Frage: Welche aktuellen Trends gibt es im Bereich Contact Center?

Aktuell beobachten wir, dass viele Unternehmen verstärkt darauf setzen, neue Kanäle in ihre Contact Center-Umgebung zu integrieren, um eine verbesserte Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Auch wenn Sprachkommunikation weiterhin sehr beliebt ist, steigt die Nachfrage nach der Unterstützung zusätzlicher sozialer und digitaler Kanäle rapide an. Jeder Kanal erfüllt dabei eine spezifische Funktion, und die gleichen Nutzer wechseln häufig zwischen mehreren Kanälen. Dadurch wird es für die Kundenservice Mitarbeiter immer wichtiger, einen umfassenden 360-Grad-Blick auf die Customer Journey und die Kundenprofile zu erhalten. Der Trend geht dahin, soziale und digitale Kanäle besser zu verknüpfen und isolierte Lösungen, die frühere Integrationen geprägt haben, zu überwinden. Der nächste Schritt wird darin bestehen, digitale Erlebnisse zu schaffen, die mit der persönlichen Note eines Telefongesprächs vergleichbar sind.

Zudem wird Barrierefreiheit in den Vordergrund rücken, da in Nordamerika und Europa Änderungen in den Regulierungen anstehen, die bis 2025 finanzielle Konsequenzen für Unternehmen vorsehen, die keine barrierefreien Funktionen für sehbehinderte Nutzer anbieten können.

Frage: Welche Herausforderungen möchten Unternehmen mit einer Contact Center-Lösung bewältigen?

Ein Agent verbringt oft über 50 % seiner Zeit mit administrativen Aufgaben, wie zum Beispiel Notizen zu Gesprächen zu machen und Interaktionen zusammenzufassen. Bislang wurden diese zeitintensiven Aufgaben als Teil der Rolle betrachtet, aber generative KI kann nun einen Großteil dieser Arbeiten übernehmen. Die Einführung moderner, cloudbasierter Lösungen, die die Vorteile des Einsatzes von generativer KI ermöglichen, ist entscheidend, um die Produktivität zu steigern. Neben der Steigerung der Produktivität können sich Agenten stärker auf die Kundenbetreuung konzentrieren, da sie von monotonen Aufgaben entlastet werden. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern und reduziert das Risiko von Kundenabwanderungen sowie die Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter.

Frage: Was sind die häufigsten Hindernisse bei der Einführung?

Für Unternehmen muss die finanzielle Begründung für den Wechsel in die Cloud überzeugend sein, insbesondere im Vergleich zu den hohen Kosten für die Wartung von Altsystemen. Substantielle Produktivitätsgewinne durch KI können Cloud-Migrationen zudem innerhalb kurzer Zeit selbst finanzieren. Geopolitische und wirtschaftliche Unsicherheiten haben Investitionen in der Vergangenheit gebremst, doch dieser Trend flaut langsam ab. Unternehmen zögern oft mit der Migration, weil sie ihre Prozesse neu überdenken und Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Nutzung einer Public Cloud prüfen müssen. Dennoch bieten moderne Cloud-Contact-Center mit umfassenden Sicherheitsfunktionen und hoher Skalierbarkeit, die für unterschiedliche und komplexe IT-Umgebungen ausgelegt sind, die ideale Grundlage für den Einsatz von KI und eröffnen Unternehmen die Chance, wettbewerbsfähig und sicher zu bleiben.

Frage: Welche Verbesserungen können an den aktuellen Lösungen vorgenommen werden?

