Hohe Kundenzufriedenheit
Damovo hat bereits zum siebten Mal erfolgreich an dem Wettbewerb teilgenommen. In diesem Jahr geht der ICT-Dienstleister auch als Branchensieger in der Kategorie „IT-Dienstleistungen“ hervor. Das Ergebnis ergibt sich aus einer Kundenzufriedenheits-befragung, einer Managementbefragung und einem Managementgespräch. Der Kundenloyalitätsindex ist ein sehr ausschlaggebender Messwert der Kundenbefragung. Mit einem Wert von 91 liegt Damovo über dem Branchendurchschnitt von 85. „Das zeigt, dass Damovo sich sehr gesund weiterentwickelt und überdurchschnittlich kundenorientiert ist. Der Kundenloyalitätsindex ist deutlich weniger schwankungsanfällig als der Net Promoter Score, also der Wert für die Weiterempfehlungsbereitschaft. Durch die andere Berechnung und Zusammensetzung aus mehreren Fragen spiegelt der Kundenloyalitätsindex den Gesundheitszustand der Organisation wider“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei der Unternehmensberatung Customer.Consulting, die den TOP SERVICE Deutschland in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim und dem Handelsblatt ausrichtet.

Raum für kreative, digitale Dialogformen
Durch die beiden Auszeichnungen sieht sich Damovo darin bestätigt, die eigenen Serviceleistungen stets auf den Prüfstand zu stellen und weiterzuentwickeln. Dazu gehört auch der kontinuierliche Austausch mit den Kunden. So hat Damovo sein Angebot um digitale Informationsreihen zu Schwerpunktthemen wie beispielsweise Cybersecurity ausgebaut. Für einen detaillierten Blick hat das Unternehmen so genannte Discovery Calls aufgesetzt. In diesem Rahmen können kundenindividuelle Anforderungen analysiert und aktuelle Fragestellungen mit Experten von Damovo diskutiert werden. Nies: „Mit Neugier und Kreativität haben wir in diesen digitalen Zeiten innovative Formen geschaffen, um mit unseren Kunden im Dialog zu bleiben und sie umfassend zu einer großen Bandbreite an aktuellen IT-Themen zu informieren. Dabei sind auch wir neue Wege gegangen und freuen uns daher umso mehr, dass unsere Ideen auf so positive Resonanz gestoßen sind.“

Weitere Informationen zum TOP SERVICE Deutschland und den Preisträgern finden Sie hier: https://topservicedeutschland.de/auszeichnung2021/  

Wie können Unternehmen sowohl die Customer als auch die Employee Experience erhöhen? Welche technischen Möglichkeiten stehen zur Verfügung? „Im CC-Umfeld hat sich einiges getan“, sagt Daniela Dilger, Head of Group Contact Center Propositions bei Damovo. Und weiter: „Mit unserem Contact Center Day möchten wir CC-Experten zusammenbringen, um uns über Servicestrategien und technische Lösungsansätze wie Cloud, Bots, Security und Sprachanalyse auszutauschen und Impulse zu geben.“

Erfahrungsberichte und Austausch zu Cloud CC und Integrationsmöglichkeiten
Als Keynote Speaker konnte Damovo den Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Nils Hafner gewinnen. Als renommierter Experte für kompetentes Kundenmanagement zeigt Hafner in seiner Keynote auf, wie Fehler im Kundenservice vermieden werden. Er blickt auch auf den optimalen Aufbau einer Servicestrategie, um das Contact Center in der Wertschöpfung des Unternehmens neu zu positionieren. Darüber hinaus berichten Anwenderunternehmen wie die Deutsche Glasfaser und Kühne + Nagel von ihren Erfahrungen rund um die Planung und Implementierung von Cloud-CC-Lösungen.

Im Mittelpunkt des digitalen Events steht der interaktive Austausch. Die Teilnehmer betreten ein virtuelles Konferenzzentrum und können selbst entscheiden, an welcher Diskussionsrunde sie teilnehmen und mit wem sie sich austauschen. Dilger: „Mit unserer virtuellen Damovo-Welt haben wir uns bewusst gegen ein klassisches Videokonferenz-Tool entschieden, um den Teilnehmern eine außergewöhnliche Nutzererfahrung zu bieten.“ Abgerundet wird der Contact Center Day mit einer kulinarischen, ebenfalls digitalen Genussreise.

