Das Kundenservice Trendbarometer und die CX Trendstudie liefern spannende Einblicke in aktuelle Branchentrends und Entwicklungen direkt aus den teilnehmenden Unternehmen, Praxishandbücher und Whitepaper bilden wichtige Ressourcen für Branchenfachleute. Abgerundet wird das umfassende Angebot des i-CEM durch virtuelle Konferenzen und Webinar-Wochen, in denen namhafte Unternehmen ihr Lösungsangebot präsentieren, erfahrene Consultants ihre neuesten Erfahrungen teilen und prominente Wissenschaftler einen weiten Blick über den Tellerrand werfen. Die Veranstaltungen für 2023 im Überblick: www.i-cem.de/event-übersicht.

Getragen wir das Institut für Customer Experience Management von kreativen und ergebnisorientierten Partnern, einem wissenschaftsnahen, interdisziplinären und praxisorientierten Beirat, nicht zuletzt dem breiten Netzwerk an qualifizierten und komplementären Fachberatern sowie den zahlreichen Partnerunternehmen: www.i-cem.de/team, www.i-cem.de/beirat, www.i-cem.de/partner, www.i-cem.de/expertennetzwerk

Informationen aus erster Hand: Das Kundenservice Trendbarometer und die CX-Trendstudie

Forsta, O’Donovan Consulting und das Institut für Customer Experience Management haben sich zusammengeschlossen, um Trends im Customer Service zu ermitteln, die aus Branchensicht wirklich relevant sind. Diese Ergebnisse werden regelmäßig in Webinaren und Blogs veröffentlicht: www.i-cem.de/kundenservice-trendbarometer

Wie weit hat sich in deutschen Unternehmen der strategische CX-Ansatz bereits durchgesetzt? Wer ist dort zuständig und welche Maßnahmen sind konkret geplant? Auf diese und andere Fragen rund um CX sucht das i-CEM im Rahmen der CX-Trendstudie nach Antworten und stellt die Ergebnisse als interaktives Dashboard und zum Download bereit: www.i-cem.de/cx-trendstudie

Relevanter Content in allen Farben und Formen

Praxishandbücher, Whitepaper, Workbooks und Webinar-Aufzeichnungen bilden den Kern der äußerst umfangreichen und vor allem hochrelevanten Content-Sammlung des i-CEM. Alle Materialien können mit wenigen Klicks heruntergeladen, die Mitschnitte  der virtuellen Konferenzen und Webinar-Wochen direkt auf der Website angeschaut werden. Ein Content-Kompendium der Sonderklasse und wichtige Informationsquelle für alle CX-Manager und Customer Service-Verantwortlichen unter: www.i-cem.de/praxishandbücher-/-whitepaper und www.i-cem.de/webinare-/-videos

Weiterbildung im Blickpunkt

Das CX Weiterbildungsangebot des i-CEM richtet sich an alle, die ihr Know-how im Bereich Customer Experience erweitern und praktisch umsetzen möchten. Die Online-Weiterbildung füllt bestehende Wissenslücken und bietet einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema: www.i-cem.de/cx-weiterbildung.

Das brandneue Weiterbildungsangebot des i-CEM für Customer Service Manager besteht aus vier 2-tägigen Modulen, die Onlinetermine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online-Arbeitsgruppen und Mentoring-Angebote: www.i-cem.de/weiterbildung-customer-service-manager

Zu den Referenten der i-CEM Weiterbildungsangebote gehören namhafte Berater und echte Branchenexperten sowie Fachleute aus der Praxis, darunter Matias Musmacher, Dr. Peter Pirner, Franziska Weber, Anika Tannebaum oder Michael Paulus.

Orientierung im CX-Dschungel und ein spannender Podcast

Im CX-Kompass kommen unterschiedliche Perspektiven zu Wort. Dort werden fachlich fundierte Beiträge veröffentlicht und das gesamte CX- Spektrum von Prozessen über Organisation und Technologien beleuchtet: https://blogs.i-cem.de/de-de/cx-kompass

CX-Talks ist der erfolgreichste deutsche Podcast, der sich speziell mit dem Thema Customer Experience Management beschäftigt. Alle 14 Tage diskutieren ausgewiesene Experten aus der deutschen CX-Community mit Peter Pirner. Im Fokus stehen dabei CX-Trends, Methoden und Berichte aus der Praxis: www.i-cem.de/cx-talks

Ein wichtiger Tipp zum Abschluss: Es lohnt sich, bei den zahlreichen Aktivitäten des i-CEM immer auf dem Laufenden zu bleiben und auch selber aktiv zu werden. Neben der umfangreichen Website www.i-cem.de eignet sich dazu ganz besonders die große und aktive Community auf LinkedIn: www.linkedin.com/company/i-cem-institut-f-r-customer-experience-management/

CX Dialog: Orientierungshilfe für Customer Experience Verantwortliche: Was 2023 wirklich wichtig ist, welche Trends Sie kennen müssen, wie Sie Ihr Projekt erfolgreich umsetzen und was Sie von Leuchtturm-Projekten lernen können.

