der Abwicklung von Serviceprozessen unterstützt. Um die Möglichkeiten und Leistungen der SSE noch besser vermitteln zu können und um der steigenden mobilen Nutzung gerecht zu werden, wurden viele Details angepasst und neu erstellt. Neben der neuen Seitenstruktur bietet die in-house entwickelte Seite umfassende Inhalte zu Produkten und Leistungen sowie Neuigkeiten des IT-Spezialisten für Serviceprozesse.

„Wir freuen uns sehr über die neue Seite und die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben“, erklärt Tim Stenzel, zuständig für die Unternehmenskommunikation. „Durch die Integration eines Live-Chats unter www.infotip.de sind wir in der Lage, noch schneller und einfacher mit unseren Kunden und Interessierten in Kontakt zu treten“, so Stenzel weiter. Aber es wurden noch viele weitere große und kleine Features integriert. Neben dem stärker vernetzen Blog und individuelleren Kontakt- und Anfragemöglichkeiten bietet die Seite nun ein noch besseres Nutzererlebnis – vor allem auf mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets.

Auch dieses Mal wurde die Seite auf Basis des Open Source Content-Management-Systems Contao (www.contao.org) erstellt. Ein hoher Sicherheitsstandard sowie eine intelligente Systemarchitektur, die die Entwicklung suchmaschinenfreundlicher und barrierefreier Webseiten ermöglicht, sind nur einige Merkmale dieses CMS.

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Beim Thema Qualität denkt man nicht immer direkt an Software und IT-Anwendungen, sondern eher an klassische Produkte und Erzeugnisse. Um aber ein hohes Qualitätsniveau in der Softwareentwicklung zu erreichen und zu halten, braucht man – genau wie in der klassischen Produktion auch – klar strukturierte Abläufe und Prozesse. Vor allem wenn es sich um vielschichtige IT-Systeme handelt, an und mit denen die unterschiedlichsten Menschen rund um den Globus arbeiten, ist ein solches Management-System unabdingbar.

Neben der Produkt- und Prozessqualität ist aber auch die Datensicherheit, vor allem bei Informationssystemen, ein existenziell wichtiger Punkt. Die besten Prozesse und die höchste Qualität nützen nichts, wenn Informationen und Daten nicht vor unbefugten Zugriffen geschützt sind. „Das Vertrauen unserer Kunden in unsere Lösungen ist für uns von allerhöchster Bedeutung. Mit der Rezertifizierung der ISO 9001:2015 und der unternehmensweiten Einführung der ISO 27001:2013 wollen wir ein eindeutiges Zeichen setzen und unterstreichen, dass Qualität und Datensicherheit bei InfoTip höchsten Stellenwert haben“, erklärt Carsten Heusner, Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB) und Informationssicherheitsbeauftragter (ISB) bei der InfoTip Service GmbH. „Unsere Systeme arbeiten überwiegend mit Daten, die wir im Namen großer Konsumgüterhersteller be- und verarbeiten. Diese Daten müssen wir im Sinne aller vor fremden Zugriffen und Missbrauch schützen und die dahinterstehenden IT-Lösungen stetig weiter optimieren“, so Heusner weiter.

Höchste Anforderungen an Unternehmen
Für die Zertifizierungen wurde im Vorfeld jeder einzelne Prozess im Unternehmen analysiert und bewertet. „Dabei haben wir fast ein Jahr lang wirklich jeden Stein umgedreht. Auch wenn das sehr aufwändig war, sind wir von der Notwendig- und Sinnhaftigkeit eines solchen Systems, sowohl in puncto Qualität als auch in Bezug auf Datensicherheit, überzeugt“, erläutert Heusner. Mit den Zertifizierungen und den dahinterstehenden Prozessen und Abläufen ist die InfoTip Service GmbH auch für die nähere Zukunft sehr gut aufgestellt. Schließlich fordern bereits heute immer mehr Kunden von ihren Dienstleistern und Lieferanten die Einhaltung dieser Normen – vor allem im Hinblick auf die neue Datenschutz-Grundverordnung, die im Mai 2018 in Kraft tritt. Doch nur sehr wenige Unternehmen – vor allem in der Größe von InfoTip – haben sich bisher unter beiden Normen erfolgreich zertifizieren lassen.

