Das TOP CONSULTANT-Siegel wird jährlich von compamedia vergeben und zeichnet Beratungsunternehmen aus, die sich durch exzellente Beratungsqualität und eine starke Ausrichtung auf die Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen hervorheben. Die Consulting4IT GmbH konnte mit erstklassigen Beratungsleistungen zur Systemintegration der Produkte von Matrix42, Varonis und Nexthink sowie ihrer Eigenprodukte bereits zum dritten Mal in Folge überzeugen.

Der Wettbewerb wurde von der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Management und Beratung (WGMB) aus Bonn im Auftrag von compamedia durchgeführt. Die teilnehmenden Unternehmen wurden dabei einer umfassenden Bewertung unterzogen. Ein wichtiger Bestandteil der Prüfung ist hierbei stets eine repräsentative Kundenbefragung, bei der unter anderem die Professionalität der Berater, die Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen und die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt werden.

Besonders hervorzuheben ist im Zusammenhang mit der Auszeichnung das Engagement der Consulting4IT für den langfristigen Kundenerfolg. Beispielsweise steht das interne Support-Team Kunden nicht nur während der Implementierungsphase zur Verfügung, sondern auch im späteren Betrieb. So stellt das Unternehmen sicher, dass bei auftretenden Problemen sofortige Hilfe geleistet werden kann. Außerdem profitieren Kunden des Systemspezialisten von dessen umfangreichem Academy-Angebot, das aus einer Vielzahl verschiedener Trainingsformate zu den Hersteller- und Eigenprodukten besteht.

"Es ist großartig, dass wir auf Grundlage hervorragender Kundenbewertungen wieder als TOP CONSULTANT ausgezeichnet wurden. Dafür bedanken wir uns herzlich bei unseren Kunden!", sagt Patrick Hild, einer unserer Geschäftsführer. "Seit 2003 machen wir uns einen Namen als herausragende Mittelstandsberater. Unsere Experten unterstützen unsere Kunden als hilfsbereite Partner – angefangen bei der Prozessberatung über die Beschaffung von Lösungen bis hin zur technischen Implementierung und darüber hinaus. Wir lernen von unseren Kunden und sind kreativ: Neben unserem Service-Angebot entwickeln wir eigene Software und Add-ons. So haben wir mit ‚First Aid Service Desk (F4SD)‘ eine innovative Lösung geschaffen, um unsere Kunden dort zu stärken, wo es auf exzellenten Service ankommt: im Service Desk."

Prof. Dr. Dietmar Fink, Professor für Unternehmensberatung an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, leitet gemeinsam mit Bianka Knoblach die Wissenschaftliche Gesellschaft für Management und Beratung (WGMB). Sie entscheiden darüber, wer mit dem TOP CONSULTANT-Siegel ausgezeichnet wird. Professor Fink unterstreicht anlässlich der Preisverleihung, dass die Auszeichnung eine wertvolle Orientierungshilfe ist: „Mittelständische Firmen, die eine Beratung suchen, bekommen durch das Siegel, das ganz wesentlich auf einer Kundenbefragung beruht, eine Empfehlung, wo mittelstandsbezogene Kompetenz besonders ausgeprägt ist.“

Über den Beratervergleich TOP CONSULTANT

Entscheidend für die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel TOP CONSULTANT ist eine kundengerechte, mittelstandsorientierte Beraterleistung. Das Teilnehmerfeld des seit 2010 von compamedia organisierten Wettbewerbs besteht größtenteils aus Management-, IT- und Personalberatern. Diese Unternehmen stellen sich der Untersuchung durch die wissenschaftliche Leitung des Wettbewerbs: Prof. Dr. Dietmar Fink, Professor für Unternehmensberatung an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, und Bianka Knoblach. Beide leiten die Wissenschaftliche Gesellschaft für Management und Beratung (WGMB) in Bonn. Mentor von TOP CONSULTANT ist Bundespräsident a. D. Christian Wulff. Medienpartner ist das manager magazin.

Mehr Informationen sowie allgemeines Bildmaterial finden Sie im Internet unter www.top-consultant.de/presse oder per E-Mail an presse@compamedia.de. Weitere Informationen zum ausgezeichneten Unternehmen hält Linda Schmittner für Sie bereit

Wer die Hersteller Matrix42, Varonis und Nexthink auf der Hannover Messe sucht, wird diese bei Consulting4IT finden. Denn auch 2023 setzen die drei Hersteller hinsichtlich Ihrer Messepräsenz maßgeblich auf die Consuilting4IT. Der mit dem jeweils höchsten Partnerstatus ausgezeichnete Systemspezialist und Best Performing Partner der letzten Jahre wird neben den eigenen Produkten somit das komplette Portfolio aller drei Hersteller repräsentieren. Zusätzlich baut Consulting4IT ihre eigene Marktpräsenz als Hersteller von F4SD deutlich aus.