Customer Experience in turbulenten Zeiten. Wir zeigen Ihnen wie Sie Kundennähe und Kundenerlebnisse in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten schaffen können.  Wie erfolgreiche Customer Experience Strategien sich wirtschaftlich messbar in den Unternehmensergebnissen widerspiegeln. Wir zeigen die relevanten CX-Trends und geben Ihnen Orientierung für die eigene Umsetzung. 

Die Teilnahme ist kostenfrei 

Die Themen: 

• Vorstellung des CEX Trendradar 2023
• Customer Journey Management/Mapping 
• Customer Data Platforms 
• Customer Insights 
• CX Strategie/Kennziffern/Umsetzung 
• KPI´s und ROI von CX Strategien 
• Multiexperience Management 
• Leuchtturm-Projekte
• Software Lösungen, Methoden,…. 

Warum teilnehmen? 

Sie erfahren welche Entwicklungen relevant für Ihr Unternehmen sind, wie die Trends einzuordnen sind und erhalten einen verlässlichen Orientierungsrahmen für die eigenen CX Initiativen und Projekte.

Sie erhalten Transparenz zu technologischen Entwicklungen, Customer Experience IT Architekturen, dem Zusammenspiel der Komponenten und können die Auswirkungen auf Ihre eigene CX-Umsetzungsstrategie bewerten. 

Sie erfahren auf der Basis von Leuchtturmprojekten wie sich CX in Ihrem Unternehmen konkret umsetzen, verankern läßt und welche konkreten Ergebnisse Sie erwarten können.

Der CX Dialog wird von Customer Experience Experten geplant und durchgeführt. Das garantiert einen hohen Praxisbezug.

Eventdatum: Mittwoch, 15. Februar 2023 14:55 – 14:55

Eventort: Online

Contact Center in hochdynamischen Zeiten

Die Welt ist im Wandel – damit einher geht die Transformation der Contact Center mit ihren zahlreichen Herausforderungen in organisatorischer und technologischer Hinsicht, nicht zuletzt auch für Mitarbeitende. Diese veränderten Rahmenbedingungen erfordern neue Lösungsansätze, um Contact Center fit für die Zukunft zu machen. Der Contact Center Summit am 19. und 20. Oktober des Instituts für Customer Experience Management (www.i-cem.de) zeigt unter anderem, welche Auswirkung die hochdynamische Entwicklung auf Organisation, Prozesse und Technologie haben wird: Virtuelle Arbeitsformen, Automatisierung, Digitalisierung, Cloud und sich ständig verändernde Kundenerwartungen sind die heißen Themen für Contact Center Verantwortliche. Der Contact Center Summit bietet Orientierung und zeigt Lösungsansätze.

Teilnahme dringend empfohlen

Top Keynote-Speaker, Technologie-Giganten und Innovatoren mit Trends und Lösungen aus erster Hand. Was erwartet Contact Center Verantwortliche, Manager und Leiter ganz konkret?

• Sie lernen Entwicklungen und Themen anhand von Forschungsergebnissen, Best Practice-Beispielen und Projekterfahrungen kennen und verschaffen sich für ihr Unternehmen einen verlässlichen Orientierungsrahmen.
• Sie erhalten Transparenz zu technologischen Entwicklungen und können die Auswirkungen auf Ihre eigene Contact Center Umsetzungsstrategie bewerten.
• Sie erfahren auf der Basis von Best Practice Beispielen wie Sie Ihr Contact Center fit für die Zukunft machen

