Thomas Muschalla bringt mehr als 25-jährige Berufserfahrung in der Telekommunikationsbranche mit. Zuletzt war er als Sales Director bei Gamma Communications tätig. Zuvor verantwortete er als VP Sales das Partnergeschäft beim Münchner Cloud-TK-Anbieter Nfon und war später zudem Geschäftsführer des Tochterunternehmens Deutsche Telefon Standard. Weitere Stationen seiner Karriere waren Vodafone Deutschland und der Carrier Colt.

„Mit Thomas Muschalla gewinnen wir einen hervorragend vernetzten, ausgewiesenen Experten mit langjähriger Erfahrung im Channel-Vertrieb und in der Telekommunikationsbranche. Sein strategischer Blick auf Markt- und Vertriebsstrukturen wird eine wichtige Rolle dabei spielen, unser Partnernetzwerk weiter auszubauen und nachhaltig zu entwickeln. Wir freuen uns sehr, ihn ab sofort bei Enreach an Bord zu haben“, sagt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach.

„Enreach verfügt über ein innovatives Portfolio, hat den richtigen Partner Mindset und marktreife KI-Lösungen, die es Partnern ermöglichen, ihre Kunden als kompetente Berater beim KI-Einsatz zu begleiten und neue Einnahmefelder zu erschließen. Ich freue mich darauf, gemeinsam mit unseren Partnern das Geschäft weiter auszubauen, bestehende Kooperationen zu stärken und neue Potenziale im Markt zu erschließen,“ so Thomas Muschalla über seine neue Aufgabe. 

„Mittelständische Unternehmen wollen Technologien, die Effizienz, Erreichbarkeit und Kundenbindung direkt verbessern, ohne dabei die Kontrolle über Daten und Prozesse aus der Hand zu geben“, sagt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Unser Anspruch ist es, innovative Lösungen bereitzustellen, die insbesondere KMU genau diese Balance ermöglichen.“

Drei Trends im Bereich Kommunikation, von denen der Mittelstand profitieren kann:

1. Smarte Automatisierung mit KI stärkt den Kundenkontakt

Künstliche Intelligenz treibt die Automatisierung von Routineabläufen in der Unternehmenskommunikation weiter voran. KI‑gestützte Sprachbots und automatisierte Dialogsysteme übernehmen wiederkehrende Aufgaben wie Terminvereinbarungen, Anfragen oder Service‑Dialoge effizient und zuverlässig. Mitarbeitende gewinnen dadurch Freiräume für persönliche Beratung und komplexere Anliegen.

Enreach bietet mit dem Smart-Contact-Konzept eine praxisgerechte Lösung: Smart Contact kombiniert Telefonie, Unified-Communications-Funktionen, Mobilität, KI und Systemintegration – ideal für KMU. Partner können individuelle Bots entwickeln oder direkt vorkonfigurierte Lösungen nutzen, ohne eigene Ressourcen binden zu müssen.

Ein konkretes Praxisbeispiel ist Shomi, der persönliche KI‑Assistent von Enreach: Direkt in Enreach Contact integriert, screent Shomi eingehende Anrufe, transkribiert Voicemails und fasst Gespräche zusammen.

„Unser KI‑Angebot folgt einem klaren Prinzip: Partner und Kunden erhalten Lösungen, die intelligent und effizient sind, sich aber konsequent an realen Anforderungen orientieren: mit smarter Automatisierung, ohne den Menschen aus der Kommunikation zu verdrängen“, so Ralf Ebbinghaus.

2. Datenschutz & digitale Souveränität: Europäische Lösungen im Fokus

Mit steigenden Anforderungen an Datenschutz und wachsender Unsicherheit in geopolitischen Fragen entscheiden sich viele Unternehmen bewusst für europäische Lösungen.