Etwa 30 Spezialisten der Consulting4IT sowie deren Partner werden den großzügigen Stand bevölkern – darunter Consultants, Produkt- und Account-Manager. Diese führen unter anderem Live-Demos zur Veranschaulichung der neuesten Software-Lösungen durch und beantworten detaillierte Fragen zu sämtlichen Produkten. Zusätzliche Informationen und Erkenntnisse aus erster Hand bieten dieses Mal diverse Kunden des Unternehmens, die zu den Erfahrungen aus eigenen Projekten Rede und Antwort stehen. Zur Abrundung stehen den Messebesuchern durchgehend auch Vertreter der Geschäftsführung der Consulting4IT für Fragen zur Strategie und zukünftigen Ausrichtung des Unternehmens zur Verfügung. Wer Mittwochabends am Stand vorbeikommt, darf sich außerdem auf eine exklusive Standparty freuen, bei der lockere Gespräche und Networking im Mittelpunkt stehen.

Die diesjährigen Highlights:

• Consulting4IT – Weitere Arbeitserleichterung für den IT-Support: „First Aid Service Desk (F4SD)“ von Consulting4IT wird in einer erweiterten Variante vorgestellt, welche den Matrix42 Service Desk integriert. Damit ermöglicht das Tool dem First Level Support Ursachensuche, Störungslösung und Ticketbearbeitung in einer Oberfläche.
• VARONIS – Optimierung von Datensicherheit: Die Security Plattform von Varonis gibt es neuerdings als SaaS-Lösung (Software-as-a-Service). Im Rahmen dieses Angebots ist seit kurzem „Proactive Incident Response“ erhältlich. Dabei untersucht und meldet ein Cybersicherheitsteam verdächtige Vorgänge und Alarme auf Kundenseite. Varonis bietet mit dieser Lösung auf SaaS-Ebene eine neue Möglichkeit, proaktiv auf Bedrohungen zu reagieren und Datensicherheit zu gewährleisten.
• Matrix42 – Verbesserung des Service-Managements im Enterprise-Umfeld: Matrix42 fokussiert sich zunehmend auf Enterprise Service Management (ESM) und hat sein Produktportfolio in neuen Suites zusammengefasst – darunter IT Service Management in einer Essential-, Advanced- und Enterprise-Variante.
• Nexthink – Mehr Transparenz bei Problemerkennung und -lösung: Nexthink punktet mit der neuen Infinity Plattform, welche eine weitere Optimierung bei der Erkennung, Diagnose und Behebung von IT-Problemen bringt. Wesentlicher Faktor: Die umfassende Transparenz sowie neue, teils KI-gestützte Features und Automatisierung zur Optimierung digitaler Arbeitsplätze.

"First Aid Service Desk (F4SD)“ brachte bereits mit dem Launch 2022 maßgebliche Verbesserungen für den First Level Support mit sich: Das Tool ermöglicht Ursachensuche, Lösung und Dokumentation von Störungen in einer Oberfläche, wodurch der jeweilige Agent nicht mehr zwischen verschiedenen Lösungen hin- und herspringen muss.

Um noch mehr Optimierung zu erreichen, fokussierten sich die Entwickler der Consulting4IT nun auf den Faktor Zeit. Hintergrund war die Tatsache, dass es bei F4SD bislang noch einen kleinen Zeitversatz bei der Anzeige von relevanten Client-Informationen wie Patch-Status, Festplattenspeicher oder anderen Parametern gab. Auch die Durchführung der sogenannten Quick Actions – Lösungsskripte zur Behebung von Standardfällen wie beispielsweise einer vollgelaufene Festplatte – war bisher noch nicht vollumfänglich in Echtzeit möglich. Auch wenn das im Arbeitsalltag mit F4SD nur wenige Sekunden für den Support-Mitarbeiter ausmachte – es führte dennoch zu einer mitunter unangenehmen Verzögerung, insbesondere bei Telefonaten in der Service-Hotline.

Im Vergleich zu anderen Lösungen, die zum Teil mit veralteten oder lückenhaften Daten arbeiten, stellte F4SD mit seiner schnellen und vollständigen Datenkonsolidierung zwar bereits vorher eine Verbesserung dar. Mit der Weiterentwicklung baut die Consulting4IT jedoch den zeitlichen Vorsprung des Tools noch weiter aus und ermöglicht dem First Level Support, ohne Verzögerungen kompetent reagieren und agieren zu können.

Zeit ist Geld – Weitere Beschleunigung im First Level Support

Mit dem aktuellen Update „Direct Connection“, welches eine direkte Verbindung zwischen F4SD Agent und der F4SD Oberfläche herstellt, ist es ab dem 10.03.2023 möglich, relevante Daten ohne Wartezeiten im F4SD Cockpit anzeigen zu lassen. Auch die Quick Actions werden nun sofort ausgeführt, anstatt wie vorher mit einem kleinen Zeitversatz. Das ermöglicht es dem Mitarbeiter, alle benötigten Informationen sekundengenau abzurufen, direkt eine Lösung zu initiieren und gleich das entsprechende Feedback geben zu können – live und gegebenenfalls direkt am Telefon.

Warteschleifen ade – Live-Daten auf Knopfdruck

Ruft beispielsweise ein Anwender an, dessen Rechner seit Tagen viel zu langsam läuft, kann der Service-Desk-Mitarbeiter im F4SD Cockpit sofort erkennen, woran es liegen könnte. Er muss den Anrufer weder hinhalten noch in die Warteschleife legen, um die Informationsübermittlung des F4SD Agents abzuwarten. Stattdessen können im übersichtlichen Cockpit mit den Icons in Ampelfarben jetzt jederzeit die aktuellsten Werte vom Client in Echtzeit abgefragt werden, darunter Festplattenspeicher, Update-Status, letzter Neustart und weitere relevante Parameter. Innerhalb von Sekunden kann er dem Anrufer schildern, woran es voraussichtlich liegt: In diesem Fall beispielsweise am vollgelaufenen Arbeitsspeicher sowie einer maximal ausgelasteten Festplatte.