Der Contact Center Day im Überblick

Agenda: Informationen und Austausch zu strategischen und technischen Lösungen im Contact-Center-Bereich für einen erfolgreichen Kundenservice

Termin: Dienstag, 8. Juni 2021, 14:00-18:00 Uhr

Anmeldung erforderlich unter www.damovo.com/…

Anmeldeschluss: 31. Mai 2021

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten auf www.damovo.com/…

„Die Ergebnisse des FutureScape zeigen deutlich, dass Security-Konzepte auf den Prüfstand gestellt und die Rolle der CIOs neu gedacht werden müssen. Denn ihnen kommt eine zentrale Bedeutung dabei zu, ihren Unternehmen zu helfen, sich von globalen Krisen zu erholen und auf die nächste Welle von Cyber-Angriffen vorzubereiten“, sagt Sonja Berghman, Head of Group Enterprise Networks & Security Propositions bei Damovo. Der ICT-Dienstleister unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Einführung von Cybersecurity-Strategien.

Vertrauen in die Digitalisierung wiederherstellen

Dazu gehört auch, das Vertrauen in die Digitalisierung bei Kunden, Mitarbeitern und Partnern wiederherzustellen. Gelitten hat es besonders durch Cyber-Angriffe, die sich enorm auf ein Unternehmen auswirken, beispielsweise durch Betriebsunterbrechungen, hohe finanzielle Schäden oder Reputationsverlust. Für CIOs gilt es, dieses Vertrauen wieder aufzubauen, zu bewahren und gleichzeitig breit ausgerichtete Abwehrstrategien zu entwickeln. Dabei spielt die IT eine zentrale Rolle. Berghman: „Unseren Kunden empfehlen wir, bestehende Risikomanagement-Strategien zu überdenken. Wir unterstützen sie dabei, ihre Sicherheitsstrategie unter Berücksichtigung erhöhter Bedrohungen und geschäftlicher Unsicherheit anzupassen.“

Integrierter Sicherheitsansatz nachhaltig wirksam

Als international agierender ICT-Dienstleister begleitet Damovo Unternehmen dabei mit einem umfassenden Paket an Maßnahmen: von der Reifegradkontrolle des aktuellen Security-Status über den Entwurf einer Security Roadmap, Penetrationstests der Systeme und Schwachstellen-Analysen bis hin zur Entwicklung und Umsetzung eines maßgeschneiderten Security-Konzepts. Ziel ist es, eine ganzheitliche Sicherheitsstrategie aufzusetzen und dabei auch das individuelle Nutzerverhalten einzubeziehen.

Der Ansatz von Damovo – „Security & Privacy by Design“ – stellt sicher, dass Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien als integraler Bestandteil berücksichtigt werden. Berghman: „Ein eingebauter, in die Unternehmensstrategie integrierter Sicherheitsansatz ist nachhaltiger wirksam als ein aufgeschraubter.“

Mehr Informationen erhalten Sie unter www.damovo.com/de/security-privacy-by-design

Weitere Ergebnisse der IDC Studie stehen hier als Download zur Verfügung: https://www.damovo.com/en/downloads/idc

Erklär-Videos von Mitarbeitern für Mitarbeiter
Damovo berät und begleitet seine Kunden bei der Erstellung projektbegleitender Video-Portale. In kurzen Video-Tutorials erklären unternehmenseigene Experten spezifische Problemlösungen und stellen sie ihren Kollegen auf der Plattform bereit. Ziel ist es, Mitarbeiter bei jedem neuen Projekt mit einzubeziehen und so die Akzeptanz für die neue Lösung zu erhöhen.

Incentive-Programm belohnt engagierte Kundeneinsätze

Darüber hinaus waren auch die Damovo-internen Unternehmenswerte ausschlaggebend für die positive Bewertung beim Top Service Deutschland Wettbewerb. „Um die Kundenorientierung bei unseren Mitarbeitern zu steigern, haben wir ein spezielles Incentive-Programm eingeführt“, erklärt Nies. „Mitarbeiter können ihre Kollegen nominieren, wenn diese unsere Werte in besonderer Weise nach außen leben – zum Beispiel durch einen sehr engagierten Einsatz beim Kunden.“

Weiterentwicklung der Service-Qualität
Der Top Service Deutschland Wettbewerb gilt als Messinstrument für die Kundenorientierung von Unternehmen. Die Einordnung erfolgt auf Basis des sogenannten Fokus-Modells und betrachtet ganzheitlich die Kunden- und Managementsicht. Basierend auf der Evaluation aus Selbst- und Fremdwahrnehmung erhalten die Teilnehmer im Anschluss Handlungsempfehlungen, um ihre Service-Qualität noch weiter auszubauen. „Das Wettbewerbsergebnis liefert den Teilnehmern einen bundesweiten Vergleich, wie sie in puncto Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufgestellt sind“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei der Unternehmensberatung ServiceRating. „Dass sich Damovo erneut unter den Top Ten im B2B-Bereich befindet, zeigt, dass das Unternehmen unsere Impulse und Handlungsempfehlungen konsequent umgesetzt und so seinen Service stetig verbessert hat.“

Weitere Informationen zum Wettbewerb und den Preisträgern finden Sie hier: https://topservicedeutschland.de/…

Chat-Bots werden wichtiger

Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider [Bild 1]. „Dies ist allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen“, so Dilger. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.