Enreach ist in Europa verwurzelt und bietet Lösungen an, die in Europa entwickelt und betrieben werden: mit langjähriger Kenntnis der europäischen Märkte, EU-basierter Infrastruktur und lokalem Support. Für Partner und Kunden schafft das Transparenz und reduzierte Abhängigkeiten von außereuropäischen Plattformen oder Technologien.

3. Intelligente Integrationen statt Insellösungen

Intelligente Kommunikation soll nicht zusätzliche Arbeit verursachen, sondern sich in bestehende Systeme einfügen: ob Microsoft Teams, DATEV‑Arbeitsplätze, CRM‑Systeme oder branchenspezifische Anwendungen.

Enreach setzt deshalb auf offene Schnittstellen und standardisierte Konnektoren. So lassen sich Kommunikationsfunktionen direkt in Arbeitsabläufe integrieren, ohne Systemwechsel, für mehr Produktivität und Benutzerfreundlichkeit.

„Unsere Lösungen sind geprägt von einem Ziel: Unternehmen mit sinnvollen Technologien zu unterstützen, nah an den Menschen, nah an Geschäftsprozessen und nah an europäischen Werten“, fasst Ebbinghaus zusammen

Enreach, ein führender europäischer Anbieter von Unified-Communications- und KI-Lösungen, stellt das DialoX Studio vor – mit dem webbasierten Entwicklungsstudio auf Grundlage eigener KI-Technologie bietet Enreach Partnern eine flexible Toolbox zur einfachen Erstellung von KI-gestützten Kommunikationslösungen. Darüber hinaus bereitet Enreach einen Marktplatz mit KI-basierten Applikationen vor, der Partnern vorkonfigurierte Conversational-AI-Anwendungen zur Verfügung stellen wird.

DialoX Studio: Einstieg in den KI-Markt

Das DialoX Studio bietet Enreach Partnern eine benutzerfreundliche Low-Code-/No-Code-Plattform, mit der sie ohne umfangreichen Programmieraufwand individuelle Chat- und Sprachbots sowie smarte IVR-Systeme für ihre Kunden selbst erstellen können – mit Drag & Drop-Funktionalität im grafischen Editor, vordefinierten Standard-Modulen für wiederkehrende Fragen, zum Beispiel nach Geburtsdaten oder Telefonnummern und einer leicht zu erlernenden Programmiersprache für Entwickler.

Enreach Partner können die KI-Lösungen genau an die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden anpassen – von Einsatzbereichen und gewünschter Dialogführung bis hin zur Integration in bestehende Systeme oder Kommunikationskanäle. So ermöglichen sie Unternehmen, Routineaufgaben automatisiert zu bearbeiten, und aktuellen Herausforderungen wie Kostendruck und Personalknappheit zu begegnen.

„Mit dem DialoX Studio erleichtern wir unseren Partnern den Einstieg in den KI-Markt und ermöglichen ihnen, ihren Kunden maßgeschneiderte Chat- oder Voicebots anzubieten, mit denen sie von den Möglichkeiten modernster Conversational-AI-Technologien profitieren“, erklärt Martin Claßen, Chief Product Officer von Enreach. „Unsere Partner wissen genau, was ihre Kunden brauchen und können – auch ohne Vorkenntnisse – auf Basis unserer KI-Plattform Lösungen entwickeln, die genau darauf abgestimmt sind.“

Demnächst: Marktplatz mit sofort einsatzbereiten KI-Anwendungen

Über das Studio hinaus erweitert Enreach sein bestehendes Angebot an vorkonfigurierten, sofort einsatzbereiten KI-Lösungen. Aktuell stehen Partnern in Deutschland bereits fertig trainierte Sprachbots für den Einsatz in Arztpraxen, Restaurants und Werkstätten zur Verfügung. In Kürze wird Enreach zudem einen Marktplatz einführen, über den Partner auf Chat- und Voicebots für eine Reihe weiterer häufiger Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen zugreifen können. Diese vorkonfigurierten KI-Lösungen sind ideal für Partner und Kunden, die KI-Technologien schnell und ohne eigenen Entwicklungsaufwand nutzen wollen.