Quick Actions = Instant Actions

Die „Direct Connection“ führt überdies auch dazu, dass Quick Actions nicht nur dem Namen nach schnell durchgeführt werden. Stattdessen werden sie nun sofort bei Klick auf das entsprechende Icon – ein blauer Blitz am jeweiligen Wert – umgesetzt. Genau genommen werden sie damit eigentlich sogar zu „Instant Actions“, denn das hinterlegte Skript wird ohne Zeitverlust ausgeführt. Um im Beispiel zu bleiben: Der First-Level-Mitarbeiter klickt nach seiner Analyse am Telefon auf „Festplatte bereinigen“, welche daraufhin sofort von Junkdateien bereinigt wird. Der überfällige Neustart zur Leerung des Arbeitsspeichers kann nach Freigabe des Anrufers im Anschluss ebenfalls direkt aus dem F4SD Cockpit heraus durchgeführt werden. Kein Zeitverlust, kein unnötiges Hinhalten – und der Fall wird noch während des Telefonats gelöst.

Fazit – Steigerung der F4SD Gesamtperformance

Zusammen mit der im letzten Update vorgenommenen Integration des Ticketsystems von Matrix42 verbessert das für den 10.03.23 zum Launch geplante Update „Direct Connection“ Geschwindigkeit, Performance und Genauigkeit des Tools für den First Level Support. Es ebnet damit den Weg zum angestrebten Ziel des „New Work“ im IT-Support, welches die Consulting4IT mit F4SD anstrebt.

Weiterer Ausblick:

Die Consulting4IT arbeitet bereits an der nächsten Optimierung in Form einer Telefonanbindung via TAPI, was in den kommenden Monaten realisiert werden soll. Dieses Update wird dann dafür sorgen, dass F4SD anhand der anrufenden Telefonnummer direkt den jeweiligen Client erkennt und alle Live-Daten direkt zur Verfügung stellt – ein weiterer Schritt zu noch mehr Effizienz im First Level Support.

Nach dem erfolgreichen Launch der eigenentwickelten Workplace-Lösung für den IT-Support „F4SD (First Aid Service Desk)“ auf der Hannover Messe 2022, hat die Consulting4IT nun bereits das erste Major Update auf den Markt gebracht: Die Integration des Ticket-Systems von Matrix42t – für die Consulting4IT ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zum angestrebten New-Work-Prinzip im Service Desk. Dabei steht New Work – speziell mit Hinblick auf den First Level – für eine einheitliche Oberfläche für den Support. Langfristig soll der Agent nicht mehr zwischen unterschiedlichsten Lösungen zur Informationsbeschaffung, Administration und Dokumentation hin- und herwechseln müssen.

New Work – Das neue Arbeiten mit F4SD und Matrix42

Ob bei einem Anruf, einer Mail oder einer Chat-Anfrage: Via F4SD können die Support-Mitarbeiter sofort einsehen, um welchen Client des Anrufenden es geht. Außerdem werden die Supporter in die Lage versetzt, Störungsursachen innerhalb von Sekunden zu erkennen und diese via Quick Actions zu lösen. In der neusten Version widmet sich F4SD den Dokumentationsprozessen des Supports. F4SD stellt Informationen zum Anrufenden aus bestehenden Matrix42 Tickets nicht nur zur Verfügung, sondern erlaubt auch deren Bearbeitung, ohne das F4SD Cockpit verlassen zu müssen. Sofern noch kein Ticket vorhanden ist, kann der Support dies auch direkt in F4SD erstellen.

Die einzelnen Zusatz-Funktionen im Überblick:

• Ticketkurzübersicht im F4SD-Cockpit mit relevanten Infos aus Matrix42
• Erstellung, Vorschau, Bearbeitung und Abschließen eines Tickets ausschließlich über F4SD
• Möglichkeit, F4SD direkt über das Ticket in Matrix42 zu öffnen, um auf diesem Weg mit der Ursachensuche und -behebung zu starten
• Direkte Informationsübertragung via Zwischenablage von F4SD ins Matrix42-Ticket (z.B. statische Daten und Lösungswege) zu Dokumentationszwecken

Ein Fall-Beispiel:

Weil sein OneDrive seit einigen Tagen nicht mehr synchronisiert, hatte sich ein Anwender per Mail an den IT-Support gewendet. Dort wurde ein Ticket angelegt, aber noch nicht bearbeitet. Nun fragt der Anwender telefonisch nach. Der Support-Mitarbeiter sieht im F4SD-Cockpit bereits in den ersten Sekunden alle relevanten Infos zu Client, Gerät und verknüpftem Ticket. Aufgrund der übersichtlichen Darstellung von Health Status und Client-Daten erkennt er außerdem sofort, dass es an der vollen Festplatte liegen muss. Nachdem der Anwender am Telefon eingewilligt hat, räumt der Support-Mitarbeiter mit einem Klick auf die jeweiligen Quick Actions die Festplatte auf und startet den Rechner neu.