Die vier Schwerpunktthemen werden in Form von Keynotes, Vorstellung von Projekten, Know-how Vermittlung und Showrooms aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet. Im Schwerpunkt Contact Center und Customer Experience geht es darum, wie Customer Experience und Customer Service-Strategien im Contact Center nachhaltig und wirksam verankert werden. Der Themenbereich Digitale Transformation und Automatisierung zeigt auf, welche Auswirkungen auf die Contact Center zu erwarten sind und wie diese die Entwicklung nutzbringend einsetzen können. Contact Center Technologie schlägt den Bogen von Omnichannel über Chatbots bis zu Wissensmanagement mit einem besonderen Schwerpunkt auf Artificial Intelligence (AI). Teilnehmende erfahren, was sie wirklich benötigen, um eine integrierte Contact Center IT-Landschaft aufzubauen. Der Themenbereich Mensch und Organisation stellt den Mitarbeiter der Zukunft in den Vordergrund und zeigt auf, wie Organisationen Mitarbeiterengagement, Verringerung der Personalfluktuation und die Entwicklung von Zukunftsstrategien für die Organisations- und Arbeitsformen in den Griff bekommen.

Die virtuelle Eventplattform ist speziell auf die Interaktion der Teilnehmer mit Sprechern, Ausstellern und untereinander ausgerichtet. Dialog und Austausch stehen im Fokus. Für Mitarbeiter/Anwender aus Unternehmen und Institutionen ist die Teilnahme kostenfrei

Jetzt anmelden zum virtuellen Contact Center Summit 2022: www.i-cem.de/contact-center-summit-2022

Das Ergebnis: Forsta, O’Donovan Consulting und das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) haben ihre Fähigkeiten gebündelt und stellen unter www.i-cem.de/kundenservice-trendbarometer nun das Kundenservice Trendbarometer 2022 zur Verfügung. Die Beantwortung der Fragen dauert in der Regel zwischen 5 und 7 Minuten, die Ergebnisse sind ab Oktober jederzeit in einem innovativen, interaktiven Dashboard abrufbar. Im Webinar ‚Kundenservice Trendbarometer 2022 – aktuelle Ergebnisse‘ am 24. November 2022 werden den Teilnehmenden zwischen 10:00 und 10:30 Uhr die ersten Erkenntnisse des Trendbarometers präsentiert. Die Anmeldung zum Webinar im Rahmen der 10. Customer Service Week des i-CEM erfolgt ebenfalls über die oben genannte URL oder die Eventseite: www.i-cem.de/10.-customer-service-week.

i-CEM setzt auf Schwarmintelligenz

i-CEM Geschäftsführer Rainer Kolm erläutert die Konzeption des Kundenservice Trendbarometers, in dem halbjährlich neue Fragen zu aktuellen Trends und Themen gestellt werden: „Wir haben uns bewusst gegen tiefgehende Experteninterviews und für eine anonyme Befragung der Teilnehmer entschieden. Gespräche mit Experten im Vorfeld haben gezeigt, dass wir bei reinen Experteninterviews nur ein eingeschränktes Meinungsbild erhalten. Schwarmintelligenz erscheint uns deshalb besser geeignet, die Trends ungefärbt aufzuzeigen und die gesamte Bandbreite der Themen zu erhalten.“

Unternehmerische Trends und die aktuelle Situation

Im ersten Teil des Kundenservice Trendbarometers geht es um die Entwicklung des Kundenservice der Zukunft. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Einschätzung der Teilnehmenden zur Ausrichtung und Steuerung des Kundenservice aus verschiedenen Perspektiven. Im zweiten Teil der Befragung geht es ganz konkret um die Weiterentwicklung des Kundenservice im eigenen Unternehmen, was die Planung derzeit antreibt und welche Hürden in Bezug auf die weitere Entwicklung gesehen werden.

Stichtag 31.12.2022

Der Stichtag für die Auswertung des Kundenservice Trendbarometers 2022 ist der 31.12.2022, erste Erkenntnisse präsentiert das i-CEM zusammen mit seinen Partnern O’Donovan Consulting und Forsta aber bereits im November: Im Webinar ‚Kundenservice Trendbarometer 2022 – aktuelle Ergebnisse‘ am 25. November 2022 werden den Teilnehmenden zwischen 10:00 und 10:30 Uhr  erste Ergebnisse dargelegt. Die Anmeldung zum Webinar im Rahmen der 10. Customer Service Week des i-CEM erfolgt über www.i-cem.de/kundenservice-trendbarometer oder direkt über die Eventseite www.i-cem.de/10.-customer-service-week. Die Zwischenergebnisse des Kundenservice Trendbarometers sind ab Oktober 2022 jederzeit in einem innovativen, interaktiven Dashboard abrufbar.