„Mit dem DialoX Marktplatz können unsere Partner künftig direkt einsatzbereite KI-Lösungen schnell und einfach implementieren, ohne selbst Aufwände in Anpassung oder Entwicklung stecken zu müssen – ein wichtiger Schritt zur Demokratisierung von KI-Technologien. Durch den schnellen und kosteneffizienten Zugang zu innovativen KI-Lösungen können insbesondere auch kleine und mittlere Unternehmen die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse erheblich steigern“, so Martin Claßen.

Der DialoX Marktplatz wird in Kürze in Deutschland eingeführt.

Die Umfrage ergab, dass die Mehrheit der befragten Unternehmensentscheider (76 %*) einen deutschen oder europäischen Anbieter bevorzugen, um von nicht-europäischen Technologieanbietern unabhängig zu sein. Dabei gaben 71 %* der Entscheider an, dass diese Unabhängigkeit ein wichtiges strategisches Anliegen für ihr Unternehmen ist. Damit sollen Risiken wie etwa Datensouveränitätsprobleme, geopolitische Spannungen oder Abhängigkeiten in der Lieferkette reduziert werden.

„Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass für viele Unternehmen in Deutschland die Wahl eines europäischen Technologieanbieters nicht nur eine Frage von Datenschutz und Datensicherheit, sondern auch eine strategische Entscheidung ist“, erklärt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Mit Enreach sind Kunden und Partner auf der sicheren Seite. Als europäisches Unternehmen mit Sitz und Rechenzentren in Europa sind wir EU-Standards verpflichtet und setzen uns aktiv für Europas Daten- und Technologiesouveränität ein.“

Verlässlicher Partner für europäische Unternehmen

Enreach bietet ein umfassendes Portfolio an intelligenten Kommunikationslösungen, darunter Unified-Communications, Cloud-Telefonie, KI-gesteuerte Sprach- und Chatbots sowie smarte Dialogsysteme. Diese Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kommunikationsprozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig ihren Service zu verbessern. Dabei werden die Enreach Lösungen höchsten Datenschutz- und Sicherheitsstandards gerecht.

* Das Ergebnis stellt einen aggregierten Skalenwert dar (stimme eher zu + stimme voll und ganz zu).

Über die Umfrage

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH vom 21.03. bis 26.03.2024, an der 521 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, Nielsenregion und Geschlecht zusammen.

Im Mittelpunkt des Partner-Events Enreach Open Air standen intelligente Kommunikationslösungen, smarte Sprachassistenten und Conversational AI. Dabei zeigte Enreach konkrete, praxisnahe Lösungen für den Einsatz von KI sowie Web- und WhatsApp-Chat in Unternehmen.

„Enreach macht es Händlern besonders einfach vom großen Interesse an KI zu profitieren: Reseller können ihren Kunden die Enreach KI-Lösungen ganz unkompliziert anbieten. Auch das Einrichten, Ausrollen und Abrechnen ist einfach und schnell möglich,“ erläutert Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Das Enreach Partner-Event war eine ideale Plattform, um unsere intelligenten Technologien und die damit verbundenen Services in einer inspirierenden Umgebung zu präsentieren und den wertvollen Austausch mit unseren Partnern zu pflegen.“

Unterstützt wurde das Enreach Open Air Partner Event von den Sponsoren ADN – Advanced Digital Network Distribution GmbH, ascom Deutschland GmbH, Aurenz GmbH, EPOS Germany GmbH, ilogixx GmbH und Mirage Computer Systems GmbH, die sich vor Ort auf einem Marktplatz präsentierten.