Alle Werte sind nun wieder grün, OneDrive synchronisiert wieder. Störung behoben, Fall gelöst – Der Anwender kann weiterarbeiten. Mit Hilfe der neuen Integration von F4SD in Matrix42 kann der Mitarbeiter die jeweils angewandten Lösungsschritte jetzt auch schnell und unkompliziert dokumentieren.

Die Vorteile der Kombination von F4SD mit dem Matrix42-Ticketsystem:

• Sofortige Ansicht aller mit Client und Gerät verknüpfter Tickets im F4SD-Cockpit
• Bearbeitung und Schließen von Tickets über das Cockpit
• Gesamtheitlicher Ansatz von Störungssuche, -behebung, -analyse und Dokumentation in einer Anwendung

Durch die Zusammenführung von F4SD und Matrix42 im Bereich der Ticketverwaltung müssen die First-Level-Mitarbeiter nun nicht mehr zwischen Ticket-System und zahlreichen Tools hin- und herspringen. Stattdessen können sie nahezu den ganzen Prozess in einer Oberfläche bearbeiten. Dies führt zu einer weiteren Verschlankung und Standardisierung des Ticket-Prozesses, was vor allem den Support-Mitarbeitern zugutekommt.

Weiterer Ausblick:

Die Entwickler der Consulting4IT arbeiten für 2023 bereits an den nächsten Weiterentwicklungen der Lösung– stets mit dem Anspruch, alle notwendigen Funktionen und technische wie organisatorische Informationen in einer Oberfläche zur Verfügung zu stellen, um die Arbeit im First Level Support weiter zu vereinfachen.

Mit der Fokussierung auf die Bedürfnisse der Support-Mitarbeiter stellt F4SD allein schon ein Novum im Bereich ergänzender Lösungen für den Service Desk dar. Die Integration des Matrix42-Ticket-Systems ist nun ein weiterer Schritt der Consulting4IT in Richtung New Work im IT-Support.

Im Auftrag von compamedia untersuchte die Wissenschaftliche Gesellschaft für Management und Beratung (WGMB) aus Bonn die teilnehmenden Firmen. Fundament des Wettbewerbs ist eine Befragung mittelständischer Unternehmen, die zuvor mit den teilnehmenden Beratungshäusern zusammengearbeitet hatten. Die von der Consulting4IT benannten Referenzkunden gaben beispielsweise Auskunft darüber, wie professionell die Unternehmensberater auftraten, wie zufrieden sie mit der Beratungsleistung sind und auch, ob sie die Consulting4IT weiterempfehlen würden. Wichtig ist laut WGMB „eine kundengerechte, mittelstandsorientierte Beraterleistung“ (weitere Informationen zu den Prüfkriterien unter www.top-consultant.de/pruefkriterien). 191 Beratungshäuser hatten sich in diesem Jahr beworben, 152 von Ihnen erhalten das begehrte TOP CONSULTANT-Siegel.

Die Consulting4IT GmbH überzeugte in dem Wettbewerb und gehört zu den besten Mittelstandsberatern. Seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 2003 haben sich die Berater der Consulting4IT vor allem mit ihrer Expertise im Bereich der Systemintegration der marktführenden Produkte von Matrix42, Varonis und Nexthink einen Namen gemacht. Dank dieses geschärften Profils profitiert das Unternehmen von einem hohen Bekanntheitsgrad, der sich auch in seinem Marketing niederschlägt. „Früher haben wir uns mit dem Claim ‚Systemintegrator mit Prozesserfahrung‘ positioniert“, sagt Oesterhaus. „Inzwischen betonen wir, was unser Einsatz bewirkt: ‚Wir machen Kunden zu Helden‘.“ Die Berater der Consulting4IT leben diesen Slogan täglich und überzeugen damit auch am Markt. Das Siegel zum Top Consultant erhält die Consulting4IT deshalb das zweite Mal in Folge.

Ein ausführliches Porträt über die Consulting4IT GmbH findet sich auf dem Onlineportal www.beste-mittelstandsberater.de.Prof. Dr. Dietmar Fink, Professor für Unternehmensberatung an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, leitet gemeinsam mit Bianka Knoblach die Wissenschaftliche Gesellschaft für Management und Beratung. Sie entscheiden, wer mit dem TOP CONSULTANT-Siegel geehrt wird. „Wir zeichnen die Beratungsunternehmen aus, die es besonders gut verstehen, auf die speziellen Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen einzugehen“, sagt Prof. Dr. Dietmar Fink.

Über den Beratervergleich TOP CONSULTANT

Entscheidend für die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel TOP CONSULTANT ist eine kundengerechte, mittelstandsorientierte Beraterleistung. Das Teilnehmerfeld des seit 2010 von compamedia organisierten Wettbewerbs besteht größtenteils aus Management-, IT- und Personalberatern. Diese Unternehmen stellen sich der Untersuchung durch die wissenschaftliche Leitung des Wettbewerbs: Prof. Dr. Dietmar Fink, Professor für Unternehmensberatung an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, und Bianka Knoblach. Beide leiten die Wissenschaftliche Gesellschaft für Management und Beratung (WGMB) in Bonn. Mentor von TOP CONSULTANT ist Bundespräsident a. D. Christian Wulff. Medienpartner ist das manager magazin.