Um zukünftige Trends im Contact Center, wie KI und den Einsatz von IoT-Geräten, die als digitale Kunden agieren, zu nutzen, ist der Umstieg auf die Cloud sehr wichtig. Das Contact Centre as a Solution (CCaaS)-Modell hilft dabei, laufend umfassende Funktionen, wie Omnichannel, bereitzustellen, die den steigenden Kundenansprüchen gerecht werden. Dies gelingt ohne teure und zeitaufwändige Hardware-Updates und eröffnet zugleich den Zugang zu KI-Technologien. CCaaS-Lösungen bieten außerdem hohe Flexibilität, Zuverlässigkeit und zahlreiche Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen, was eine umfassende Übersicht über Kundeninteraktionen ermöglicht. So kann die gesamte IT-Infrastruktur im Kundenservice effizienter genutzt werden als je zuvor.

Die Contact Center-Landschaft entwickelt sich rasant weiter, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Systeme an die wachsenden Ansprüche der Kunden anzupassen. Die Integration von neuen Kanälen, der Einsatz von KI und die Verlagerung in die Cloud sind dabei zentrale Elemente, die heutigen Anforderungen zu erfüllen und die Effizienz zu steigern. Wer jetzt die Weichen richtig stellt, hat die besten Chancen, auch in Zukunft die Kundenzufriedenheit zu sichern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

CC-CLUB Businesspartner moinAI bringt spannende NEWS!

moinAI, der führende KI-Chatbot-Anbieter Deutschlands, stellt das neueste Feature vor:
den Product Advisor.

Als KI-Beratungstool "made in Hamburg" unterstützt er Unternehmen dabei, Kunden und Kundinnen jederzeit KI-basiert und persönlich zu beraten. Die interaktive und smarte Beratung ist ein wichtiger Hebel bezüglich der Steigerung von Conversion-Rates und der
Verbesserung der digitalen Nutzererfahrung.

Der moinAI Product Advisor ist darauf ausgelegt, Kunden in Sekundenschnelle zum passenden Produkt zu führen. Durch KI-gesteuerte Empfehlungen wird die Effizienz der Kundenbetreuung erhöht und Verkaufschancen werden rund um die Uhr genutzt.

Vorteile auf einen Blick

● Effiziente Kundenbetreuung: Automatisierte Erfassung von Fragen und Vorlieben der Kunden.
● Personalisierte Beratung: Individuelle Empfehlungen treffen den Geschmack der Nutzer und Nutzerinnen und steigern die Verkaufszahlen.
● 24/7 Beratung: Der Product Advisor bietet jederzeit unschlagbare Beratung und verpasst keine Verkaufschancen.
● Integrierte Sicherheit: Höchste Sicherheitsstandards und DSGVO-Konformität.

Skalierbare persönliche Beratung für zufriedenere Kunden

Die große Auswahl an Produkten heutzutage kann Kunden leicht überfordern. Der moinAI Product Advisor macht die Auswahl einfacher und treffsicher. Er reduziert die Komplexität beim Produktvergleich und hilft, Entscheidungsmüdigkeit zu überwinden.
Endlose Recherchen gehören der Vergangenheit an – die KI-Empfehlungen beschleunigen die Kaufentscheidung.

So funktioniert der Product Advisor

1. Das Unternehmen muss die Produktdaten integrieren: Produktdaten und Eigenschaften können einfach über Drittanbieter, manuelle Eingabe oder PDF-Dateien integriert werden.
2. Datenverarbeitung durch KI: Die KI analysiert und strukturiert die Daten, um eine effektive Produktberatung zu gewährleisten.
3. Beratung anfragen: Kunden können nun jederzeit eine Beratung via Chat anfragen. Der Product Advisor stellt gezielte Fragen und schlägt passende Produkte direkt im Chat-Fenster vor.
4. Dashboard-Übersicht: Alle Klicks und Erfolge werden im Dashboard übersichtlich dargestellt, was Unternehmen eine kontinuierliche Optimierung ermöglicht.