Zwei besondere Highlights des Events waren die Keynote-Vorträge: Enreach Chief Product Officer Martin Classen und Chief Technology Officer Koen van Geffen gaben exklusive Einblicke in die Produkt- und Technologiestrategie und zeigten auf, wie die Enreach Lösungen Vertriebspartner dabei unterstützen, sich zukunftsfähig aufzustellen. Der Impulsvortrag von Prof. Dr. Manuel Wiesche von der TU Dortmund zum Thema „Digitale Transformation und KI“ verdeutlichte, wie digitale Technologien die Arbeitsweise von Unternehmen grundlegend verändern. Er erläuterte, wie Unternehmen durch den Einsatz von KI ihre Prozesse optimieren, aktuelle Herausforderungen meistern und neue Geschäftsfelder erschließen können​​.

KI-Lösungen von Enreach

Damit dies Partnern und Kunden gelingt, bietet Enreach ein breites Spektrum an KI-Lösungen an, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kommunikation effizienter zu organisieren. Dazu gehören die Enreach BotApps, fertig trainierte Voicebots für verschiedene Anwendungsszenarien. Von Terminvereinbarungen über Tischreservierungen bis hin zu Rezeptbestellungen – die smarten Sprachassistenten für den 24/7-Kundenservice übernehmen Routineaufgaben, beantworten häufig vorkommende Anfragen und entlasten so die Mitarbeiter. Enreach Partner können sie über ein übersichtliches Web-Interface mit individuellen Namen, Adressen, Geschäftszeiten und weiteren Einstellungen für ihre Kunden konfigurieren, ohne selbst Zeit in die Bot-Entwicklung zu investieren.

Neben den direkt einsatzbereiten BotApps stellt Enreach Partnern ein einfach zu bedienendes Entwicklungsstudio zur Verfügung, damit sie individuelle Chat- und Voicebots erstellen können. So kann der Bot genau an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden – von Einsatzbereichen und Dialogführung bis hin zur Integration in bestehende Systeme. Auch eine Gestaltung im Corporate Design des Kunden ist möglich.

Auch eine Social-Messaging-Lösung basiert auf der Enreach KI-Plattform. Mit dieser Multi-Channel-Lösung können Unternehmen effizient per Webchat, WhatsApp und Microsoft Teams mit Kunden kommunizieren. Eingehende Nachrichten aus verschiedenen Kanälen lassen sich in Microsoft Teams oder einem zentralen Posteingang bündeln, für einen schnellen Überblick ohne Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen. Dabei können Gesprächsabläufe schrittweise automatisiert werden, um für weitere Effizienzsteigerungen zu sorgen.

„Wir haben unseren Partnern gezeigt, wie sie das enorme Potenzial KI-basierter Lösungen direkt und ohne großen Aufwand nutzen können, um ihr Portfolio zu erweitern und ihren Kunden echte Mehrwerte zu bieten. Wir sind stolz darauf, dass wir unsere Partner auf diesem Weg unterstützen und gemeinsam die Zukunft der Kommunikation gestalten können,“ so Enreach Geschäftsführer Christoph Wichmann.

Integrierte KI-Funktionen

Darüber hinaus integriert Enreach KI-Funktionen direkt in seine beiden Kommunikationslösungen Enreach Contact und Swyx.

Die Anfang des Jahres gelaunchte Cloud-Lösung Enreach Contact zeichnet sich durch eine Reihe von KI- und Automatisierungsfunktionen aus. Die Lösung bietet beispielsweise Voicemail-Transkription und ein Smart-IVR-Dialogsystem mit vielfältigen Möglichkeiten für intelligente Sprach-Text-Interaktionen – von Spracherkennung und mehrsprachiger Kommunikation in Echtzeit bis hin zu Wechseln von Sprach- zu Chat-Dialogen. Eingehende Anrufe lassen sich zu WhatsApp umleiten, sodass Anrufer ihr Anliegen im Chat vorbringen und mit einem Bot interagieren können.