Mehr Informationen sowie allgemeines Bildmaterial finden Sie im Internet unter www.top-consultant.de/presse oder per E-Mail an presse@compamedia.de. Weitere Informationen zum ausgezeichneten Unternehmen hält Linda Schmittner für Sie bereit:

Ansprechpartner Consulting4IT:
Linda Schmittner (PR / Autorin)
Im Ermlisgrund 8
76337 Waldbronn
+49 7243 2058 708
Linda.schmittner@consulting4it.de
https://consulting4it.de/

Das unter dem gemeinnützigen Kinderhilfswerk UNESON organisierte Haus wird von Jasmin I. Sahin geleitet, die sich bereits seit über einem Jahrzehnt für Flüchtlingskinder engagiert. Mit dem Lernfreunde-Haus wird Kindern und Jugendlichen mit Migrationshintergrund ein Ort des Friedens und der Ruhe geboten, an dem sie Erlebtes verarbeiten können. Ob mit Kunst- oder Musiktherapie, einer Werkstatt oder dem allgemeinen Bildungsangebot – hier finden sie alles, was sie brauchen, um in Ruhe anzukommen, Kontakte zu knüpfen und sich auf ihren weiteren Bildungsweg in Deutschland vorbereiten zu können.

Weil das Lernfreunde-Haus ausschließlich spendenfinanziert ist, ist es notwendig, an allen Ecken und Enden zu sparen und entsprechend werden Gelder sehr umsichtig investiert. Von daher war die Freude bei Jasmin Sahin über die Spende der Consulting4IT riesig.

„Mit dem Geld können wir uns – unter anderem – endlich gute Pinsel für unsere Kunsttherapie anschaffen“, freut sich Sahin beim Besuch der Consulting4IT vergangenen Dienstag.

Fast das gesamte Team des Consulting4IT Charity-Boards, inkl. Geschäftsführer Patrick Hild, war vor Ort, um den symbolischen Scheck und einen kleinen Blumengruß zu überreichen. Bei der Führung durch das Haus waren alle tief beeindruckt von den Ergebnissen des Engagements Sahins und ihrer freiwilligen Helfer.

„Man spürt, wie viel Herzblut und Energie hier eingeflossen sind. Dieses Haus bietet den Kindern so viel mehr als ein reines Bildungsangebot“, kommentierte Hild während der Führung.

Wo man hinsieht, erkennt man, wie aus Spargründen improvisiert werden musste und doch wurde alles liebevoll gestaltet. „Es ist Not am Mann“, sagt Sahin, die sich aktuell aufgrund der Ukraine-Krise sogar von ihrem eigentlichen Beruf hat freistellen lassen. „Wir brauchen Leute, die uns helfen, die sich freiwillig engagieren – ob bei der Koordination, der Arbeit mit den Kindern an sich oder einfach als Sicherheitspersonal am Tor.“ Denn neben der reinen Sozialarbeit mit den Kindern ist im Haus auch noch eine Kleiderkammer für Bedürftige untergebracht. Oft gestaltet es sich sehr schwierig, alles unter einen Hut zu bringen. Zukünftig will Sahin deshalb feste, bezahlte Stellen im Haus schaffen, um alles professioneller zu gestalten.

Natürlich freut sich das Lernfreunde-Haus aufgrund des stetigen Bedarfs für Verbrauchsmittel, Nebenkosten und anfallenden Reparaturen immer über Geldspenden. Hierfür steht folgendes Spendenkonto zur Verfügung: https://www.uneson.org/sponsoren-partner/spenden/

Auch über persönliches Engagement freut sich Frau Sahin, die wie folgt hierzu kontaktiert werden kann:

UNESON gemeinnützige UG
Geschäftsführerin Jasmin I. Sahin
Teutschneureuter Str. 27
76149 Karlsruhe

Telefon: +49 (0)721 – 7 81 70 68 – 4
E-Mail: info@uneson.org

Mobil: +49 (0) 170 1130660

Intelligente Prozessoptimierung durch Steuer- und Regelungstechnik ist das Kerngeschäft der rund 4.500 Mitarbeiter starken SAMSON GROUP mit Firmenzentrale in Frankfurt am Main. Prozessoptimierung treibt auch die hauseigene IT an. Der Service Desk ist zum Teil schon hochautomatisiert; Uwe Löffler und sein Team arbeiten jedoch kontinuierlich daran, die Prozesse weiter zu verbessern, sich noch leichter einen Überblick über Assets, Lizenzen und Serviceauslastung zu verschaffen, die Abläufe noch stärker von der Komplexität zu befreien und den Mitarbeitern die Standardisierung schmackhaft zu machen.

Jüngstes Beispiel ist die im Herbst vergange- nen Jahres gestartete Implementierung eines „Service-Katalogs“. Er soll es den Anwen- dern ermöglichen, IT-Services mit Hilfe eines Warenkorbs zu bestellen – und auch wieder abzubestellen, sobald diese nicht mehr benötigt werden. „Der Bestellvorgang ist etwas, das die Mitarbeiter aus ihrem Privatleben kennen“, erläutert Löffler, „man könnte es auch das Amazon-Prinzip nennen.“ Die Hemmschwelle für die Nutzung ist also sehr niedrig.