Über moinAI

moinAI ist ein Produkt der knowhere GmbH. knowhere ist ein Unternehmen aus Hamburg, das 2015 gegründet wurde und auf die Umsetzung von intelligenten Chatbots spezialisiert ist. Seit über 9 Jahren entwickelt das Unternehmen KI-Chatbots und setzt
automatisierte Kommunikationsprozesse für mittelständische bis große Unternehmen um. Auf Basis langjähriger Erfahrung und Know-how ist dabei moinAI entstanden – die KI-Chatbot-Lösung für verschiedenste Anwendungsfälle und Branchen. moinAI wird
inzwischen europaweit von über 100 Unternehmen eingesetzt. Mit dem neuesten Mitglied der moinAI Familie – dem Product Advisor – erhalten Unternehmen nun zusätzlich die Möglichkeit, Ihren Kunden und Kundinnen maßgeschneiderte Empfehlungen rund um die Uhr und via Chat zu kommunizieren.

Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.moin.ai/…

Minneapolis, Minnesota (USA) / Duisburg, 30. April 2024. Die neue Software-Suite für Bot Analytics Tools wurde jüngst vom weltweit aktiven US-amerikanischen Hersteller Calabrio vorgestellt. Damit können Contact Center mehr Performance-Daten auswerten. Diese neuen Erkenntnisse ermöglichen die Anpassung und Verbesserung der User Experience bei Bots.
Die Bot Analytics Tools unterstützen das Tagesgeschäft von Contact Centern, indem sie die Performance und Qualität der eingesetzten Chat- und Voicebots monitoren und anschließend verbessern können. Es werden alle Transkripte von Gesprächen in Themen vorsortiert, damit werden der Auswertungsprozess und somit auch das Handling von Themen im Bot-Einsatz deutlich vereinfacht.

Ohne einen strukturierten Qualitätsmanagementprozess und belastbare Analytic Tools würde das Anruf-Volumen gleich hoch und die Akzeptanz von Bots zu niedrig bleiben. Damit würde die Kundenzufriedenheit nicht gesteigert und Einsparungen im alltäglichen Prozessmanagement blieben unangetastet.

„Die meisten haben inzwischen frustrierende Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht,“ sagt Joel Martins, Chief Technology Officer und Interim CEO von Calabrio. „Stellen Sie sich vor, Ihre berufliche Aufgabe ist es, dass Sie Kundenerfahrungen gestalten sollen. Doch der Bot führt den Kunden in frustrierende Erfahrungen und der Contact Center Agent soll es dann wieder richten. Unsere Bot Analytics verändert die Bot-Kommunikation mit anderen virtuellen Bots hin zu einer positiven Customer und Agent Experience. Darüber hinaus verbessert es die Interaktionen mit Kunden und führt im gleichen Zuge im Contact Center zu Kosteneinsparungen.“

Möglichkeiten des Calabrio Bot Analytics Tools
Die Calabrio Bot Analytics stellt eine detaillierte Sicht von Konversationen vom Bot hin zum realen Agenten bereit. Diese erlaubt es dem Qualitätsmanagement, einzusehen, was im Kundenkontakt nicht funktionierte, um dann zielgerichtet die Lücke zwischen Kundenanforderung und bisheriger Bearbeitung zu adressieren. Chatbot Teams werden durch die Bot Analytics Software in verschiedenen Rollen unterstützt: Digitale Product Owner, Chatbot-Betreiber, Designer von Konversationen oder digitale Analysten.

Folgende Möglichkeiten werden angeboten:
• Analyse der Konversationen von virtuellen Agenten (VA) anhand von nützlichen und vielseitig einsetzbaren intelligenten Anwendungen quer über alle VA Konversationen hinweg.
• Einblicke in die Responsivität von Chatbots, erreichte Lösungen und Scoring der Customer Experience.
• Rasche Antworten bei Abfragen zur Intention anhand KI-gestützter Themen-Sortierung für eine einfache Analyse.
• Evaluation der „Natural Language Understanding” (NLU) Model Performance.
• Plattform-Konfiguration und Bot-Feedback, um den Schwierigkeitsgrad der Konversation nachzuverfolgen.