Damit baut InfoTip seinen Vorsprung als einer der führenden europäischen Anbieter von intelligenten IT-Systemen zur kundenorientierten Digitalisierung von Service-Prozessen weiter aus. InfoTip wirbt auf seiner Website selbstbewusst mit dem Satz „Aus dem Herzen des Ruhrgebiets – für die ganze Welt“ – jetzt ist man auch objektiv betrachtet ganz weit vorne.

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Ob Garantieabrechnung, Ersatzteilbestellung oder Recherche nach Schaltplänen und Geräteinformationen – das InfoTip ISS ist für viele Radio-Fernsehtechniker und Fachhändler aus dem CE-Bereich ein unerlässliches Tool. Für über 30 Marken sind mehr als 150.000 Ersatzteile und diverse Services im ISS hinterlegt. Das ist auch der Grund, warum sich über 2.000 Nutzer regelmäßig einloggen und das Tool erfolgreich in der täglichen Arbeit einsetzen.

"Die neue Menü- und Seitenstruktur soll den Nutzern das Arbeiten mit dem InfoTip ISS weiter erleichtern. Unser Ziel ist es, dem Nutzer schnellstmöglich die für ihn relevanten Informationen und Services zu liefern", erklärt Kristin Freudiger, Frontend-Entwicklerin beim Bochumer IT-Spezialisten für Serviceprozesse.

Über InfoTip ISS

Die Information & Service Suite (ISS) ist eine webbasierte Anwendung für Radio-Fernsehtechniker, den CE-Fachhandel und Werkstätten aus diesem Bereich. Das InfoTip ISS unterstützt u. a. den Werkstattbetrieb seit vielen Jahren bei der Durchführung von dezentralen Reparaturen und dient ganz nebenbei als vielgenutztes Archiv für technische Mitteilungen der beteiligten Hersteller zu Zehntausenden von älteren Geräten. Das System besteht aus unterschiedlichen Modulen, wie bspw. der Garantieabrechnung, dem Treiber/Firmware-Download oder der Ersatzteilsuche und Bestellung. Das ISS kann 90 Tage kostenlos getestet werden, danach beträgt die Jahresgebühr 230,- Euro zzgl. MwSt. Mehr Informationen unter https://www.infotip-iss.de.

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Am Beispiel eines defekten Mobiltelefons lässt sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten Geräts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem Gerät und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen „Präsentation“ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, mit dem Ziel, Anwendungsfehler von tatsächlichen Defekten zu unterscheiden. Hierdurch wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten. Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen definierten Reparatur- oder Austauschprozess übergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Produkt und Kundendaten eingeben. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel, damit der Kunde das Gerät in eine vorher definierte Werkstatt einschicken kann.

Über Schnittstellen werden im Hintergrund alle notwendigen Logistiker-Informationen übermittelt, so dass im Falle einer Abholung das Gerät zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird. Nach Ankunft in der Werkstatt und der Reparatur wird das Gerät an den Besitzer zurückgesendet. Alle Statusänderungen wie bspw. der Beginn der Reparatur oder die Abholung für den Rückversand sind im Self-Service-Portal in Abhängigkeit von der Nutzerrolle einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit über alle notwendigen Informationen verfügt.

Vorteile für Serviceorganisation und Endkunden
Durch den hohen Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit solcher webbasierten Lösungen können Ressourcen in Helpdesk und Call Center eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei ständiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfüllt die heutigen Kundenanforderungen nach Unabhängigkeit, Zeitersparnis, Anonymität und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil für die Serviceorganisation ist, dass viele solcher Portale transaktionsbasiert betrieben werden, sodass sich die Kosten an den über das Portal abgewickelten Stückzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren.

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