Abläufe verändern ist Schwerarbeit

Die Einführung neuer Lösungen und Prozesse ruft im IT-Service-Management (ITSM) nicht immer Begeisterungsströme hervor, wie Löffler weiß. Der heutige Leiter des Bereichs Informations- und Kommunikationstechnik arbeitet seit drei Jahrzehnten bei SAMSON, wenn auch erst seit zweieinhalb Jahren in seiner derzeitigen Position. Aus Berichten seiner Kollegen weiß er, dass das 2016 implementierte Ticket-System für IT-Störungen („Incidents“) anfangs wenig Freude verbreitete – weder bei den Anwendern noch innerhalb der IT. Abläufe zu verändern und zu standardisieren gehört zu den härtesten Aufgaben in jedem Unternehmensbereich. Bedeutet es doch, eingefahrene Rituale und etablierte Beziehungen zu hinterfragen, im Extremfall sogar radikal zu verändern.

Löfflers Vorgänger entschied sich damals für die ITSM-Werkzeuge von Matrix42. Mit dem Softwareunternehmen hatte SAMSON schon positive Erfahrungen gemacht: Seit 2011 stützte sich das Client-Management auf das Matrix42-Tool „Empirum“, das unter anderem die automatisierte Verteilung von Software übernimmt. Wie hilfreich das ist, zeigte sich z.B. während der Corona-Krise 2020, als viele Mitarbeiter ins Homeoffice zogen. Es konnten Bugfixes und Updates installiert werden, ohne dass die Rechner im Unternehmen sein mussten.

Nachdem sich die neuen Prozesse bei den IT-Mitarbeitern und auch Endanwendern etabliert hatten, fand auch das Matrix42 Ticket-System großen Anklang. Heute erspart es nicht nur den Verantwortlichen im Service Desk viel Arbeit. Auch die Business-Anwender profitieren davon, stets zu wissen, wo ihre Schadensmeldung gerade hängt beziehungsweise wann sie mit Abhilfe rechnen können.

Schnelle Hilfe mit Viertelstunden-Abrechnung

Vor zwei Jahren wechselte SAMSON zwar nicht den Hersteller, aber den Dienstleister seiner ITSM-Tools. Wie Löffler erläutert, hatte sich auf etlichen Matrix42-Veranstaltungen ein Partnerunternehmen als besonders kompetent präsentiert: die Consulting4IT GmbH aus Waldbronn bei Ettlingen. „Und dass die jetzt von Matrix42 als einziges Unternehmen zum Diamond Partner ernannt wurde, bestätigt uns in unserer Entscheidung,“ freut sich Löffler. So lässt sich der Maschinenbau- und Technologiekonzern heute vom Systemintegrator mit Prozesserfahrung, wie sich Consulting4IT selbst beschreibt, beraten und beliefern.

Auf die Frage, was konkret für Consulting4IT sprach, nennt Löffler vorrangig „die Qualität der Betreuung“. Einen hohen Beitrag dazu leiste die „Service Line“. Deren Funktion erläutert Löfflers Mitarbeiter Michael Weigel folgendermaßen: „Das hat nichts mit Support zu tun, es geht nicht darum, Bugs im Produkt zu entfernen, sondern schnelle Hilfe bei der Konfiguration zu bekommen, wenn wir sie dringend benötigen – quasi Ad-hoc-Beratung bei der Implementierung und Anpassung.“

Wenn die SAMSON-IT die Service Line benötigt, muss sie sich nicht langfristig anmelden und einen Termin vereinbaren. Die Unterstützung ist sofort oder zumindest im Laufe desselben Tages verfügbar. Der Kunde muss auch nicht gleich einen ganzen Beratungstag buchen. Abgerechnet wird im Viertelstundentakt. „Ich brauche ja nicht unbedingt immer ein Kontingent von einem oder mehreren Tagen“, sagt Löffler.

Auch in der Krise für die Kunden da

Auf ein weiteres Plus von Consulting4IT weist Weigels Kollege Ramon Jüttner hin: „Die Akademie mit einer großen Anzahl an Schulungen ist ebenfalls ein Alleinstellungsmerkmal. Neben den Inhalten schätzen wir vor allem den Austausch in der Gruppe; da erfährt man auch mal, wie Andere das machen.“

In den Frühlingsmonaten des Jahres 2020 war dieser Austausch vorübergehend nur in abgespeckter Form möglich: Wegen der Kontaktbeschränkungen im Zuge der Covid-19-Pandemie mussten die Trainings online stattfinden. Auch Jüttner nahm in dieser Zeit an einem Training teil – in seinem Fall an der Qualifikation zum Workflow Expert.

„Der Kontakt zu den Kollegen aus anderen Unternehmen war etwas schwieriger“, räumt der ITSM-Experte ein. Aber zum Ausgleich sei ja nach der Krise ein kostenloser Vor-Ort-Tag vereinbart worden, an dem das persönliche Kennenlernen der anderen Teilnehmer und das gemeinsame Abend- essen im Restaurant nachgeholt wird. „Der persönliche Austausch und Kontakt hätte uns sonst auch gefehlt“, sagt der ITSM-Experte.

Grundsätzlich findet das ICT Team es ausgesprochen positiv, dass Consulting4IT auch unter schwierigen Bedingungen für ihre Kunden da ist und sich um kreative Lösungen bemüht: „Das zeichnet einen erstklassigen Dienstleister aus“, bestätigt Weigel.