Jetzt am Kundenservice Trendbarometer 2022 teilnehmen, die Umfrage dauert ca. 5 bis 7 Minuten:

www.i-cem.de/kundenservice-trendbarometer

Zu den Highlights gehören die Keynotes von Businessphilosoph und Mathematiker Prof. Dr. Gunter Dueck, Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Nils Hafner, AI-Experte Prof. Peter Gentsch und Ecodynamics-CEO Hamidreza Hosseini. Der Contact Center Summit 2022 ist für Contact Center- und Kundenservice-Verantwortliche, Anwender aus Unternehmen und Institutionen kostenfrei. Zahlreiche Entscheider namhafter Unternehmen ganz unterschiedlicher Branchen haben sich bereits unter www.i-cem.de/contact-center-summit-2022 angemeldet.

Mit vier aktuellen und hochrelevanten Schwerpunktthemen erhalten?die Teilnehmer Transparenz zu technologischen Entwicklungen und können die Auswirkungen auf ihre eigene Contact Center-Umsetzungsstrategie bewerten. Sie erfahren zudem auf der Basis von Best Practice-Beispielen, wie sie Ihr Contact Center fit für die Zukunft machen.

Schwerpunktthema Contact Center und Customer Experience

Welche Auswirkung haben Customer Experience Management-Konzepte auf das Contact Center? Wie wirkt sich Customer Journey, Multiexperience und Customer Analytics auf die Arbeit der Mitarbeiter, die Prozesse und die Organisation aus? Beim Contact Center Summit 2022 präsentieren führende Unternehmen zeitgemäße Lösungen für Customer Experience Management und deren Integration in die bestehende IT-Architektur. Zudem erleben Teilnehmer in Live-Präsentationen CX-Software Lösungen für den Self Service, die sich an konkreten Use Cases in ausgewählten Branchen orientieren.

Schwerpunktthema Digitale Transformation und Automatisierung

Was steckt hinter Megatrends wie Self Service, Robotic Process Automation (RPA) oder Contact Center as a Service (CCaaS)? Und welche Relevanz haben diese Themen für die Transformation und Weiterentwicklung des Contact Centers? Antworten auf diese Fragen –  und was beim Einsatz und Integration zu beachten ist, erhalten die Teilnehmer im Schwerpunkt Digitale Transformation und Automatisierung beim Contact Center Summit 2022. Besonders spannend werden sicherlich die Live-Demos AI-gestützter Software-Lösungen für den Self Service.

Schwerpunktthema Artificial Intelligence (AI)

Artificial Intelligence im Contact Center: Mit Chatbots, Speech Analytics, Self Service und Customer Analytics werden Kundenanforderungen und Effizienz in Einklang gebracht. Bei Contact Center Summit 2022 lernen die Teilnehmer unter anderem zeitgemäße AI-Lösungen und deren konkrete Einsatzgebiete im Contact Center kennen – und wie diese prozessual, organisatorisch und technologisch in die Unternehmenspraxis umgesetzt werden können

Schwerpunktthema Mensch und Organisation

Virtuelle Contact Center, Back-Office Integration, Remote Work: So heißen die aktuellen Herausforderungen für Contact Center-Organisationen. Beim Contact Center Summit 2022 geht es darum auch um zeitgemäße Lösungen zur Unterstützung der Mitarbeiter im Kundendialog. In Leuchtturmprojekten geht es dann um den Einsatz von Qualitätsmanagement und Steuerungsinstrumenten (KPI Cockpits) sowie AI-gestützten Software-Lösungen für das Coaching, um echte Service Excellence zu erreichen.

Jetzt kostenlos anmelden für den Contact Center Summit 2022 am 19. und 20. Oktober 2022:

www.i-cem.de/contact-center-summit-2022

Die innovative, virtuelle Contact Center Summit-Eventplattform ist speziell auf die Interaktion der Teilnehmer mit Sprechern, Ausstellern und untereinander ausgerichtet, Dialog und Austausch stehen im Fokus.

In 12 kostenlosen halbstündigen Webinaren präsentieren die Partner des i-CEM aktuelle Themen aus dem Bereich Customer Experience Management.

Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke und Erlebnisse, die ein Kunde im Dialog mit einem Unternehmen erhält. An jedem Touchpoint und in allen Phasen der Beziehung. Die Customer Experience Week fokussiert sich genau auf dieses Thema: Das Verstehen, Analysieren der Kundenerwartungen und das Gestalten der Erlebnisse an jedem Touchpoint entlang der Kundenreise. 

Eventdatum: 05.09.22 – 09.09.22

Eventort: Online