Auch für die Swyx Kommunikationslösung wird Enreach nach und nach intelligente Automatisierungsfunktionen auf Basis der eigenen KI-Plattform bereitstellen. Mit der neuesten Version Swyx 14, die einen alternativen Windows Client mit sich bringt, nähert sich zudem das UI/UX-Design von Swyx und Enreach Contact an, sodass die beiden Hauptproduktlinien ab sofort ein einheitliches Nutzererlebnis bieten. Weitere Highlights von Swyx 14 sind neue native Mobile Apps und eine weitere Verbesserung der Microsoft Teams Integration mit einem neuem Teams Connector.

Feierlicher Abschluss mit Partner Awards und Barbecue

Abgerundet wurde das Event durch die Verleihung der Enreach Partner Awards und einen gemeinsamen Grillabend, bei dem die Teilnehmer die gewonnenen Eindrücke vertiefen und den Tag in lockerer Atmosphäre ausklingen lassen konnten.

„Mit der einzigartigen Kombination aus innovativen Technologien und Open-Air-Atmosphäre war unser Partner-Event eine eindrucksvolle Veranstaltung. Ich freue mich ganz besonders, dass so viele Partner unserer Einladung gefolgt sind und die Gelegenheit genutzt haben, sich persönlich mit uns auszutauschen. Mein Dank gilt allen Teilnehmern, unseren Sponsoren und natürlich allen Enreach Mitarbeitenden, die zum Gelingen des Tages beigetragen haben“, sagt Enreach VP Sales Marco Crueger.

Die ausgezeichneten Partner im Überblick:

3iMedia GmbH
Albwerk Elektro- und Kommunikationstechnik GmbH
ACS DATA Systems AG
byon GmbH
Cubeoffice GmbH & Co.KG
Data-Way IT-Consulting GmbH
DOST-IT
Frings IT Solutions GmbH
GREEN IT Das Systemhaus GmbH
Heldele GmbH
ho.Systeme GmbH &. Co. KG
it2day AG
Jens Verlaat Sales GmbH
MTF Solutions AG
netgo Group GmbH
sector27 GmbH
schmidt kom GmbH
Team-IT Systemhaus GmbH
Teccle Group GmbH
Tell-Phone Deutschland GmbH

„KI kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, doch viele Unternehmen in Deutschland zögern aufgrund verschiedener Herausforderungen noch, KI-Lösungen einzusetzen“, erklärt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Unser Ziel ist es, diese Barrieren abzubauen und unseren Partnern sowie Kunden die Mittel an die Hand zu geben, die sie benötigen, um KI erfolgreich einzusetzen und unmittelbar von den Möglichkeiten innovativer Technologien zu profitieren.“

Einfacher KI-Einsatz mit Enreach

Enreach bietet ein umfangreiches Portfolio an intelligenten Kommunikationslösungen, darunter auch smarte Sprach- und Chatbots sowie Dialogsysteme auf Basis der Enreach KI-Plattform. Damit lässt sich nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch Wartezeiten für Kunden lassen sich reduzieren.

„Wir nehmen uns der Herausforderungen an, die einem KI-Einsatz in Unternehmen oft im Wege stehen und machen es unseren Partnern so einfach wie möglich, ihren Kunden passende KI-Lösungen anzubieten, zum Beispiel mit fertig trainierten Sprachassistenten für verschiedene Einsatzbereiche. So ermöglichen wir insbesondere auch kleinen und mittelständischen Unternehmen, innovative KI-Technologien wie Conversational AI ohne großen finanziellen oder zeitlichen Aufwand zu nutzen“, erläutert Ralf Ebbinghaus.

Als europäischer Anbieter wird Enreach dabei höchsten Datenschutz- und Sicherheitsstandards gerecht und garantiert für jederzeit zuverlässige Einhaltung aller EU-Vorgaben.

Über die Umfrage

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH vom 21.03. bis 26.03.2024, an der 521 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, Nielsenregion und Geschlecht zusammen.