Die Ergebnisse von eingesetzter Bot Analytics
„Unsere Agenten nehmen unterschiedliche Anrufe entgegen. Als wir herausfanden, dass sie eine signifikante Anzahl von Liefernachverfolgungen bearbeiteten, wussten wir, dass sie eine Plattform benötigen, die uns dabei unterstützt, unsere Chatbots zu optimieren, um unseren Kunden noch mehr Self-Service-Optionen anzubieten,“ sagt Amber Prause, Digital Product Owner von Gordon Food Service. „Indem wir unser Bot Management Programm erweitert und Bot Analytics integriert haben, haben wir hunderte von produktiven Stunden nur durch diese Angebote allein freigesetzt! Nun können sich unsere Agenten auf komplexere Anrufe konzentrieren und unsere Kunden erhalten eine auf ihren Bedarf zugeschnittene Dienstleistung.“

Der Launch der Bot Analytics spiegelt Calabrios steten Einsatz in kontinuierliches Investment in innovative KI-Features und Analytics wider. Dies schöpft sich aus der jüngsten Akquisition von Wysdom AI, dem führenden Experten von KI und Performance-Lösungen für virtuelle Agenten.

Über Calabrio
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient. www.calabrio.com/de/

Über Wysdom
Wysdom ist ein Experte in Bot Management Software und Lösungen. Das „Wysdom Operations Center“ ist eine führende Chatbot Analytics Software. Sie unterstützt internationale Marken darin, die Performance ihrer virtuellen Agenten zu betreiben und stets zu verbessern. Seit Januar 2024 gehört Wysdom zu Calabrio, Inc.

Hinweis: Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Handelsmarken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in dieser Meldung genannten Handelsmarken oder Marken sind rechtlich den Inhabern zugeordnet.

Diese Entscheidung basiert auf unserer Überzeugung von den gemeinsamen Werten und Zielen, die wir mit dem CC-CLUB teilen. Als Platin-Sponsor streben wir eine verstärkte Präsenz in der Community an, um noch enger mit Fachleuten und Entscheidungsträgern der Customer-Service-Branche zusammenzuarbeiten und die Zukunft kundenorientiert zu gestalten.

Wir freuen uns in dieser intensivierten Partnerschaft auf hilfreiche und wegweisende Gedanken zu den Herausforderungen und Chancen der Branche. Durch die erhöhte Sichtbarkeit im Rahmen des Platin-Sponsorships möchten wir dazu beitragen, innovative Ideen und bewährte Praktiken im Bereich Customer Service voranzutreiben und Unternehmen bei einer digitalen Transformation als helfende Hand zu begleiten. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit dem CC-CLUB einen nachhaltigen Beitrag zur Weiterentwicklung der Servicequalität zu leisten und Unternehmen bei der Digitalisierung zu unterstützen.

In den kommenden Monaten werden wir uns insbesondere auf die folgenden Themen fokussieren: die Integration neuester Technologien zur Optimierung des Gesamterlebnisses eines Unternehmens, die Förderung von Best Practices im Customer Service Management und die Zusammenarbeit mit der Community, um branchenweite Standards weiter zu entwickeln.

Wir sind begeistert über die Perspektiven, die sich durch diese erweiterte Partnerschaft eröffnen, und freuen uns darauf, gemeinsam mit dem CC-CLUB die Zukunft des Customer Service mitzugestalten.

Andreas Halbekann, Managing Director Germany bei der Assist Digital:

Assist Digital freut sich, als PLATIN-Sponsor des CC-Club für das Jahr 2024 gelistet zu sein. Diese verstärkte Präsenz unterstreicht unser Engagement für die kontinuierliche Weiterentwicklung und Innovation im Bereich einer digitalisierten Customer Experience.