Verstärkte Nachfrage nach Cloud

Ein verstärkter digitaler Kundenservice lässt sich laut Expertenmeinung nur mit zukunftsfähigen Software-Lösungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine große Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardmäßig aus der Cloud zu beziehen [Bild 2]. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem geschützten Cloud-Umfeld bereitzustellen. Für Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu prüfen, welche Komponenten der CC-Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden können und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen lässt.

Kundenservice als strategische Unternehmenseinheit

Neben der technischen Sicht seien auch die interdisziplinäre Zusammenarbeit sowie das Selbstverständnis der Contact Center zentrale Faktoren für mehr positive Kundenerlebnisse und exzellenten Service, so die Initiatoren des Stimmungsbildes. Hier sieht Dr. Andreas Stiehler, freiberuflicher Analyst, Autor und Berater, dringenden Handlungsbedarf: „Nur wenn sich Contact Center selbst als integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette im Unternehmen und nicht als abgeschlossene Einheit oder gar Cost Center begreifen, lassen sich die Kernversprechen des digitalen Wandels einlösen. Ein exzellenter Kundenservice gelingt eben nur als Teamwork.“ Dilger ergänzt: „Treiben Unternehmen ihre Investitionen in das digitale Geschäft voran und werden sich der Bedeutung des Kundenservices als strategische Unternehmenseinheit bewusst, können sie langfristige Stabilität erreichen und gestärkt in eine digitale Zukunft gehen.“

Für weitere Informationen und Ergebnisse steht das Diskussionspapier als Download zur Verfügung: https://www.damovo.com/…

20 Jahre internationale Managementerfahrung

Andjelic verfügt über 20 Jahre internationale Managementerfahrung im ICT-Sektor und war zuletzt als CEO und Verwaltungsrat der Unify AG und Vice President Central Eastern Europe tätig. Zu seinen weiteren beruflichen Stationen zählen Vertriebsleiter- und Geschäftsführungsposten unter anderem bei der Atos AG, der Siemens Enterprise Communications AG (heute Unify AG), der Aastra Telecom Schweiz AG (heute Mitel) sowie der Combridge AG.

„Meine strategischen Ziele sehe ich darin, die Position von Damovo als innovativer Systemintegrator in der Schweiz weiter auszubauen und vor allem die modernen Kommunikationslösungen im Cloud-Umfeld verstärkt zu etablieren“, erklärt Andjelic.

Der 45 Jahre alte Drazen-Ivan Andjelic hat die Schweizer Staatsbürgerschaft, ist verheiratet und hat zwei Kinder.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.damovo.com

Twitter: www.twitter.com/DamovoGroup

Hotspot.duesseldorf nennt sich das Public-WLAN-Angebot, das ab sofort  z.B. im Foyer oder Plenarsaal des Rathauses, aber auch in Kultureinrichtungen wie dem Aquazoo oder Stadtmuseum, zur Verfügung steht. Der Zugang wird in den nächsten Wochen auf über 100 Standorte ausgebaut.

Die Vernetzung der Standorte wurde weitgehend aufbauend auf der städtischen Infrastruktur realisiert. So kann das WLAN-Angebot schnell, sicher und wirtschaftlich betrieben sowie auf Wunsch erweitert werden.

Klemens Görgen, Sales Director Region West: "Damovo hat seinen Deutschland-Hauptsitz in Düsseldorf, somit sind wir sehr stolz, dass wir die Landeshauptstadt im Prozess der Digitalisierung unterstützen können. Ein Zugang zum Internet ist die Grundlage für alle digitalisierten Angebote und Dienste in der Stadt. Wir haben das Netzwerk an die Orte gebracht, wo fortschrittliche Angebote für die Verwaltung und multimediale und interaktive Programme großen zusätzlichen Nutzen bringen."

Prof. Dr. Andreas Meyer-Falke, Beigeordneter für Personal, Organisation, IT, Gesundheit und Bürgerservices: Mit Hilfe von Damovo haben wir das bereits vorhandene Public WLAN- Angebot in stark frequentierten städtischen Einrichtungen um eigene Zugangspunkte erweitert. Mit hotspot.duesseldorf können die Menschen mit ihren mobilen Geräten jetzt auch in Bereichen der Bürgerbüros, Ämter und Museen online sein und Leistungen nutzen."