* Das Ergebnis stellt einen aggregierten Skalenwert dar (stimme eher zu + stimme voll und ganz zu).     

Im Rahmen der Umfrage gab rund ein Drittel der befragten Entscheider (32 %) an, dass in ihrem Unternehmen bereits KI-Lösungen wie Chatbots, Sprachassistenten oder intelligente Dialogsysteme für die Kundenkommunikation eingesetzt werden. Weitere 30 % denken über einen KI-Einsatz in diesem Bereich nach.

Einen entscheidenden Vorteil von KI-Lösungen in der Kundenkommunikation sehen die befragten Unternehmensentscheider in der 24/7 Verfügbarkeit: So denkt eine große Mehrheit der Befragten (79%*), dass mithilfe von künstlicher Intelligenz Kundenanfragen rund um die Uhr beantwortet werden können. Ein fast ebenso hoher Anteil (77 %*) ist der Meinung, dass KI-Technologien Prozesse im Kundenservice effizienter machen, indem Routineaufgaben automatisiert und Mitarbeitende entlastet werden. Mit 60 %* glaubt mehr als die Hälfte der Befragten zudem, dass der Einsatz von KI die Kundenzufriedenheit verbessert.

„Die Einführung von KI-Lösungen in Kundenkommunikation und Service ist für Unternehmen ein entscheidender Schritt, um den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht zu werden“, erklärt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Bei vielen Anliegen sind Kund:innen und Interessent:innen heute nicht mehr bereit, eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen oder mehrere Versuche zu unternehmen, um einen passenden Ansprechpartner oder eine passende Ansprechpartnerin zu erreichen. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen, wenn diese auftreten – nicht erst ein paar Tage später. Intelligente KI- und Automatisierungslösungen können daher gerade für kleine und mittelständische Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden: Damit lassen sich Kundenanfragen schnell und effizient beantworten, rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche.“

Höhere Effizienz und besserer Service durch Automatisierung

Um wiederkehrende Aufgaben im Bereich der Kundenkommunikation effizient zu bearbeiten, sind automatisierte Prozesse der Schlüssel. Enreach bietet daher KI-gesteuerte Sprachassistenten für verschiedene Einsatzbereiche an: Die Enreach BotApps wickeln standardisierte Anfragen wie zum Beispiel Tischreservierungen im Restaurant vollautomatisiert ab. Kund:innen können ihre Anliegen so direkt mit dem smarten Sprachassistenten klären, während sich Mitarbeitende um das kümmern, was wirklich wichtig ist.

Zusätzlich zu den fertig trainierten Sprachbots bietet Enreach eine intuitive Entwicklungsplattform, mit der Vertriebspartner maßgeschneiderte Voice- oder Chatbots für die Anforderungen ihrer Kunden erstellen können. Darüber hinaus umfasst das Enreach Portfolio eine Vielzahl von weiteren Lösungen, die Kommunikationsprozesse effizienter gestalten und zugleich den Kundenservice verbessern.

„Das Interesse an innovativen Kommunikationslösungen und KI-Technologien ist groß, trotzdem gibt es in Deutschland noch viele Unternehmen, die dieses Potenzial nicht nutzen. Wir zielen darauf ab, die Möglichkeiten und konkreten Einsatzbereiche innovativer Technologien verständlich zu machen, um Hindernisse auszuräumen, die dem KI-Einsatz oft im Wege stehen – damit Unternehmen schnell und direkt profitieren können,” so Ralf Ebbinghaus.

* Das Ergebnis stellt einen aggregierten Skalenwert dar (stimme eher zu + stimme voll und ganz zu).     

Über die Umfrage

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im März 2024, an der 521 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, Nielsenregion und Geschlecht zusammen.