Unsere Erwartungen an die Teilnahme als PLATIN-Sponsor sind vielfältig. Zum einen erhoffen wir uns eine noch intensivere Vernetzung mit Branchenexperten und Entscheidungsträgern, um Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam an zukunftsweisenden Lösungen zu arbeiten. Der Club bietet hierfür eine einzigartige Plattform, um Best Practices zu teilen und neue Impulse für die Branche zu setzen.

Ein besonderer Fokus liegt für uns auf der verstärkten Präsenz und Bekanntheit auf dem DACH-Markt. Obwohl wir bereits in vielen europäischen Ländern, insbesondere am Hauptsitz von Assist Digital in Italien, eine starke Präsenz und eine ausgezeichnete Reputation genießen, möchten wir unsere Position als führendes Digitalisierungsunternehmen in der DACH-Region weiter stärken. Unser Ziel ist es, unsere Expertise einem breiteren Publikum zugänglich zu machen und neue Partnerschaften zu etablieren.

Unsere langjährige Erfahrung und zahlreiche aktuelle Diskussionen verdeutlichen den zunehmenden Trend in Richtung generativer künstlicher Intelligenz. Assist Digital kombiniert seit über 20 Jahren menschliche und künstliche Intelligenz, um ein ideales Kundenerlebnis zu ermöglichen. Im Mittelpunkt unserer Entwicklungsstrategie steht die Integration von KI in Kundenservice-Lösungen, um personalisierte und effiziente Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden zu ermöglichen. Dabei gewinnt das Business Process Outsourcing (BPO) Geschäft für uns zunehmend an Bedeutung. Mit einem Netzwerk von 25 Contact Centern in der EMEA-Region bieten wir inshore und nearshore großen Unternehmen eine branchenführende Leistung im Kundenservice. Unser hybrider Ansatz, der menschliche und künstliche Intelligenz kombiniert, steigert die Qualität und Servicekapazität unserer operativen Dienstleistungen.

Ein weiterer zentraler Aspekt liegt für uns im Empowerment von Kundenservicemitarbeitern, indem wir durch unsere Lösungen maximale Flexibilität und gleichzeitig einzigartige Produktivität ermöglichen. Das stetige Wachstum von Assist Digital, mit neuen Mitarbeitern an verschiedenen Standorten, treibt uns an. Jedes Jahr gewinnen wir nicht nur neue Kollegen, sondern auch frische Inspirationen und zusätzliche Expertise. Unser Antrieb besteht darin, gemeinsam zu entdecken, zu entwickeln und kontinuierlich eine noch bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

Als PLATIN-Sponsor beim Contact Center Club betrachten wir dies als ideale Gelegenheit, unsere Innovationskraft im Bereich KI-basierter Customer Experience-Lösungen zu präsentieren. Wir sind entschlossen, gemeinsam mit anderen führenden Unternehmen die Zukunft der Kundenkommunikation zu gestalten und setzen dabei auf einen hybriden Ansatz, der menschliche Fähigkeiten mit den fortschrittlichsten Technologien kombiniert, um Wert aus jeder Kundeninteraktion zu schaffen. Wir freuen uns auf die vielfältigen Formate im CLUB und sehen gespannt den inspirierenden Gesprächen, dem Aufbau neuer Partnerschaften und wegweisenden Entwicklungen in der Branche entgegen.

Mehr Informationen zu Assist Digital gibt es hier

Mit über 15 Jahren Erfahrung im Workforce Management und einem bewährten Netzwerk in den DACH- und Benelux- Regionen verfügt Vluent über das Fachwissen und die Präsenz, um die weitere Expansion von WorkJam zu begleiten.