Am Anfang steht die Inventur

ICT-Service-Leiter Löffler hingegen hebt die Fähigkeit hervor, sich in das Anwenderunternehmen hineinzuversetzen: „Mit Consulting4IT habe ich einen Partner, der weiß, was ich als Kunde will.“ Gemeinsam mit diesem Partner nahm Löffler vor etwa zwei Jahren sein Herzensprojekt in Angriff: den Aufbau eines Service-Katalog-Systems.

Zunächst galt es, die Voraussetzung dafür zu schaffen: die Inventur aller IT-Assets. Wobei Asset-Management im Grund mehr ist als eine bloße Bestandsaufnahme der Geräte und Lizenzen. „Wir können auf Knopfdruck sehen, was jeder Anwender tatsächlich einsetzt“, freut sich Löffler.

Soviel Transparenz ist keineswegs selbst- verständlich. Hinter vorgehaltener Hand räumen viele IT-Verantwortliche ein, dass sie nur vermuten können, welche Assets in ihrem Unternehmen wo im Einsatz sind. Und mit den vielen virtuellen Desktops, die zunehmend in den Home-Offices stehen, wird die Situation noch unübersichtlicher.

Das System hat den Bestand im Blick

Das Matrix42-Modul „Asset Management“ unterstützt SAMSON bei der Anlage und Bereinigung der IT-Stammdaten. Es bietet fast alle Funktionen, die für die Verwaltung der Assets notwendig sind. Zusätzlichen Anwendungskomfort liefert jedoch das ergänzende Custom Pack, das Consulting4IT speziell für das Matrix42-Tool entwickelt hat: „Asset Management Plus“.

Mit dem Baustein „Lagerverwaltung“, erweitert das Custom Pack das Asset- Management-Modul um eine Abbildung der unterschiedlichen Lagerstandorte und eine Zuordnung der Assets zu den definierten Services nach dem First-in-First-out-Prinzip. Sprich: Er sorgt dafür, dass das Exemplar eines Gerätetyps, das zuerst ins Lager eingebucht wurde, auch zuerst ausgeliefert wird.

Wie Weigel berichtet, nutzt SAMSON diese Komponente vor allem, um die Notebooks und Desktops als Services anzubieten. Der hinterlegte Workflow von Consulting4IT läuft so ab: Bestellt ein Anwender einen Service, wird automatisch ein verfügbares Asset aus dem Lager in Frankfurt reserviert und in der Aufgabe für den Fieldservice hinterlegt. Dieser kann das jeweilige Asset, falls notwendig, noch ändern, woraufhin der Workflow die Änderung in der Reservierung nachzieht. Bei Auslieferung, also Abschluss der Aufgabe, ändert der Workflow den Status und den Hauptnutzer des Assets.

Ist kein passendes Asset im Lager verfügbar, erstellt der Workflow die Aufgabe, neue Assets nachzubestellen. Mit Hilfe der Lagerverwaltung lässt sich zudem nachhalten, ob ein definierter Mindestbestand gegebenenfalls unterschritten wird, so dass die Nachbestellung parallel zur Auslieferung ausgelöst werden kann.

Automatische Erfassung von Kleinteilen

Mit dem Baustein „Verbrauchsmaterial / Kleinteile“ konnte die SAMSON-IT „auf einfache Weise und Workflow-gestützt“, so Jüttner, ihre Kleinteilelager in die Matrix42-Suite integrieren.

Massenartikel wie USB-Sticks müssen nicht mehr einzeln erfasst werden. Die Konfiguration mit dem Baustein erlaubt, dass sie zwar im Pulk in das System gezogen, aber automatisch als Einzelartikel angelegt werden, so dass sie sich einem bestimmten Nutzer zuordnen lässt. Wie wichtig das beispielsweise im Fall eines USB-Sticks ist, werden nicht nur Sicherheitsbeauftragte bestätigen können.

Ein Workflow im Hintergrund zählt vom ursprünglichen Bestand herunter und sorgt dafür, dass rechtzeitig Nachschub geordnet wird. Zudem löschen sich die Bestände automatisch, wenn sie ausgeführt sind. „So stellen wir sicher, dass wir von jedem Artikel immer genügend auf Lager haben“, erläutert Jüttner: „Zusätzlich bringt das auch bei den Verbrauchsmaterialien eine Transparenz in die Kostenverrechnung, die wir den Kostenstellen-Entscheidern in dieser Form bisher nicht bieten konnten.“

Services bestellen dank dem Amazon Prinzip

Auf der Basis der bereinigten Stammdaten im Asset-Management und mit Hilfe von Consulting4IT setzte das SAMSON ICT Team sukzessive den Service-Katalog um. Kurz gesagt, funktioniert das System nach dem Prinzip des Online-Shops: Der interne Kunde wählt unter verschiedenen, vom jeweiligen Kostenstellenleiter definierten Services beispielsweise einen Laptop mitsamt Installation und Wartung; er packt den passenden Service in seinen Warenkorb und „bestellt“ ihn am Ende. Selbstverständlich will der Kostenstellenleiter trotzdem einen Blick darauf werfen, was seine Mitarbeiter ordern. Hinterlegt ist deshalb ein Workflow mit unterschiedlichen Genehmigungsstufen.