Fortschreitende Vernetzung und Integration von Tools und Kommunikationswegen

Im Jahr 2024 wird die Integration verschiedener Kommunikationswege und -tools weiter zunehmen. Die Grenzen zwischen traditionellen Unified-Communications-Lösungen und Contact-Center-Funktionen verschwimmen immer mehr. Anbieter arbeiten zudem daran, auch KI-basierte Bots und weitere Automatisierungstools nahtlos in ihre Kommunikationslösungen einzubinden. Daran lässt sich ablesen, wohin die Reise geht: zu optimal vernetzten Lösungen, die Telefonanlagen- und UC- mit Contact-Center-Funktionen, KI, Video und Collaboration verbinden und sich in bestehende CRM- und ERP-Systeme sowie weitere Lösungen anderer Anbieter integrieren lassen. All diese Funktionen können über eine einzige Bedienoberfläche genutzt werden – für höhere Effizienz und eine einfache Verwaltung aller Kommunikationsaufgaben.

Mehr KI, mehr Automatisierung

KI- und Automatisierungstechnologien machen weiterhin rasante Fortschritte und werden 2024 noch breiter zugänglich. Die Entwicklungen im Bereich künstlicher Intelligenz und Conversational AI, die bereits 2023 an Fahrt aufgenommen haben, werden 2024 ein neues Level erreichen. Einfacher zugängliche KI-Plattformen und direkt in Kommunikationslösungen integrierte KI-Tools wie Bots und smarte Dialogsysteme ermöglichen es Unternehmen aller Größen, ihre Geschäftsprozesse weiter zu optimieren. Automatisierte Dienste werden 2024 viel breiter eingesetzt als bisher und in unterschiedlichsten Bereichen die Produktivität steigern und Fehleranfälligkeit reduzieren.

Nutzerzufriedenheit im Vordergrund

2024 werden die Nutzer von Technologien weiter in den Mittelpunkt rücken. Lange Zeit haben die Allgegenwärtigkeit von modernen Technologien und die Beliebtheit von Smartphones dazu geführt, dass Unternehmen die Erreichbarkeit ihrer Mitarbeitenden immer weiter verbessern konnten – egal, wo, an welchem Tag oder zu welcher Uhrzeit, Mitarbeiter:innen oder Kolleg:innen waren telefonisch oder im Chat nahezu ständig erreichbar. Nach der Pandemie hatten sich für viele Menschen die Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben aufgelöst, die Kontaktaufnahme außerhalb der traditionellen Bürozeiten war schon fast Teil der „neuen Normalität“. Mittlerweile hat eine Bewusstseinsveränderung eingesetzt: Verantwortliche und Arbeitnehmer:innen drängen auf eine ausgewogene Work-Life-Balance, die nicht nur das individuelle Wohlbefinden fördert, sondern letztlich auch zu höherer Produktivität und besserer Mitarbeiterbindung beiträgt. Statt ständig erreichbar zu sein wollen Nutzer:innen die eigene Erreichbarkeit gezielt steuern – zeitgemäße Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglichen das mit intelligenten Funktionen. Die intuitive Bedienbarkeit dieser Lösungen und die zunehmende Vernetzung von Technologien zahlen weiter auf ein verbessertes Nutzererlebnis ein und sorgen dafür, dass komplexe Technologien beherrschbar werden und Mitarbeitende smart erreichbar sind.

„Nach den bedeutenden technologischen Entwicklungen vergangener Jahre, insbesondere im Bereich KI, erwarten wir im Jahr 2024 die weitere Verbreitung innovativer Lösungen im Markt. Die zunehmende Vereinheitlichung von Lösungen, schnellere Fortschritte und ein deutlich breiterer Einsatz von KI und eine Verlagerung hin zu intelligenter, kontrollierter Erreichbarkeit auf der Grundlage klarer Nutzerbedürfnisse werden einige der wichtigsten Trends in diesem Jahr sein“, so Ralf Ebbinghaus von Enreach. 

In Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov hat Enreach mehr als 2.000 Menschen in Deutschland rund um ihre Kommunikation mit Unternehmen befragt. Dabei zeigte sich, dass Telefon und E-Mail die am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, dass Telefon zu nutzen, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten, zum Beispiel, um einen Service in Anspruch zu nehmen oder einen Termin zu vereinbaren. 65 Prozent nutzen für diese Zwecke die E-Mail. Weitere Kommunikationsmöglichkeiten wie etwa ein Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite folgen mit deutlichem Abstand: Nur 33 Prozent der Befragten gaben an, diesen Weg zu nutzen.

Problematisch dabei: Obwohl das Telefon für viele Verbraucher der bevorzugte Kontaktweg ist, bewerten sie die telefonische Erreichbarkeit häufig negativ. So sagten 70 Prozent der Umfrageteilnehmer:innen, dass sie sich oft oder sogar immer über schlechte Erreichbarkeit ärgern, wenn sie versuchen, telefonisch mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dabei sorgt es beispielsweise für Verärgerung, wenn der Anruf nicht entgegengenommen wird oder der Anrufer bzw. die Anruferin lange in der Warteschleife hängt.

Multi-Channel-Kommunikation wichtig für jüngere Zielgruppen

Deutliche Unterschiede im Kommunikationsverhalten zeigen sich zwischen verschiedenen Altersgruppen. Während das Telefon bei den Befragten über 55 Jahren mit 86 Prozent noch deutlicher vor den anderen Kommunikationskanälen liegt als beim Durchschnitt aller Altersgruppen, ziehen die jüngeren Umfrageteilnehmer:innen im Alter von 18 bis 24 Jahren die E-Mail (57 Prozent) dem Telefon (53 Prozent) vor. Außerdem entscheiden sich die jüngeren Verbraucher:innen auch häufiger für alternative Kommunikationswege wie den Chat mit einem Bot. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen verwenden 20 Prozent den Chat mit einem Bot im Vergleich zu 7 Prozent der über 55-Jährigen. 19 Prozent der 18- bis 24-Jährigen gaben an, soziale Medien wie Facebook, Linkedin oder Instagram zu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Bei den über 55-Jährigen sind es lediglich 4 Prozent, in der Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren 9 Prozent.

„Die Ergebnisse unserer Umfrage verdeutlichen den zunehmenden Bedarf für eine flexible und vielseitige Kundenkommunikation. Gerade jüngere Generationen zeigen deutlich, dass sie verschiedene Kanäle nutzen möchten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Darauf müssen Verantwortliche vorbereitet sein und eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie entwickeln, um alle Zielgruppen optimal anzusprechen“, sagt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach, einem führenden Anbieter von KI-basierten Bots, Unified-Communications- und weiteren Kommunikationslösungen. „Dabei spielt die telefonische Erreichbarkeit weiterhin eine große Rolle für Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Mit unseren Unified-Communications-Lösungen unterstützen wir Unternehmen dabei, ihre Prozesse zu optimieren und ihre Erreichbarkeit für Kunden deutlich zu verbessern, zum Beispiel durch intelligente Anrufweiterleitungen oder die Möglichkeit, eingehende Anrufe im Team zu beantworten.“

Social Messaging für effiziente Kundenkommunikation auf allen Kanälen

Neben den bewährten Unified-Communications-Lösungen bietet Enreach mit dem neuen Social Messaging ab sofort auch eine leistungsstarke Multi-Channel-Kommunikationslösung an. Unternehmen können ihre Kundenkommunikation damit besonders effizient organisieren und Anfragen über verschiedene Anwendungen von Webchat über WhatsApp bis hin zu Instagram und Facebook ohne großen Aufwand beantworten. Die Social-Messaging-Lösung von Enreach bündelt eingehende Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken und gängigen Plattformen in einem zentralen Posteingang oder Microsoft-Teams-Kanal. So behalten Mitarbeiter:innen stets den Überblick und können schnell reagieren, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 2.099 Personen (davon 1.168 Erwerbstätige) teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.