Die übergreifende Workforce Orchestration von WorkJam wurde bereits von einigen der weltweit größten Marken übernommen, darunter u.a. American Eagle Outfitters, Avis, Chevron, Shell, TKMaxx und Worldwide Flight Services. WorkJam unterstützt dort mit einer breiten Palette betrieblicher Tools im Bereich Kommunikation, Aufgabenmanagement, Schichtplanfunktionalitäten sowie Lernen und Mitarbeiterentwicklung. Die WorkJam Lösung trägt unter anderem erheblich dazu bei, die Lücken zwischen Lohn- und Gehaltsmitarbeitern zu verringern. Als einer der offiziellen Partner von WorkJam wird Vluent den Kunden in der jeweiligen Region einen nahtlosen Service, ausgeprägtes Fachwissen und die langjährige Erfahrung bieten, für die WorkJam bekannt ist.

Dennis Venema, Vluent CEO and Founder, kommentiert: „Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit WorkJam und die gemeinsame Expansion in den europäischen Markt, insbesondere in den DACH- und Benelux- Regionen. Die Produkte und Werte des Unternehmens stimmen perfekt mit denen von Vluent überein, was es uns ermöglicht, unserem bestehenden Kundenstamm einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig WorkJam dabei zu unterstützen, eine starke Präsenz in Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, den Niederlanden und in Luxemburg aufzubauen.“

Mark Williams, WorkJam Managing Director, EMEA, kommentiert: „Wir freuen uns sehr, Vluent als offiziellen Wiederverkäufer und Systemimplementierungspartner begrüßen zu dürfen. Ihre Expertise im Workforce Management und ihre fundierten Kenntnisse der Arbeitsbedingungen in den DACH- und Benelux- Regionen machten Vluent zu einer klaren Wahl für unsere Expansion in diese Märkte.“

„Gemeinsam werden Vluent und WorkJam vielen DACH- und Benelux- Organisationen einen unglaublichen Mehrwert bieten und es Unternehmen aller Branchen ermöglichen schneller von einem verbesserten Mitarbeiter-Engagement, einer höheren Produktivität und einer stärkeren Mitarbeiterbindung der Frontline-Teams zu profitieren und so die Geschäftsergebnisse zu steigern.“

Über Vluent

Das in Deutschland ansässige Unternehmen Vluent ist auf die Entwicklung und Optimierung von Operating Modellen, Prozessen, KPI-Frameworks und Rahmenbedingungen im Bereich Workforce Management spezialisiert. Vluent arbeitet mit ausgewählten Partnerunternehmen zusammen, die in ihrem jeweiligen Segment führend sind und Softwarelösungen anbieten, darunter Workforce-Management-Software, Kapazitätsmanagement-Tools, Software für robotergestützte Prozessautomatisierung und Lösungen im Bereich Conversation Analytics/KI. Das Unternehmen kann auf eine bemerkenswerte Historie und auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit renommierten Kunden zurückblicken, darunter IKEA, FedEx, Telefonica und MediaMarkt und unterstützt dabei, die betriebliche Effizienz zu verbessern und auf allen Ebenen der Belegschaft Spitzenleistungen zu erzielen.

Über WorkJam

WorkJam wurde 2014 gegründet, um das Leben von Mitarbeitern in Frontline-Strukturen zu verbessern. Als weltweit führende Anbieter im Bereich digitaler Frontline-Arbeitsplätze vereint WorkJam Kommunikation, Aufgabenverwaltung, Planungstools, Lernen und mehr – alles in einer App. Es ist das einzige vollständige und einheitliche System, das die Art und Weise, wie Unternehmenszentralen mit ihren dezentralen Strukturen zusammenarbeiten, revolutioniert und die Effizienz und Produktivität erheblich steigert. Die App-Lösung ist in über 45 Sprachen mit Inline-Übersetzungen verfügbar und hilft Unternehmen dabei, Sprachbarrieren zu überwinden und ein integrativeres Arbeitsumfeld für alle zu schaffen. WorkJam introduziert Total Workforce Orchestration®. Im Jahr 2023 wurde WorkJam in die TIME100-Liste der einflussreichsten Unternehmen aufgenommen, die Unternehmen hervorhebt, die weltweit einen außergewöhnlichen Einfluss haben.