Alle Services sind mit Preisschildern versehen, so dass der Anwender sieht, welche Kosten seine Bestellung verursacht. Das dämpft die in vielen Unternehmen verbreitete „Kost-nix-nehm-ich“-Mentalität. Die User sind eher geneigt, nur das zu bestellen, was sie wirklich brauchen. Zudem lassen sich nicht benötigte Services, beispielsweise Geräte oder Lizenzen, innerhalb des Systems auch wieder zurückgeben.

Auf diese Weise spart das Unternehmen Geld, und die Anwender lernen, den Wert der IT-Leistungen zu schätzen.

„Durch den Katalog und den Kostenstellenbericht schaffen wir deutlich mehr Transparenz“, verdeutlicht Löffler den Vorteil. „Und das führt zur Rückgabe ungenutzter Services“. Unter dem Strich spare die IT und damit das Unternehmen dadurch viel Geld: „Ich schätze das Einsparpotenzial auf 15 bis 20 Prozent der Servicekosten.“

Custom Pack erleichtert die Konfiguration

Als Ergänzung zum Matrix42-Modul „Service Catalog“ hat SAMSON auch das von Consulting4IT entwickelte Custom Pack „Service Catalog Plus“ gekauft. Der Baustein „Servicebuchung plus“ ermöglicht z.B. das Nachbuchen von Services für bereits im Einsatz befindliche Geräte. Wenn jeder Hardware ein Service zugeordnet ist, lässt sich der Kostensatz automatisch nachberechnen. Beispielsweise kann für einen Anwender, der im April einen neuen Laptop bekommen, aber nicht explizit einen Service gebucht hat, die Servicegebühr zum Abschluss der Berichtsperiode im Dezember nachträglich verbucht werden.

User-Informationen ohne E-Mail-Stress

Neben den beiden Custom Packs hat SAMSON auch zwei komplette Eigenentwicklungen von Consulting4IT im Einsatz. Der Service Desk nutzt die Anwendung „Customer Panel“, um die Anwender per Instant Messaging über Ausnahmesituationen im IT-Service zu informieren. „Zum Beispiel erinnern wir sie an eine bevorstehende Server-Downtime“, führt Weigel aus. Sein Kollege Jüttner ergänzt: „Wir können die Mitteilungen sogar je nach Situation auf bestimmte Anwendergruppen beschränken.“ Dazu nutzt das Customer Panel die im System hinterlegten Gruppen und Rollen. Auch geografisch begrenzte Informationen – beispielsweise beim WLAN-Ausfall in einer Niederlassung – sind möglich.

Statt einer E-Mail erhalten die betroffenen Anwender eine kurze Push-Nachricht, die oben in der rechten Bildschirmecke eingeblendet wird. Sie lautet beispielsweise: „Server-Downtime in 10 Minuten, bitte Anwendung speichern“. Die User müssen nicht andauernd ihre E-Mails checken und/oder das Marix42-Portal offen halten.

Ad-hoc-Zugriff auf Service- Kennzahlen

Auch mit dem zweiten Eigenprodukt von Consulting4IT spart sich der Service Desk viel Aufwand: „Analyse Depot“ heißt ein Tool, mit dem sich Auswertungen über die Service-Kennzahlen erstellen lassen. Löffler ist ja kein typischer Tekkie; betriebswirtschaftlich ausgebildet, interessiert er sich zum Beispiel für die Häufigkeit bestimmter Störungen, die Nachfrage nach einzelnen Services, das durchschnittliche Alter der Tickets, die Bearbeitungsdauer etc.

Diese Informationen werden im „Analyse Depot“ via Business Intelligence aufbereitet. Die Anwendung basiert auf dem Microsoft-Tool „Power BI“ und bietet sowohl vorgefertigte Reports als auch die Möglichkeit, hauseigene Standards für die Kennzahlenabfrage zu entwickeln. „Matrix42 sammelt bereits alle diese Informationen, aber erst mit dem Analyse Depot habe ich schnellen Zugriff darauf“, erläutert Löffler. In der Nutzungsgebühr enthalten ist einmal pro Jahr eine fachkundige Beratung durch einen Consulting4IT-Consultant. Eine Möglichkeit, von der auch SAMSON gern Gebrauch macht.

Was auf der To-do-Liste steht

Transparenz, Standardisierung und Prozessoptimierung sind die Ziele, die Löffler immer wieder als vorrangig nennt. In einem international tätigen Konzern mit 50 Tochtergesellschaften in über 40 Länder sei ohne diese Kriterien keine effiziente IT möglich. Die Matrix42-Werkzeuge helfen ihm, seine Ziele zu erreichen. Wobei das Tool eigentlich nachrangig sei. – Wie bitte?

„Verstehen Sie mich nicht falsch: Wir schätzen die Matrix42-Suite, aber letztendlich kommt es doch darauf an, was man damit macht.“ Genau dafür habe man ja den Partner Consulting4IT an Bord geholt.

Auf Weigels Wunschliste steht vor allem das „Advanced Package Lifecycle Management“, kurz „Apalima“. Es verbindet den Service Catalog mit der Softwaredistribution via Empirum und stellt sicher, dass der Anwender immer die aktuelle Version der von ihm bestellten Software nutzt, auch ohne dass er explizit eine neue Ausführung bestellen muss.

Löfflers Fazit: „Mit den AddOns können wir Synergien nutzen und müssen das Rad nicht neu erfinden.“