Das Resultat der Studie ist wenig überraschend. Um vom Verwalter zum Gestalter des New Way of Working zu werden, müssen Unternehmen selbst aktiv werden. Wer die Attraktivität des Unternehmens für bestehende und zukünftige Mitarbeiter sichern will, muss zum Vorreiter in den eigenen Reihen werden. Und nicht zuletzt: Wer den Digital Workplace fest etablieren will, kann sich nicht alleine auf die IT verlassen, sondern muss über Silogrenzen hinweg mit allen Abteilungen zusammenarbeiten. Lesen Sie die komplette Studie hier: https://www.damovo.com/de/downloads/ucc/hr-helden-gesucht-haufe/?utm_source=PI&utm_medium=referral&utm_campaign=haufe_2019.

„DIGITAL WORKPLACE“ – Eine Domäne von HR
Die Gestaltung neuer Arbeitsweisen auf der einen sowie Organisation, Führung und Kultur auf der anderen Seite gehen Hand in Hand. Dies bedeutet im Besonderen, dass traditionelle Kommunikations- und Machtstrukturen verändert werden. Sabine Kluge, Thought Leader der Personalführung und -entwicklung betont, dass es eines „tiefen Verständnis von Mensch, Technik und Raum bedarf, um den idealen Digital Workplace zu gestalten. Die HR ist deshalb der ideale Ausgangspunkt für Initiativen des New Way of Working.“

HR als „Role Model“
Des Weiteren kommt die Studie zu dem Ergebnis, das HR mit eigenem Beispiel vorangehen muss, um als strategischer und insbesondere kompetenter Partner des „New Work“ anerkannt zu werden. „Dazu gehört im Übrigen auch, sich über die neuesten Technologien zu informieren, diese selbst auszuprobieren und ein Verständnis für die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen zu gewinnen“ so Andreas Stiehler, Lead Analyst und Verfasser der Studie.

In vier Schritten zum anerkannten Digital-Workplace-Berater
Gefragt nach der Positionierung beim Digital Workplace zeigten sich die Experten darin einig, dass sich HR nicht mit der Rolle des Erfüllungsgehilfen begnügen sollte. Damovo zeigt daher vier Schritte auf, mit denen Personalverantwortliche es schaffen, zum anerkannten Berater neuer Arbeitsweisen im Unternehmen zu werden. Es wird zudem anschaulich skizziert, wie die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen idealerweise gestaltet werden sollte. Die vollständige Studie steht hier kostenlos zum Download bereit: https://www.damovo.com/de/downloads/ucc/hr-helden-gesucht-haufe/?utm_source=PI&utm_medium=referral&utm_campaign=haufe_2019.

Gemäß den Ergebnissen der diesjährigen Contact-Center-Studie glauben gerade einmal 5% der befragten Contact-Center-Verantwortlichen, dass menschliche Agenten im Jahr 2025 keine Rolle mehr spielen werden. Die Angst vor einer großflächigen Jobvernichtung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wird somit von der Mehrheit der Experten als Mythos gesehen. Diese Meinung teilt auch Analyst Dr. Andreas Stiehler: „Menschliche Agenten werden zukünftig weiter eine wichtige, wenngleich andere Rolle spielen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und anderen digitalen Technologien sorgt also nicht in erster Linie für einen großflächigen Jobabbau, sondern geht mit einer signifikanten Jobveränderung einher.“

Auf die Frage, welche Rolle die Agenten zukünftig ausfüllen werden, antwortete der Großteil der Experten mit Einschätzungen „pro menschliche Agenten“. Einsatzmöglichkeiten werden demnach insbesondere dort gesehen, wo es um komplexe Themen geht und Einfühlungsvermögen verlangt wird.

Vor dem Hintergrund der sich ändernden Agenten-Tätigkeit empfiehlt Damovo Contact-Center-Verantwortlichen gemeinsam mit der HR-Abteilung und angrenzenden Bereichen eine Personalentwicklungsstrategie aufzustellen, welche die zukünftigen Rollen der Agenten in den Fokus nimmt. „Angesichts des akuten Fachkräftemangels sollten Contact-Center-Entscheider insbesondere auf die Weiterentwicklung der vorhandenen Belegschaft setzen und Perspektiven aufzeigen, die die Angst vor dem Jobverlust nehmen,“ erklärt Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo.

In Zusammenarbeit mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler führte Damovo im Februar 2019 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW und online die Umfrage „Bestandsaufnahme Digitaler Kundenservice 2019“ durch. 75 Contact-Center-Entscheider nahmen daran teil, darunter Geschäftsführer, Contact-Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.