Sie möchten mehr über uns erfahren, besuchen Sie  WorkJam.com

Kevin Jones erklärt: „Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“.

Die Entwicklung der Agenten-Belegschaft in Zeiten von KI jetzt schon anpassen

Calabrio befragte 400 Manager von Contact Centern aus zehn Ländern, vier Altersgruppen und sechs Branchen. Obgleich der Markt kontrovers diskutiert wird, ist die Antwort in diesem Bericht eindeutig: KI wird nicht dazu dienen, Agenten vollständig zu ersetzen. Vielmehr gehen mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern davon aus, dass die Zahl der Agentinnen und Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Außerdem meinen die Befragten, dass KI die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver gestalten wird.

Die Manager erklärten aber, dass die Agenten noch nicht alle so geschult sind, den Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft gerecht zu werden. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, hinken sie bereits jetzt dem aktuellen Marktbedarf hinterher. Die Fähigkeit des kritischen Denkens wird als die künftig führende Qualifizierung angesehen.

„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“, so Kevin Jones, President und Chief Executive Officer, Calabrio. „Sobald die Technologie den Menschen einen Großteil der administrativen Aufgaben abnimmt, werden sich die Agenten darauf einstellen können, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und so die Botschafter der Marken zu werden.“

KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten nutzen

Laut den Managern von Contact Centern hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und für mehr Transparenz und Effizienz zu sorgen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:

• Produktivitätssteigerung von Agenten und Managern (25%)
• Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)
• Messung und Beurteilung der Produktivität von Contact Centern (20%)
• KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%)

Diese Fokussierung auf die Frage, wie KI die Produktivität steigern kann, ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die Kundenservice anbieten und eine belastbare Customer Experience (CX) an den Tag legen wollen, versuchen, ihre Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager glauben, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.

Kritisches Denken — Die notwendigste und zugleich am meisten fehlende Fähigkeit

Genau 97% der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Interaktion mit dem Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat — was sich wiederum direkt auf den Markenumsatz auswirkt. Angesichts des Einzugs der KI war es noch nie so wichtig wie heute, einen effektiven, effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten.

Nachdem die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen Manager von Contact Centern einen zunehmenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten derzeit am häufigsten als unzureichend eingestuft und gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die davon beeinträchtigt werden, wenn ein Agent gestresst oder unmotiviert ist. Manager wird empfohlen, diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen; was wiederum ein weiterer Bereich ist, in dem KI helfen kann.

Bindung von Markenbotschaftern durch Schulung und Weiterentwicklung

Schulung und Kompetenzentwicklung erweisen sich als die besten Strategien, um talentierte Mitarbeiter für den gegenwärtigen (35%) und zukünftigen (30%) Erfolg zu gewinnen und zu halten. Obgleich erkannt wird, dass hier Verbesserungen notwendig sind, zeigt der Bericht, dass nur 45 % der Manager von Contact Centern glauben, dass ihre Mitarbeiter derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dieser große Unterschied weist auf den dringenden, umfangreichen Schulungsbedarf hin. Passende Trainings für die Agenten sind also der Schlüssel für eine erfolgreiche gemeinsame Zusammenarbeit.

Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials von KI und der Anpassung der Aufgaben von Agenten Priorität beimessen sollten.

Der Report „State of the Contact Center Report 2023“ ist eine globale Studie. Hier finden Sie die deutschsprachige Version:

https://www.calabrio.com/de/resource-center/white-papers-reports/sotcc2023/   

Über Calabrio

Calabrio ist ein treuer Verbündeter für führende Marken. Die digitale Basis eines kundenorientierten Kontaktzentrums, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft bei der Anreicherung und dem Verständnis menschlicher Interaktionen und macht Ihr Contact Centern zu einem Botschafter Ihrer Marke. Wir maximieren die Leistung Ihrer Agenten, übertreffen die Kundenerwartungen und steigern die Workforce-Effizienz durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Workforce-Management und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence-Lösungen in einer vollständig integrierten Suite, die sich den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anpasst.

Vluent bietet strategisches und praktisches Expertenwissen und hilft seinen Kunden dabei, Software, Daten und Prozesse in Einklang zu bringen, um ein langfristig optimales Ergebnis zu erzielen

„Mit Vluent Digital unterstützen wir Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation. Auf Basis hochspezialisierter Software, optimaler Prozesse und integrierten Managed Service Leistungen garantieren wir die erfolgreiche Projektumsetzung“, erläutert Dennis Venema, Geschäftsführer der Vluent GmbH. „Durch die Erweiterung unseres Lösungsangebotes können wir uns noch stärker am Markt auf die Anforderungen unserer Kunden ausrichten. Die Zukunft liegt im Bereich Workforce Optimization, dazu zählen neben den klassischen Anforderungen an den Forecast, die bedarfsgerechte Planung und an eine effiziente Tagessteuerung auch der Aufbau eines effizienten, automatisierten Qualitätsmanagements“, betont Venema.

Vluent bietet ein kostenfreies Discovery Meeting im Bereich Workforce Management, Robotics oder Conversation Analytics an, bei dem der unternehmensspezifischen Bedarf eruiert, die jeweilige Lösung vorgestellt und ein individueller Business Case entwickelt wird.

Interessierte senden einfach eine kurze E-Mail mit dem Betreff „Discovery“ an info@vluent.de.

Genesys AppFoundry

Das US-amerikanische, weltweit agierende Unternehmen Calabrio ist als Innovator und Branchenführer seit über 25 Jahren anerkannt. Genesys wiederum zählt zu den Branchenführern für Omnichannel Customer Experience und Contact Center-Lösungen.

„Diese Partnerschaft mit Genesys bietet für Contact Center eine einzigartige Kombination als Hüter der Marken. Das Personal, das mit den Kunden in direktem Kontakt steht, sorgt für höhere Produktivität und smarten Kundenservice. Damit ist allen mehr als je zuvor gedient“ sagt  Matt Matsui, Chief Product Officer von Calabrio. Weiterhin erläutert er: „Mit der Listung von Calabrio ONE auf der Genesys AppFoundry werden sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die ‚Agent Experience‘ auf ein neues Niveau gehoben. Unsere Softwarelösung stärkt den Kundenservice-Bereich, indem dann smarte, daten-gestützte Entscheidungen in jedem Arbeitsumfeld ermöglicht werden. Aus der rein Cloud-basierten Lösung entstehen Vertrauen und Innovation.“

Calabrio ONE ist nun bei Genesys Cloud CX erhältlich. Das dient nahtlosen und sinnvoll verknüpften Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Als moderne, orchestrierte API-first Experience Plattform ermöglicht Genesys Cloud CX, jegliche Interaktionen und Kontaktpunkte in einer vollumfänglichen Suite abzubilden. Omnichannel Optionen verbinden sich mit der bereits integrierten mitarbeiterfreundlichen Lösung, die auch die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz mit der ganzheitlichen Customer Journey  verknüpfen können.

Calabrio ONE wurde als führendes Produkt von G2, – der weltweit größten Webseite zur Beurteilung von technischen Lösungen – nominiert. Darüber hinaus gilt es als technologischer Führer in der SPARK WEM Matrix Analysis , die wiederum als ein  ausgezeichneter Wiederverkäufer (Vendor) in Ventana Research’s Agent Management Value Index gilt. Ebenfalls wurde der Inc.’s inaugural Power Partner Awards für Calabrio ONE in der Kategorie „Produktivität” verliehen.

Hintergrund Informationen

Über Calabrio

Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichen Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren.

Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg bedient.

www.calabrio.com

Erfahren Sie mehr über die Features und Vorteile von Calabrio ONE bei der AppFoundry Listung Calabrio ONE, WFM, QM & Analytics.